企业运营与发展03任务-0004贵州电大-形成性考核 课程号：5205339 试卷满分答案 试卷总分：100单项选择(共6题,共30分)1.(5分)（ ）是指为员工对企业所做的贡献而给予奖励的工作，它发挥的是人力资源管理的激励与凝聚功能，也是人力资源管理的核心。A、获取B、整合C、奖励D、调控正确的选项是：C2.(5分)（ ）是指对员工工作成绩和效果的考察、核准与评定工作，以便为员工的薪酬、奖励、晋升等提供依据。A、员工行为定位B、员工绩效考评C、人力资源评估D、人力资源管理正确的选项是：B3.(5分)（ ）是指你的企业所能够提供的产品或服务与其他竞争厂商所提供的相同产品或服务相比，所具有的差异性和特别优势。A、EQPB、MDSAC、FPOCOD、STP正确的选项是：B4.(5分)（ ）是坚持以客户为中心观念的非常重要的工作内容。A、客户第一B、产品第一C、质量第一D、服务第一正确的选项是：D5.(5分)了解产品，与企业有着经济上的关联关系。指的是企业客户中的（ ）。A、消费者客户B、商业行客户C、企业内部客户D、政府机构正确的选项是：C6.(5分)（ ）是对企业财务活动所进行的管理，是组织企业财务活动，处理企业与各方面财务关系的一项管理工作，是企业管理的重要组成部分。A、财务预算B、财务计划C、财务管理D、会计工作正确的选项是：C多项选择(共6题,共30分)7.(5分)企业的财务工作主要分为（ ）。A、制定财务报表B、分析企业年度损益C、反映股东权益D、审核财务成本正确的选项是：BC8.(5分)环境资源包括（ ）。A、土壤B、空气C、水D、动物与植物正确的选项是：ABCD9.(5分)直接成本包括（ ）。A、房屋成本B、管理费用C、劳动成本D、材料成本正确的选项是：CD10.(5分)在一个正常的企业中，财务管理的资金运营必须要做好（ ）。A、财务预算B、融资C、产值评估D、现金流动正确的选项是：ABD11.(5分)财务分析的目的在于（ ）。A、偿债能力B、资金管理能力C、获利能力D、企业发展趋势正确的选项是：ABCD12.(5分)财务资源包括（ ）。A、资金的获得B、资金的管理C、与资金供应者之间的关系D、对债务人的控制正确的选项是：ABCD判断题(共4题,共20分)13.(5分)许多客户心里都会有一个无形的考核标准，由于每个客户的考核标准不同，对企业的评价也会有一定差异。（ ）正确的选项是：14.(5分)增加成交数量的秘诀是向客户强调你的答复速度。（ ）正确的选项是：15.(5分)企业的人力资源管理，从根本上讲，一是协调企业间的人际关系，二是我们如何管理被称作人的软件。（ ）正确的选项是：16.(5分)在企业运行过程中，好的产品永远是万能的销售手段。（ ）正确的选项是：问答题(共2题,共20分)17.(10分)提高客户忠诚度的关键因素。答：沟通渠道畅通、便利；得体、恰当的沟通；给老客户以特殊待遇；高效，快捷地解决问题；预见客户的需求；职业的、友好的对话；向客户提供业务服务18.(10分)如何处理客户投诉？答：聆听客户直至他气消；表示同情，换位思考，然后再确认细节；拿出解决问题的办法；确认解决问题的时间；给客户回电并确认产品已经送出；让投诉变得容易