学号：20066640076 本科生毕业论文（设计） 题目：患者对医疗服务态度的满意度调查 -以山东省某医院为例 姓 名 专 业 年级、班级 系、部（院） 指导老师姓名专业技术职务 2010年6月23日 毕业论文原创性声明本人声明，所呈交的毕业论文系在导师指导下本人独立完成的研究成果。文中依法引用他人的成果，均已做出明确标注或得到许可。论文内容未包含法律意义上已属于他人的任何形式的研究成果，也不包含本人已用于其它学位申请的论文或成果。本文如违反上述声明，愿意承担以下责任和后果：1、交回学校授予的毕业证书和学位证书；2、学校可在相关媒体上对作者本人的行为进行通报；3、本文按照学校规定的方式，对因毕业论文不当而给学校造成的名誉损害，进行公开道歉；4、本人负责因论文成果不实产生的法律纠纷。论文作者签名：_ 签字日期： 年 月 日-毕业论文版权使用授权书本毕业论文作者完全了解潍坊医学院有关保留、使用毕业论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权潍坊医学院可以将本毕业论文全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本毕业论文。本人离校后发表或使用该毕业论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时，署名单位仍然为潍坊医学院。论文作者签名：_ 日期： 年 月 日导 师 签 名：_ 日期： 年 月 日目录中文摘要3英文摘要4正文前言5 文献探讨6 调查设计8 结果分析9讨论建议13结论15文献检索17致谢19附录20摘 要目的：深入研究医院患者对医院工作人员服务态度的满意程度，分析分析满意程度低产生的原因，并根据自己所学的政策学、卫生经济学、管理学等的相关知识，提出相应的对策和建议，从而为相关部门提出相应的宣传材料和宣传手段，改善医院服务态度和质量，树立医院良好形象，提高医院竞争能力。方法：以山东省某医院病人为例，随机向病人发放调查问卷， 调查当前患者对医疗服务人员服务态度的满意情况，并对部分医院管理者和医务人员进行访谈,以便对问卷进行必要的补充。结果：在该医院中,医务人员对自身服务态度表示满意，并认为自己在该方面能够不断加强改善，争取患者的最大满意。但部分患者期望医务人员有一个更好的服务态度，认为该医院医务人员的服务态度仍有不足之处，仍需提高。结论：强化质量管理，持续改进医疗服务质量，及时改正服务过程中的不合理之处，改善医院服务态度和质量，树立医院良好形象，提高医院竞争能力。关键词：医疗服务态度；患者；满意度AbstractObjective: Patients with hospital-depth study on the attitude of hospital staff to service satisfaction, analysis of the causes of the low level of satisfaction, and learned according to their own Policy, Health Economics, Management and other related knowledge, put forward counter measures and proposals to the relevant departments of publicity materials and promotional tools to improve the attitude and quality of hospital services, establish a good image of the hospital, to improve the competitiveness of the hospital.Methods: The patients in a hospital in Shandong Province, for example, random questionnaires to patients, use of questionnaires, surveys the patients of latest on medical working attitude by the satisfaction of, and a part of managers of hospitals and medical personnel were interviewed, in order of the questionnaire must be expanded .Results: In the hospital, the medical staff expressed satisfaction with their own attitude and think they can continue to strengthen in the areas improved for patients with the greatest satisfaction. However, some medical staff were expected to have a better attitude, that the attitude of the hospital medical staff is still inadequate, still need to improve.Conclusion: Strengthening quality management, continuous improvement of medical service quality, timely services to the process of correction of the unreasonable and improve the attitude and quality of hospital services, establish a good image of the hospital, improving the competitiveness of the hospital.Key words: attitude of health care services; patients; satisfaction前 言医疗服务态度是医疗服务质量的组成部分,是医患双方人际关系最直接的反映,也是医务工作者服务效果的一种明显的体现。它反映了一所医院医务人员医德素养的水平,以及从一个侧面反映医院的管理水准。它直接影响医患关系和医院的声誉,由此而对患者的诊疗效果以及医院经济产生一定的影响。患者满意度是从患者视角反映的医院服务绩效的现状，患者的满足感来源于诊疗结果与患者预期之间的距离。距离越小，就越满足；距离越大，就越不满足。2005年卫生部发布的医院管理评价指南规定，社会对医疗服务满意度应大于90 ；北京市也规定，社会对医院的医疗服务满意度应大于90。近年来，各医院对患者满意度调查的重视提高。我国采取多种措施来纠正医疗服务行业的不正之风，改善医疗服务工作人员工作态度。全国许多地区医院开展“群众满意医院”创建活动，包括医德医风、医疗质量、医疗服务和医疗环境等多个考评内容。取得良好的效果。此外，还通过推行药品集中招标采购制度，来切实减轻患者医药负担。大型正规医院医疗服务工作人员的工作态度得到显著提高，对于一部分或者中小型医院来说，仍然存在服务态度不良的现象。从而对医院的形象造成不利影响。因此，迫切需要对患者对医疗服务态度满意度进行研究。目前，人民生活水平不断提高，人们入院就医不再单纯的以医务人员的工作能力为医院服务总体水平的唯一标准，而是将自己精神方面的需求一并融入到对医院评价的标准上来，伴随社会精神文明与物质文明的快速发展，医院竞争的日益激烈，本文在抽样调查的基础上，针对目前医院病人对医务人员服务态度的满意情况进行了客观、公正的调查和分析并提出了一些具体的看法。为了解患者对医务人员服务态度的评价，于2010年5月对山东省某医院进行了调查。文献探讨黄宇等人认为，医务人员医疗服务态度不佳，得不到患者认可原因是传统生物医学模式的影响，在生物医学模式下，医务人员只重视疾病本身，而对疾病产生的心理原因及社会原因绝少探究1。直接给予医务人员观念与行为上影响的是医务人员过度关心疾病；严重缺乏的是对患者的尊重与关爱，即只见病不见人2。目前，这种传统的医学模式已经被生物-心理-社会这种新的医学模式代替，但旧有的生物医学模式仍然对我国医务界有巨大的影响3。我国的医疗部门与个人要不断强化质量管理，持续改进医疗服务质量；转变服务理念，倡导把患者作为“消费者”；加强医患沟通，重建医患之间的理解与信任；营造和谐氛围，树立“内部顾客”观念，同时提高自身的素质、做出相应的改变，以一个良好的服务态度与患者相处和沟通，使得医患关系朝着良性的趋势发展，能够更有效地达到医疗的预期目的；维系社会稳定、构建社会和谐4。王传中，余成普等人认为造成患者对医务人员服务态度不满的原因有：医疗成本与医疗结果的期望值与实际效果间的偏差；医患沟通不良，缺乏人文关怀；服务态度服务细节上不到位5。医疗服务过程中，医患沟通不充分；一些医务人员不能设身处地为患者着想，过多考虑医院和自身的利益；有些医生只重视“病”不重视人，在诊疗时过分依赖高科技仪器，很少考虑患者的想法和感受；在实施手术、特殊检查、特殊治疗时，告知不充分，未征得患者或家属的同意6。一旦发生损害后果，往往被认为是医务人员单方面的过错7。医务人员由于长期面对各类疾患，职业风险和工作压力较大，容易造成职业倦怠，从而引发服务对象的不满；医院在就诊环境方面，私密性不够；还存在就医流程