19春福师前厅客房服务与管理在线作业一2 - 一、单选题共15题，30分1、下列中不属于客房服务中心的职责的是（ ）A员工出勤控制B负责本楼层客人和来访客人的接待和服务工作C楼层及客房通用房卡的管理D客人遗留物品处理本题正确的选项是：B2、（ ）客人在未来某一时段准备要退房间，此房态客房在那一时段可以接受预订。AOD房BE/D房CDND房DSO房本题正确的选项是：B3、团队客人抵店前准备应该提前（ ）分好房间并制作好房卡。A半个小时B1小时C2小时D提前半天本题正确的选项是：C4、前厅的公共面积（不包括任何营业区域和面积，如商场、商务中心、大堂酒吧、咖啡厅等），一般饭店应不少于（ ）平方米。A客房总数0.3B客房总数0.4C客房总数0.5D客房总数0.6本题正确的选项是：B5、按照国际酒店的管理的经验，超额订房的百分比可控制在（ ）。A1015左右B510左右C515左右D1015左右本题正确的选项是：C6、（ ）经过清扫的住人房，此房态客房所住客人不宜再过多打扰。AOK房BVC房CVDDOC本题正确的选项是：D7、（ ）年成立的国际“金钥匙协会”是“金钥匙”的国际性组织。A1950B1951C1952D1953本题正确的选项是：C8、( )先介绍所提供的服务和设施设备特色等，最后报房价。A夹心式报价B鱼尾式报价C鱼头式报价D冲击式报价本题正确的选项是：B9、下列属于保证类预订的是（ ）。A电话预定B信函预定C信用卡担保D书面确认本题正确的选项是：C10、( )是饭店产品质量优劣与否的重要标志A饭店的清洁卫生B对客接待服务C做好部门的相关管理工作D饭店的人才培养本题正确的选项是：A11、如果客人提前离开饭店，前台接待人员只需通知( )修改预定记录，并将客人提前离店的信息告知客房中心，做好客人离店结账的准备。A预定处B接待处C礼宾部D收银处本题正确的选项是：A12、（ ）是客房商品销售的中心环节。A预订确认B预定更改C预定取消D客房预订本题正确的选项是：D13、领班每天检查房间的数量是（ ）A4070间B5070间C5080间D6080间本题正确的选项是：C14、（ ）是客房最基本的空间A睡眠空间B盥洗空间C起居空间D书写和梳妆空间本题正确的选项是：A15、夜床服务通常是（ ）以后开始A晚上5点半B晚上6点C晚上6点半D晚上7点本题正确的选项是：B二、多选题共20题，40分1、客房预订处的工作任务有（ ）。A接受、处理客人的订房要求B记录、储存预订资料C检查、控制预订过程D完成客人抵店前的各项准备工作本题正确的选项是：ABCD2、前厅部在饭店中的重要地位，主要体现在（ ）A是饭店业务活动的中心B是饭店形象的代表C是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门D是饭店管理的参谋和助手本题正确的选项是：ABCD3、引起房态转换的主要原因有（ ）。A换房B退房C客人变更离店时间D房间整理本题正确的选项是：ABCD4、客房部的作用有（ ）A客房是饭店服务的基本设施B客房服务是饭店销售的主要产品之一C客房服务质量是饭店服务质量的体现D客房部经营管理的好坏，直接影响到饭店的经济和社会双重效益本题正确的选项是：ABC5、适于预先分房的客户类型是（ ）。A长住客人B团队客人CVIP客人D酒店合作客户本题正确的选项是：ABC6、管理理人员抽查的重点是（ ）A每间VIP房B抽查OK房、长住房C抽查客人房和计划卫生的大清扫D每间Hollywood Twin Room本题正确的选项是：ABC7、作为前厅优秀的服务人员应具备的基本素质是（ ）。A仪容、仪表要求B礼貌修养要求C基本技能要求D个人修养本题正确的选项是：ABC8、VIP客人入住登记的接待程序是（ ）。A办理入店手续B信息储存C核对客人订房要求D确认房费和付款方式本题正确的选项是：AB9、前厅的对客服务区包括（ ）A总服务台B大堂副理处C行李处D电梯本题正确的选项是：ABC10、柜台的大小，应根据哪些因素来确定( ) 。A饭店客源类型B饭店的工作需要C饭店前厅面积的大小D饭店客房数量的多少本题正确的选项是：BCD11、预订的间接渠道有（ ）。A通过旅行社订房B通过连锁饭店或合作饭店订房C通过与饭店签订合同的单位订房D通过会议组织机构订房本题正确的选项是：ABCD12、下列哪些是预订失约行为产生的原因（ ）。A饭店未能准确掌握可售房的数量B实施超额预订不当而造成的差错C临时取消者D延期住宿者本题正确的选项是：ABCD13、夜床服务的作用是（ ）A方便客人休息B整理干净客房C使客人感到舒适D表示对客人的欢迎和礼遇规格本题正确的选项是：ABCD14、客人抵店前的准备工作分为（ ）阶段。A客人抵店当天早上B提前一周或数日C客人抵店前一天D提前两周本题正确的选项是：ABC15、客房预订的意义是（ ）。A开拓市场，稳定客源，提高客房出租率B掌握客源动态，预测饭店未来业务C协调各部门业务，提高工作效率和服务质量D开展预订工作，也是饭店进行推销的一个重要手段本题正确的选项是：ABCD16、前台的销售技巧有（ ）。A熟悉、了解本饭店的相关情况的特点B熟悉、了解本饭店的相关情况的特点C根据客人的类型特点推销饭店产品D前台接待人员的态度本题正确的选项是：ABCD17、客房设备的选择原则是（ ）A适应及配套原则B方便性原则C节能性原则D安全性原则本题正确的选项是：ABCD18、客房服务中心的不足之处是（ ）。A提供面对面服务的频率较低，缺乏亲切感，而且服务随机性较差B安全性也较楼层服务台的模式差C劳动成本提高D有利于统一调度和控制本题正确的选项是：AB19、实施超额预订时应注意分析哪些关系（ ）。A掌握保证性性客户和等待性客户的比例B掌握预订类别之间的比例C掌握团队订房和散客订房的比例D统计各类型失约客人的比例本题正确的选项是：BCD20、客史档案建立的原则是（ ）A一客一档，一团一卡B客史档案的排列严格按照一定的顺序C客史档案内容的积累D定期吐故纳新本题正确的选项是：ABCD三、判断题共15题，30分1、营业报表一般由前天收银处夜审人员编制，至少一式两份，一份有财务部作为核对营业收入的依据，另一份交饭店总经理办公室，以便总经理及时掌握饭店的经营情况。（ ）A错误B正确本题正确的选项是：B2、夹心式报价方式适合较低的低档次客房，突出物美价廉，对客人造成吸引力。（）A错误B正确本题正确的选项是：A3、在客人做床时，毛毯距床头厘米，并将长出毛毯厘米的床单翻折做成被头。（）A错误B正确本题正确的选项是：A4、给客人开车门时应该为客人护顶，防止客人碰伤头部，但对信仰佛教或伊斯兰教的客人不能护顶。（ ）A错误B正确本题正确的选项是：B5、制定消耗定额是客房日用品管理的基础。（）A错误B正确本题正确的选项是：B6、客房是饭店赢得客人好感的战略要地。（）A错误B正确本题正确的选项是：A7、临时性预定是指客人通过使用信用卡、预付定金和签订合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。（）A错误B正确本题正确的选项是：A8、按供应形式分类，客房用品分为一次性消耗品和多次性消耗用品。（）A错误B正确本题正确的选项是：A9、客房预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。（）A错误B正确本题正确的选项是：B10、一般规定客房部每天应12次核对客房房态并将核对后的房态交前台接待处核实，这样可以减少差错，有效提高房间分配的准确率。（）A错误B正确本题正确的选项是：A11、男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过领。（）A错误B正确本题正确的选项是：B12、圆形、半圆形、椭圆形的柜台，把服务人员封闭在柜台内，使客人感到更具有古典情调、更浪漫、更有创造力。（）A错误B正确本题正确的选项是：B13、一般客史档案按客人姓名开头按小写字母顺序排列，逐户积累，抽取方便，随时增减。（ ）A错误B正确本题正确的选项是：A14、中、小型饭店各柜台的设置应尽量集中，便于服务员能更好地为客人提供服务。（）A错误B正确本题正确的选项是：B15、直接对客服务能保证客房客用物品的供应，保证饭店公共区域的清洁保养，保证饭店棉织品的洗涤和供应。（）A错误B正确本题正确的选项是：A