银行业 以客户为中心 创新业务模式 建立咨询驱动的 本土私人银行 IBM商业价值研究院 在IBM商业价值研究院的帮助下， IBM全球企业咨询服务部为政府机构和企业高管就特 定的关键行业问题和跨行业问题提供了具有真知灼见的战略洞察。本文是一份面向决 策层和管理层的简报，是根据该院课题小组的深入研究撰写的。它也是IBM全球企业 咨询服务部正在履行的部分承诺内容， 即提供各种分析和见解， 帮助各个公司或机构 实现价值。有关更多信息， 请联系本文作者或发送电子邮件到ibvchinacn.ibm.com。 请访问我们的网站： http:/www.ibm.com/cn/services/bcs/iibv/ 1以客户为中心， 创新业务模式 - 建立咨询驱动的本土私人银行 以客户为中心， 创新业务模式 建立咨询驱动的本土私人银行 执行摘要 伴随着中国经济的持续快速发展， 中国出现了数量庞 大且规模快速增长的高财富净值客户1， 作为金字塔的 顶端， 他们越来越希望金融机构能够提供专业化和个 性化的财富管理服务。 与此同时， 监管政策的不断完 善也为私人银行的发展创造了更多的空间， 可以预测 未来10年中国私人银行市场将成为外资和本土银行 争夺的焦点。 然而， 与巨大的客户需求和持续增长的 市场环境不相称的是， 中国本土银行在发展私人银行 业务方面经验少， 业务水平相对较低， 仍处于初级阶 段。 因此， 如何成功发展私人银行业务， 针对自身情 况， 制定符合中国市场的战略举措已成为许多中国本 土银行的首要任务。 建立以咨询为驱动的私人银行业务模式是成功的关 键， 这对本土银行在客户细分、 产品服务、 渠道、 流程 及IT系统方面提出了更高的要求。 在客户细分方面， 本 土银行需要采用多维度的方法进行客户细分来洞察客 户的需求， 例如通过重点关注客户群特征、 时间、 盈利 能力等几个重要维度之间的交互关系来为客户提供更 加有效的咨询方案。 在产品服务方面， 需要本土银行 借鉴国际领先银行的产品/服务框架， 进一步扩展产 品和服务内容， 整合多个金融服务提供者， 建立开放 式的产品架构， 以广泛的产品为客户提供个性化的产 品和服务组合方案。 在渠道方面， 私人银行顾问应成 为本土银行私人银行业务的主要渠道模式。 私人银行 顾问能够提供个性化服务， 保障服务的私密性， 并通 过直接的沟通和互动提供专业水平的咨询建议， 这些 特点将更能满足高净值客户的需要。 私人银行顾问将 通过后台专业的团队为客户提供多对一的服务， 还将 推动私人银行与其他业务部门的合作， 通过交叉销售 的方式为客户及其企业提供更加全面的金融服务。 在 流程方面， 本土银行需要建立及进一步完善其咨询流 程。 咨询流程将从客户需求分析开始， 在帮助客户定 制产品/服务的过程中完成销售， 从而实现客户价值和 银行价值最大化。 改造后的咨询流程将突出体现客户 关系管理能力和交易整合能力， 进而提升本土银行私 人银行业务的核心竞争力。 本土银行的IT系统也需要 更加专注于私人银行业务的独特需求， 以最大程度地 支持新型客户关系管理， 并支持开放式产品架构的业 务管控能力。 针对于本土银行的自身情况， 一套自上而下， 从战略、 模式到路线及管理的变革方案将有效帮助本土银行 建立以咨询模式为驱动的私人银行业务。 首先从战略 定位开始确定目标客户； 然后运用业务组件分析未来 的业务运营， 专注于发展核心能力及优化运营模式； 继而制定发展路径和实施路线， 全方位地推动本土银 行的变革管理。 我们有理由相信， 在不远的未来， 以咨 询模式为驱动的私人银行业务将帮助本土银行成功 应对来自外资银行的挑战， 抓住蓬勃发展的私人银行 业务机遇。 “先发制人， 后发制于人。 ” 汉书项藉传 2IBM全球企业咨询服务部 以客户为中心， 创新业务模式 建立咨询驱动的本土私人银行 快速行动， 抓住私人银行业的快速发展机遇 中国2 私人银行业面临巨大的发展机遇， 未来10年内， 将成为全球最有吸引力的市场之一。 驱动中国私人银 行业发展的因素主要包括以下四项： 快速增长且数量庞大的高财富净值客户 伴随着中国经济的持续快速发展， 中国人均财富不 断增长， 并出现了数量庞大的高财富净值客户， 预计 2010年其数量将达到41.6万人(见图1)。 中国富裕人群 拥有的净值财富总额在亚洲仅次于日本， 并将快速增 长， 预计到2010年， 将超过20万亿。 私人银行和财富 管理的市场潜力巨大。 这些客户的特点是： 平均净值财富高， 超过500万美元； 多数都是“自我成长型“的富裕人士， 例如其中约69 是创业的企业家， 倾向于将私人和公司的银行服务 结合起来； 以自主投资为主， 多数没有金融机构提供专业化和 一体化的财富管理服务， 对私人银行业务缺乏了解； 人民币计价资产为主， 多数资产在国内， 并持有 较高比例的房地产(25%)、 现金与固定收益投资 (30%)、 以及本地企业； 追求高回报； 受中国传统文化的影响， 高度重视财富的保密性。 “我希望能有值得信任的、 专业的私人银行家 为我提供理财服务， 帮我进行复杂的金融产 品投资， 最好还可以帮助我照料一些私人事 务， 这样我可以更合理地安排我的时间。 但 是很遗憾， 目前在国内我还没有看到哪家银 行能够做的这一点。 ” 某受访高净值客户 29.5 32.0 34.2 36.5 39.0 41.6 单位：万人 CAGR 6.8% 图1. 中国财富净值超过100万美元的人数 2005 - 2010E 资料来源： World Development Indicators Database; “Dreaming with BRICs“, Goldman Sachs, Oct 03; IBM商业价值研究院 3以客户为中心， 创新业务模式 - 建立咨询驱动的本土私人银行 富裕人群越来越需要专业化财富管理服务 高端富裕人群对专业化财富管理的需求要求银行重新 进行客户细分和定位， 并将服务内容由传统理财服务 向私人银行业务升级， 见图2。 中国富裕人群对专业化财富管理的需求集中在以下 方面： 期望得到专业金融机构提供的一体化、 客户化的财 富管理服务， 并将财富管理与公司银行的服务结合 起来； 注重银行对其(高价值)客户身份的认同， 并期望得 到相匹配的服务； 希望创造的财富能够得到保值和安全保障， 同时比 较注重追求财富的增长； 希望能够得到包括投资、 法律、 财务和税务安排等 全面的专业化的财富管理建议； 希望能够投资多样化的、 高回报的金融产品， 能够 参与全球投资； 希望得到专业的风险管理建议。 私人银行市场的发展仍处于起步阶段 不考虑原境外银行提供的私人银行性质的境外理财 业务， 在岸私人银行业务刚刚在国内金融市场中出 现， 中国私人银行市场整体处于起步阶段， 主要反映 在私人银行产品、 经验、 人才等方面缺乏。 首先， 虽然中国金融市场近年来的开放程度不断增 加， 目前在市场准入和金融产品提供等方面仍然实行 比较严格的金融监管限制， 例如实行分业经营， 银行 提供整合产品的能力有限， 个人金融业务中缺乏衍生 产品、 结构化产品、 信托产品和附加价值高的产品。 其次， 国内各类金融机构的个人金融服务能力普遍较 弱， 特别是高端财富管理的能力普遍缺失， 造成提供 私人银行服务的经验基础不足。 第三， 国内各类金融机构也缺乏为高净值客户提供服 务的私人银行家人才和专业化的产品专家团队。 与国外的发展水平相比， 中国的私人银行还处于起步 水平， 如图3所示。 贵宾客户 个人财务 咨询服务 重要客户财富管理 股票、基金、债券和基本衍 生品投资，理财贷款等 一般客户(零售银行) 储蓄、银行卡、个人贷款、 股票、债券和基金投资等 私人 银行 当前的 财富管理 银行客户服务的升级银行客户服务的升级 图2. 本土银行针对细分客户提供相应服务 资料来源： IBM商业价值研究院 富裕人群的专业化 财富管理水平2 台湾 韩国 美国 日本 印度 中国 英国 香港 起步阶段 发展阶段 成熟阶段 图3. 各国金融市场和私人银行发展水平比较 注释： 1 金融市场成熟度的评定依据金融市场发展和开放水平， IBM依据世界银行报告进行综合评定和排序； 2 富裕人群的专 业化财富管理水平指通过专业化私人银行进行财富管理占总净 值财富的比例 资料来源： World bank website, IBM GBS， IBM商业价值研究院 4IBM全球企业咨询服务部 监管政策的不断完善为私人银行的发展创造了空间 虽然当前中国分业经营的监管体系对银行发展私人银 行业务有较多限制， 但政策的逐步放开已经在以下方 面为私人银行的快速发展提供了空间： 银行可以销售其他金融机构提供的产品， 同时银行 可以经营的产品范围逐渐放宽； 经批准银行可以同时提供人民币和外汇产品； 通过QDII额度安排， 部分经过监管机构批准的中资 和外资银行可以进行海外投资； 外资银行可以提供人民币产品； 中资和外资银行可以在监管机构批准后即可以在中 国内地开展私人银行业务。 咨询驱动模式将帮助本土银行快速建立私人银行 能力 在潜力巨大的国内私人银行市场的吸引下，外资私 人银行已经陆续把在中国作为战略重点，领先的本 土银行也开始积极行动，将私人银行业务视作业务 转型和未来发展的重大机遇。 然而， 与外资私人银行相比， 中资银行既有差距， 也有 优势。 差距主要体现在： 缺少经验丰富、 训练有素专 业的理财人员， 也较难吸引和保留高端人才； 产品不 够丰富， 产品和服务缺少差异化； 对高端客户而言， 品 牌吸引力不足， 同时没有私人银行品牌； 缺少开展私 人银行业务的经验； 不少本土银行当前的IT系统能力 无法满足私人业务的要求。 优势主要体现在： 本土银 行有覆盖范围非常广的网点； 深厚的客户基础， 尤其 是近年来的理财客户中有大量优质客户； 对中国国内 客户和市场的深入了解； 监管政策对外资银行限制所 带来的政策优势还将持续存在； 同国内金融和非金融 机构多年积累的深厚的合作伙伴关系。 因此， 成功发展私人银行业务， 中国本土银行需要针 对自身情况， 采取符合中国特殊的市场特征的一系列 战略举措。 一个切实可行的出发点是， 挖掘现有的客户资源， 通 过制定符合中国私人银行特征的业务模式，快速建 立起私人银行的能力， 而咨询驱动的模式将成为本土 私人银行未来业务模式的选择。这一结论基于以下 考虑： 咨询驱动的模式是国际领先银行普遍采用的业务实 践。 IBM商业价值研究院2005年对私人银行和财富 管理的全球调研结果表明， 超过50%的受访人表示 他们采取咨询驱动的业务模式； 国内高净值客户的特征需要咨询驱动的业务模式。 由 于国内的高净值客户多数是 “自我成长型” 人群， 是 积极的投资者， 关注资产的高回报率， 但同时又缺少 金融知识， 需要专业人士的建议， 因此高质量的咨询 过程和结果将推动私人银行业务的快速发展； 咨询驱动模式适应本土银行的业务基础。本土银 行已经拥有了大量的私人银行客户基础但缺少业 务模式。近年来，在开展理财产品的销售和面向 VIP客户的理财服务中虽然积累了一定的经验，但 仍然是产品中心模式。 因此， 私人银行需要转型当 前产品模式， 强调更加以客户为中心， 以“量身打 造” 为特征的咨询驱动模式将成为未来选择。 “毫无疑问， 咨询的效率是业务的关键。 “ - R.Weil, UBS AG 来自IBM2005年私人银行和财富管理全球调研 “我们是关于服务和咨询的业务。 “ - Javier Marin, CEO, Banif Banca Privada 来自IBM2005年私人银行和财富管理全球调研 5以客户为中心， 创新业务模式 - 建立咨询驱动的本土私人银行 综合考虑， 建立咨询驱动的私人银行业务模式 本土私人银行的