,第四章 商 务 沟 通 实 务,目 录 第一节 商务接待 第二节 商务协商 第三节 商务谈判 第四节 商务营销 第五节 公关危机处理 第六节 演讲 第七节 应聘面试,第四章,第一节 商务接待,是指企业在商务交往过程中所进行的迎送招待、联系洽谈的服务性活动。是沟通内部上下的桥梁，是联系外部的窗口。 商务接待工作的好坏，不仅体现了接待人员的内在修养，更直接展现了一个企业的工作作风和外在形象。,第四章,第一节 商务接待,一、商务接待的准备 1了解客户的基本情况 2确定客户的接待规格 3制定具体的接待计划 4做好接待的准备工作,第四章,阅读卡：“虽然计划不能完全准确地预测将来，但如果没有计划，组织地工作往往陷入盲目，或者碰运气。” 哈罗德孔茨,第一节 商务接待,二、商务接待的要求 1迎接客人时，要亲切热情 2接受礼品时，要多加赞赏 3接待客人时，要言辞得体 4送别客人时，要礼貌周到,第四章,阅读卡：接待的3S原则：Stand up（站起来）、See（注视对方）、Smile微笑。,第一节 商务接待,三、接待的语言技巧 1善用恰当称呼 2营造融洽氛围 3学会适时赞赏 4选择安全话题,第四章,第一节 商务接待,练习巩固：请指出小张的接待工作出现了哪些问题？ 秘书小张去宾馆迎接天地公司的客人。大家上车后，一位年轻的女性客人匆匆而来。小张连忙迎上去，热情地说：“你忙什么去啦？”客人很不好意思地小声说：“去WC了。”小张没有听清楚，又问了一遍。客人不耐烦地说：“1号。”“1号房不是李总的房间吗？”小张自言自语道。客人非常生气，小张有些莫名其妙。上车后，一位客人说：“小张，你还挺尊重女同志的，让女士先行。”小张连忙说：“我那是尊重长者。”他的话说完，那位女士的脸更黑了。小张连忙缓和气氛：“您今天这件衣服真漂亮，老公给您买的吧？” 全车人都不作声了，车上弥漫着尴尬的气氛，天地公司的李总脸色也很难看。后来才明白：原来那位女士离异了！,第四章,第二节 商务协商,协商，是通过共同商量以便取得一致意见。从某种角度来看，协商也是一种谈判，只不过这种谈判更加具体、微观。只有选择协商，与他人有效沟通，才能寻求共同的价值观，达到“我赢、你赢、大家赢”的目的。,第四章,第二节 商务协商,一、协商的特点 1双向互动性 2利益合作性 3不均等的公平性,第四章,第二节 商务协商,二、协商的要求 协商双方必须综合运用听、说、看、问、答、辩以及劝和拒绝等方面的技巧，才能准确把握对方的行为和想法，传递自己的意见与观点。,第四章,1用意明确，思路清晰 2学会倾听和观察 3善于有效提问 4语言简练委婉,第二节 商务协商,三、协商的技巧 1打开协商话题的技巧 2提出协商条件的技巧 3争取同理的技巧 4“讨价还价”的技巧 5 协商完结的技巧,第四章,第二节 商务协商,阅读卡：一杯冷水，一杯热水，一杯温水，我们如果先将手放到冷水中，然后再把这只手放到温水中，会感到温水热。如果先将手放到热水中，然后再把这只手放到温水中，会感到温水凉。同一杯温水，出现了两种不同的感觉，这就是“冷热水效应”。 鲁迅先生曾说：“如果有人提议在房子墙壁开个窗户，势必会遭到众人的反对，窗子肯定开不成。可是如果提议把房顶扒掉，众人则势必退让，同意开个口子。”这也就是著名的“拆屋效应”。,第四章,第二节 商务协商,练习巩固：阅读下面这些话语，试着分析其中的潜台词。 （）“我们的工厂并不是专为制造这种规格的产品而设计的。” （）“这个价格已经很合理了。” （）“我无权议价。” （）“根据我们公司的政策，我们是不打折扣的。就算是打折扣，也不会超过10%。” （）“你所给的期限太短，我们很难接受。”,第四章,狭义的谈判是指在正式场合下所进行的谈判，是两方或两方以上的个人和组织，对涉及切身利益的分歧和冲突，寻求解决途径和达成协议的过程。,第三节 商务谈判,第四章,一、商务谈判的原则 1尊重对手 2依法办事 3平等互利 求同存异,第三节 商务谈判,第四章,二、商务谈判的要求 1陈述要清晰 2表达要委婉、得体 3适当采用模糊语言,第三节 商务谈判,第四章,*模糊语言适用的几种情况： 第一，不便直说、不宜明说或不好硬说的情形下采用模糊语言，以便留下回旋余地。 第二，己方理由不充分而又无力马上做出让步，采用模糊语言可使自己脱离尴尬，既能准确地表述自己的观点，又可以表现出礼貌。 第三，被谈判对手步步紧逼，沟通陷入僵局时，可采用模糊语言。,第三节 商务谈判,第四章,三、商务谈判的技巧 1善于创设谈判气氛 2善于利用期限 3善于出其不意 4尝试丢卒保车 5学会打破僵局,第三节 商务谈判,第四章,*学会打破僵局： （1）转变主题 例如：谈判双方在价格条款上互不相让，可以暂时把这一问题放置一边，就其他的条款如交货日期、付款方式、包装等内容进行洽谈。 （2）提供备选方案,第三节 商务谈判,第四章,练习巩固：试分析这些句子在商务谈判中是否合适？ （）“肯定如此。”“绝对不是那样。” （）“不用讲了，事情就这样定了。” （）“你们为什么不同意？是不是上司没有点头？” （）“开价就是这些，买不起就明讲。” （）“请快点决定。” （）“我的看法是”“如果我是你的话” （）“可能是”“大概是”,第三节 商务谈判,第四章,商务营销的本质是满足需求，也就是促使客户达成交易，满足客户的欲望。而满足需求必须依靠沟通!,第四节 商务营销,第四章,一、商务营销的原则 1客户为本的原则 2利益诱导原则 3情感原则 诚信原则,第四节 商务营销,第四章,二、商务营销的特殊障碍 1沟通对象的不信任 2沟通对象的复杂性 3沟通双方利益的直接冲突,第四节 商务营销,第四章,三、商务营销的语言艺术 1引发顾客注意的艺术 2诱发顾客兴趣的艺术 3激发顾客购买欲望的艺术 4促成顾客购买行为的艺术,第四节 商务营销,第四章,四、针对不同类型顾客的沟通方法 1猜疑型顾客的沟通方法 2优柔寡断型顾客的沟通方法 3权威型顾客的沟通方法 4嘲弄型顾客的沟通方法 5悠悠型顾客的沟通方法,第四节 商务营销,第四章,练习巩固：如果你是这位售货员，该如何回答顾客的质疑？ 顾客：这类产品真的有你说的那么好吗，我看不见得吧？ 销售员：产品性能刚才您看到了，因为技术上的改进，价格也相对低了，所以这款的性价比是最好的。 顾客：这款产品后盖摸起来这么薄呢，很容易破掉吧？ 销售员：这款的产品采用*型塑料制成，坚固耐用。这也是为了降低重量，方便您的携带呀。 顾客：好吧，给我拿一款吧。 销售员给顾客拿了一款产品。 顾客：怎么看着这么旧，不会是人家的退货吧。 ,第四节 商务营销,第四章,沟通作为处理危机的基本手段和工具，具有其他手段无法替代的作用。处理得当会增加企业美誉度和消费者对企业的信赖感，成为提升企业形象的契机；反之，就会成为导火索，引爆潜伏的其他危机，加速企业的毁灭。,第五节 公关危机处理,第四章,一、公关危机的特点 1突发性 2不可预料性 3破坏性 4社会辐射性,第五节 公关危机处理,第四章,二、公关危机处理的要求 1企业内部统一认识，保持稳定 2对外口径一致，积极配合 3对上级真实汇报，及时联系 4与相关个人与单位积极联系，求得理解,第五节 公关危机处理,第四章,三、公关危机处理的5S原则 1承担责任原则（SHOULDER THE MATTER） 2真诚沟通原则(SINCERITY) 3速度第一原则(SPEED) 4系统运行原则(SYSTEM) 5权威证实原则(STANDARD),第五节 公关危机处理,第四章,*危机处理的6C原则,第五节 公关危机处理,第四章,四、公关危机处理的技巧 1危机预防技巧 2危机应急技巧 3控制危机舆论传播技巧 4重塑形象技巧,第五节 公关危机处理,第四章,练习巩固：阅读案例，请你谈谈公关危机失败的原因在哪？ 2005年6月，上海光明乳业郑州公司被媒体曝光生产“回炉奶”。事件发生后，公司董事长王佳芬在第一时间接受每日经济新闻采访，称“我们已经公布了告消费者书，请广大消费者放心。同时我们也恳请媒体和广大消费者进行监督。我们河南这个厂现在仍在生产，仍有新的订单，我们已从上海派人到郑州进行调查。这个事件不存在，光明不可能做这个事情。”但是，随后接二连三郑州公司被证实有“回炉奶”，在上海、杭州还发现了“早产奶”，让光明乳业雪上加霜，处境极为被动。,第五节 公关危机处理,第四章,商务活动中的演讲，主要有信息性演讲（简介、报告、培训）、各种类型的劝说型演讲、集体演讲以及在特殊场合下作的评论（欢迎词、介绍、办法和接受奖励、向特邀嘉宾表示敬意以及祝酒词）等。,第六节 演讲,第四章,一、演讲的特点 1明确的目的性 2现场应变性 3强烈的鼓动性 4视听一体性,第六节 演讲,第四章,二、演讲的要求 1了解观众 2收集素材 3搭建结构,第六节 演讲,第四章,三、演讲的技巧 1.演讲的临场技巧 （1）树立十足的自信 （2）酝酿充分的激情 （3）激发强烈的共鸣,第六节 演讲,第四章,三、演讲的技巧 2. 演讲的语音技巧 （1）共鸣语音 （2）控制音量 （3）把握重音 （4）巧设停顿,第六节 演讲,第四章,三、演讲的技巧 3. 演讲的体语技巧 4. 演讲的应变技巧 （1）应对消极场面的技巧 （2）应对演讲忘词的技巧,第六节 演讲,第四章,练习巩固：围绕以下列论题，进行即席演讲。 要求：选取生动的事例、采用形象化的表达来阐述自己的观点。 (1)老师，您听我说。 (2)爸爸、妈妈，我多希望您能理解我。 (3)同学聚会是增进友谊的重要途径。 (4)男女同学之间也需要友谊。,第六节 演讲,第四章,面试是在特定场景下，通过考官对考生面对面的交谈与观察，由表及里测评考生的知识、能力、经验等有关素质的一种考试活动。为企业和应聘者提供了双向交流的机会，能使双方之间相互了解，从而更准确地做出决定。,第七节 应聘面试,第四章,一、面试的组织 1面试的目的 （1）选择人才； （2）吸引人才； （3）收集有关求职者能做什么的信息； （4）收集有关求职者志愿做什么的信息； （5）向求职者提供组织的相关信息； （6）检查求职者对应聘单位职位的匹配程度。,第七节 应聘面试,第四章,2面试的几种方式,第七节 应聘面试,第四章,3面试的程序 （1）寒暄阶段 （2）引入阶段 （3）正题阶段 （4）结束阶段,第七节 应聘面试,第四章,二、应聘面试的要求 1有备而战 2善于倾听 3条理清晰 4灵活应变,第七节 应聘面试,第四章,三、应聘面试的语言技巧 1礼貌谦逊 2善举实例 3通俗朴实 4.突出个性 5扬长避短 6讲究无声语言艺术,第七节 应聘面试,第四章,四、面试中实质性问题的应答 1要求介绍自己的问题 2“你为什么应聘本单位”的问题 3“有什么业余爱好”的问题 4“谈谈你的缺点”的问题 5“你希望获得多少工资”的问题,第七节 应聘面试,第四章,练习巩固：阅读下列案例，请分析小赵的说法好吗？ 小赵去面试一家国际旅行社的导游。他自我介绍说：“我这个人喜欢旅游，熟悉各处的名胜古迹，全国的风景名胜几乎都去过。”面试考官很感兴趣，就问：“那你去过云南大理吗？” 可惜小赵根本就没去过大理，于是硬着头皮说：“去过。”考官又问：“你住的是哪家宾馆？”小赵再也回答不上来，只好说：“我是住在一个朋友家的。”考官又问：“你的这位朋友在大理的什么地方啊？”小赵这下没词儿了，东拉西扯答非所问，结果自然可想而知。,第七节 应聘面试,第四章,谢谢观看,