百司字2010（ Z005 ）号东方百佳顾客服务督导手册一、目的：为提升公司整体连锁门店服务水平，及时发现顾客服务存在问题并现场纠正处理。二、范围：适用于公司各连锁门店三、职责要求：以现场工作为主，每周区内门店检查三次，外埠门店至少一次，（其它事项与营运督导相同）每周营运会上做出巡店通报，对于服务方面存在的问题，有权做出处罚决定。四、督导范围：1、收银岗位服务督导：1）营业前整理：清洁工作。检查收银设备，整理补充收银台常用物品。规范个人着装。核实商品的销售价。2）营业中接待顾客：仪容仪表整洁大方，接待顾客面带微笑。要热情礼貌的接待顾客，不得以任何理由拒绝或推诿顾客交款。收银员收款时要做到唱收唱付，并使用“三声服务”和礼貌用语。对于6件及6件以下的同种商品必须做到逐件扫描。收银员收款后应向顾客提供装袋服务。在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，切勿与顾客发生争执。对收银员就餐时间及班次要错位安排，尤其是购物高峰时间当收银台排队超过5人时，必须增开收银台，直至开满为止。对残疾人、老人、孕妇、赶车船等人员，开辟收银绿色通道。 每天要安排一至两台收银机专门负责接待打烊后交款的顾客，其它收银机原则上要求打烊铃响后即可关机。防损工作3）收银故障处理立即报告上级部门要求协助解决。电话通知电脑部要求尽快进行修理。做好解释工作，稳定顾客情绪，并配合收银部长将顾客疏导至其它收银台，或采取应急措施。4）装袋服务标准l 收银部需在每月26日前将下月用袋计划报综合管理部，由综合管理部据此向总部订制购物袋。l 客服收银部是发放购物袋的总责任人。综合管理部负责监督、检查发放情况，并记录备案。l 收银员每日领取购物袋，需在收银助理处办理领用手续，并建立发放明细，月末汇总报综合管理部。l 瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力破损；l 易碎品或轻的、小的商品放置在袋的上方；l 冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，应先用连体袋装好后再放入购物袋中；l 不同性质的商品必须分开入袋，例如：生鲜与干货类，食品与化学用品，以及生食与熟食；l 装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便；l 装袋时要绝对避免商品放串的现象；l 对体积大于购物袋容积的商品及开箱检验的商品，要示意顾客到客服台捆扎；l 提醒顾客清点商品，以免其遗忘商品在收银台上。2、客服人员督导：1）营业前的准备工作：打扫客服台，整理包装材料及用具。摆好需发放的卡、票、券及物品，核对当日总值班人员并摆牌明示。检查电脑及积分卡查询台运行是否正常。着装整齐、佩戴好工作工牌。2）接待服务：接受顾客咨询。要求：l 站立接待顾客，说普通话，态度热情，指路时手势标准。l 有两名以上工作人员时，主动为顾客带路。l 认真收集顾客留言表，分类登记，并反馈给各卖场。l 因事需要离开工作岗位时，要经上级领导同意并留下去向。贵宾卡、会员积分卡办理超市商品退换服务。换货程序：客服台人员检验商品和原发票是否相符检查商品是否符合换货条件若符合则做出退货办理，并收回该商品和购物小票，同时做好登记。对要求退换货的顾客要热情，不能推诿、刁难、冷落顾客。顾客倾诉时，接待人员应遵守三不原则，即：不打断、不争辩、不指责顾客。对因商品或服务的缺陷给顾客造成的不便，要表示诚恳的道歉。协商解决时，要多为顾客着想，但提出的解决方案应在国家、公司的允许范围以内。第一接待人必须为顾客全程办理有关退换货手续。手续未办完时，不得接待下一笔业务。出现商品退换货，原则上由客服台服务员和卖场值班人员共同解决。如出现重大投诉或因顾客情绪激动，影响现场购物环境，客服台服务员要将顾客带至卖场办公室，并及时向上级领导汇报解决。3）营业中的跟进工作做好薄弱环节、员工违纪情况的检查。检查值班人员现场管理情况，落实本手册和商品质量及价格、营销氛围、营运安全管理等有关规定。接受顾客咨询。解决营业现场发生的投诉和突发事件。3、广播员服务督导：营业前工作。营业中工作。营业结束。 按照广播流程进行4、迎宾工作服务督导：1）人员职责：主动以笑脸与热情欢迎每一位顾客。主动服务顾客，协助顾客推手推车。发现手推车供应状况不良时，通报值班店长联系驻店工程部维修，同时主动发放手提篮。对不符合入场规定的顾客进行劝说。热情回答顾客的询问。帮助顾客封包进场。对从入口出门的顾客引导走顾客未购物通道.2）工作要领：迎宾人员仪容仪表，与公司客服员工仪容仪表要求相同。担当迎宾之职员工须双眼正视来客，精神饱满，面带微笑，使用语“欢迎光临”。主动协助顾客推手推车，发现手推车手柄有污垢，车内有纸屑等杂物应立即用腰包内抹布予以清理、擦拭，车轮上有缠绕物应及时用小剪刀清理后，方可送给顾客使用。 主动搀扶年老者进入卖场，协助将小孩子抱上手推车。对不符合入场规定的顾客须耐心解释，不得与顾客发生争执，若判断几句话无法解释时，则带领顾客至服务台洽询。熟知卖场各区域布局及热门商品促销场地，热情回答顾客询问。当寄包柜存满时，帮顾客封包进入卖场。4、场外场内营业员服务督导：1）营业前准备：整理仪容仪表。整理标价签与POP。查看商品陈列是否丰满，补充整理商品；打扫柜台、货架清洁卫生，保持商品、环境清洁。准备营业用具。2）营业中：顾客临柜时：迎上去用普通话打招呼“您好，欢迎光临”,并马上放弃手头工作，准备接待顾客。展示、介绍商品时要少用专业术语。当不能回答顾客询问时，要致歉。顾客决定购买时，开具缴款单，并可同时推荐关连性商品。当顾客不愿购买时，不可纠缠，与顾客礼貌道别后，再将商品放回原处。缺货时，做好“四留”登记。（“四留”登记为：顾客姓名、住址、电话、需求商品）在接待顾客时必须全程使用普通话。包扎、递交商品。柜台整理：当没有顾客光临时，应整理柜台商品陈列、清洁卫生，并时刻留意顾客的到来。5、工作礼仪 1）仪表仪容：l 头发男性营业员干净整洁、无头屑、发型不过于夸张（不留长发、不扎辫子、不剃光头、头发不过耳部及后衣领等）、不染发。女性营业员保持整洁、无头屑、不染发、长发要束起、头饰不过于夸张和艳丽。l 面部男性营业员勤剃须，不留胡子；保持五官及颈部清洁，鼻毛不得长出鼻孔。女性营业员化淡妆、保持五官及颈部清洁，使用香水仅限清淡型，耳环不夸张。补妆时应在更衣间或卫生间等非营业场所进行l 口腔保持口腔干净，无异味。l 手男性营业员勤剪指甲、无污垢、佩戴饰物仅限一件（食品从业人员禁佩饰物）。女性营业员留指甲长度不超过2mm，指甲油以淡雅为主，佩戴饰物仅限一件（食品从业人员不留长指甲，禁佩饰物及涂指甲油）。l 脚男性营业员穿皮鞋，颜色仅限深色系（黑、棕等）；保持鞋袜干净、皮鞋应打油揩亮；不穿露脚跟的凉拖鞋。l 工装上班时间要着工装，并保持着装整洁；不戴有色眼镜、不卷袖口和裤边；必须打领带、领带不可歪斜，着衬衣时应将衣摆扎在裤子（裙）内，内衣下摆不可露出外套。在店内非工作时间勿穿着工作服、佩戴工牌，否则将视为正在工作，并按有关标准进行要求。从事现场制作食品的操作员必须佩戴干净的口罩、手套、帽子，生鲜类的员工可根据具体的环境穿着长裤、围裙。l 工牌佩带于右胸前，工牌套内不得放杂物。食品从业人员必须佩戴健康证。员工不允许借戴他人工牌或佩戴失效工牌，工牌如出现破损、污迹、毁坏情况，应及时向相关部门申请更换，不允许私自制作工牌；新员工上岗，在正式工牌发放之前，要办理促销（临时）工牌，不允许出现无工牌上岗现象。2）行为举止：l 行走基本要求：男性端正稳健、女性轻盈灵敏。其要领是上身正直、身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。行走时，避免和顾客抢道，应礼貌地让顾客先行；员工上下楼，只能走员工通道。禁忌的行走步态：左顾右盼，回头张望；二人以上行走勾肩搭背；横冲直撞、抢行；奔跑、蹦蹦跳跳；一边行走，一边对别人评头论足、指指点点。l 手势向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌掌心向上斜，以肘关节为轴心，指向目标；指示商品或方向时不可伸出一个指头指指点点；不可用手指挖耳、抠鼻；不要打呵欠、伸懒腰；顾客在询问事情时，如果营业员没听清楚或店内无此商品时，不可摆手回答。l 表情要微笑服务，表情自然、真诚。做到情绪饱满、接待热情、注意力要集中，身体语言优美、文明；禁止讥笑、讽刺、挖苦顾客；不要精神萎靡不振，对顾客爱理不理或横眉冷对。3）工作礼仪：尊重同事及上司，不背后议论别人的隐私。因工作需要同事协助时，应“请”字当先。接受同事的帮助后要表示谢意。进入办公室前应敲门，经确认后方可进入。接听内线电话时的礼仪l 内线来电要在铃呼三声内接听，并说：“您好，店（区）。”l 正在接待顾客时，应先向顾客致歉，再去接听。l 接听电话要简明扼要，通话时间不得超过3分钟。确需到办公室打外线电话，应征得办公室人员同意。工作人员接听顾客来电时要做好电话记录，对重要内容在听完后要复述一次，包括顾客姓名、电话、简要事由，并告知相关人员。工作时间非管理人员不得在营业现场使用电话。通讯工具要置于震动状态。4）形体语言1、一线员工形体语言（包括超市内、外）l 进入工作岗位前要整理仪表、仪容。l 接待顾客要面带微笑。l 遵循“一人站中间，两人站两边，三人一条线” l 禁忌的站相：身躯歪斜；弯腰驼背；趴、伏、倚、靠；脚位不当（蹬踏、交叉）；手位不当（插在口袋中、抱胸、抚腮、叉腰等）；半坐半立。l 使用叉车、推车等器具理货时，要注意避开顾客，并及时礼貌的提醒顾客，以免因擦脏或擦伤顾客衣物引起投诉。l 当顾客需要挑选商品时，理货员应让顾客先行挑选，再进行理货。2、生鲜操作员形体语言l 应按照商品卫生要求，以规范的动作进行生鲜操作。l 负责商品称重的员工要微笑接待顾客，禁忌的站相有：身躯歪斜；弯腰驼背；趴、伏、倚、靠；脚位不当（蹬踏、交叉）；手位不当（插在口袋中、抱胸、抚腮、叉腰等）；半坐半立等。6、服务用语1） 服务用语要求超市外专柜员工、超市内收银员要使用“三声服务”。“三声服务”具体包括：顾客临柜有“迎声”、顾客询问有“答声”、顾客离柜时有“送声”。语言：必须面带微笑，使用普通话进行“三声服务”。要求：表达恰当，语调柔和；通俗易懂，言简意赅；态度和蔼，有问必答；语言文明、礼貌，不讲俗话、脏话、粗话，不说服务禁语。 称重处服务用语：a 顾客来到计量台前，计量员面带微笑，向顾客问候：您好，欢迎光临。b帮顾客把商品拿到计量台。c计量商品并同时唱价：XX（商品名），XX（价格）。d把商品递交给顾客，并向顾客问候：谢谢，欢迎下次光临。 实施：超市内理货员、生鲜操作员原则上实行“无打扰服务”，但当顾客向理货员、生鲜操作员进行咨询时，则必须使用“三声服务”。2) 促销服务用语l 招呼用语：微笑服务、落落大方、笑脸相迎、亲切称谓。l 介绍用语：亲切诚恳，态度温和，介绍真实，无欺诈嫌疑。l 成交用语：语言表达清楚、准确，唱收唱付。l 道歉用语：态度诚恳，语气温和力求得到顾客的谅解。l 调解用语：虚心听取顾客意见，多检查自己，不允许互相袒护，激化矛盾。