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大武汉旗舰店规章制度(草案)一、考勤1、上班时间8:30时至17:30时,夏令时按大武汉卖场时间执行。2、员工上、下班实行打卡登记。3、每周六日工作制,原则上周五、周六、周日及国家法定假日严禁休息,采取调、补休作息管理。4、员工考勤纪律及请假薪资待遇按公司人事劳动制度执行。二、仪容仪表1、头发头发整洁,无头屑和异味;发型优美,发质光泽;男员工头发长度不能过眉、过耳、过后衣领;女员工长发盘于脑后,发际线边缘无短、碎发,留海不可过长挡住视线。 2、指甲:双手需保持干净,指甲修剪整齐不宜过长,注意修剪(2-3mm),不涂指甲油。3、胡子:胡子应每天剃须,不得蓄须 。4、口腔:保持清洁。早、中餐禁止饮酒、吃蒜、葱、韭菜、腐乳等有异味食品。5、妆容清洁面部、隔离霜或者粉底颜色不要太白的;画眉,咖啡色;涂眼影 ,结合工装服饰颜色统一规定;上口红,结合工装服饰颜色统一规定;夹睫毛、涂睫毛膏。6、工装要求:整齐、清洁、挺括、大方工装保持笔挺,不可有皱折;不可挽起袖子或裤管;衬衫扣子应扣紧,下摆塞入裤内;内衣、紧身衣不可露出制服外;制服应全部穿戴整齐,不可任意增减。7、名牌名牌应佩戴在左胸上方;保持名牌水平牢固、不能歪斜。8、鞋袜鞋子要经常擦拭,保持干净、光亮;黑色样式前包后包(女员工中跟);男员工穿黑色袜子;女员工穿黑色长筒丝袜;袜子保持每日更换。9、饰物上班时不可戴夸张戒指、耳环、手链、手镯、脚链,耳朵已穿孔者,可戴素型耳针;项链应放入制服内,不可外露;女员工不可戴过于花哨的头箍和头花(以简单黑色头饰为准);手表以不抢眼为宜。三、行为举止1、上岗前自查仪容、仪表;负责人检查合格。2、工作中严禁吸烟、吃口香糖、零食(中餐需在店内指定地点就餐);不得接听私人电话和谈论私人话题;非着工装严禁进入工作区域;不得高声喧哗、嬉笑和奔跑,做到说话轻、操作轻、走路轻;规范执行礼仪接待的站姿、坐姿、走姿。需保持愉快的微笑和舒畅的心情;严禁看报刊、杂志及与工作无关的书籍;严禁打瞌睡、随意将手插在口袋里; 严格执行操作程序,严禁做有损公司和客人利益的事情,不得偷工减料影响服务质量;店长交接班情况说明以及店面卫生、安全检查情况等均需记录在工作日志上,以备查询。3、面客中从客人手中接过任何物品需说谢谢,递给客人任何物品需双手呈上;回答客人不得说“不知道”、“没有”之类的话;不得使用“可能”、“也许”之类含糊不清的回答用词;不得带情绪接待客人,严禁和客人发生争执;不得抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽,打喷嚏需侧身用手捂鼻;来电接听需在三声提示内回应,需传话时应用手捂住话筒,以防噪杂声给客人听到留下不好的印象。4、客诉中友好地接待客人,首先,对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心,即使认为自己是正确的也要向客人道歉,客人不一定总是正确,但我们要让他感到自己是正确的,不得为自己辩护或找借口,要把自己置身于客人处境,但是也要站在公司的立场上,保护公司的利益,严禁和客人争执;其次,认真听取投诉,了解事情的细节,倾听时需看着客人的眼睛,中途不得打断客人表述,并向客人表示真挚的谢意,感谢他的投诉或意见;再次,将客人所说的内容重复一遍,请客人确定意思是否正确,客人所有的投诉需记录在案,内容包括:接到投诉的时间;客人姓名、地址、房号;事情发生的经过;被投诉人的姓名;拟定的解决方案;接受和处理投诉的经手人签名等。如遇解决意见分歧较大,应首先安抚客人情绪,表示向高层领导汇报,公司将尽快拿出妥善方案并立即回复,让客人保持平静的心情暂时离店。四、学习培训 1、现场指导店长对业务不熟练店员员,需采取一对一的现场指导,内容包括:仪表仪容、行为举止、产品知识、沟通技巧等;如接待客人,需在旁指导销售,客人走后,需对店员鼓励和提出改进意见;2、夕会总结参加夕会全体店员需精神饱满,店长需对店内一天的工作进行认真总结,对销售中遇到的问题,提出改进意见;对业绩好的店员,提出表扬和鼓励,并邀请其分享成单过程;对违反规章制度店员,提出批评和处罚;3、每周定期专业培训店长需制定每周专业培训计划,内容包括:礼仪、产品知识、销售技巧及大单客户跟进方案等;店长需认真准备培训课件,不得敷衍了事,店员需准时参加,认真记录,培训完毕需采取抽查提问、书面考核等验证培训效果的方式,并做好每次培训记录,备行政人事部抽查。4、每月技能考核店面实行每月技能考核制,每月店长需对店员实行综合考核,内容包括:考勤执行、制度遵守、工作能力、销售业绩、售服质量、客户接待等方面,考核结果需向行政人事部报备,对不合格的人员提出处罚意见。5、脱产培训公司择机组织店员参加外训或脱产培训,学习和借鉴先进管理理念及方法,提升团队整体业务技能和综合素质。五、紧急情况处置1、定义分类定义:突发性的影响或危及卖场正常的经营秩序以及人员、财产安全的情况。紧急情况分类:A级:已造成财产和人员伤亡,包括火灾、地震、人员急救、刑事案件等;B级:矛盾或安全处于临界状态,随时可能造成财产或人员伤亡的。包括客户情绪狂躁、安全事故初显等;C级:如不及时解决可能会出现矛盾激化或长时间拖延导致事故发生的。包括:一般性投诉等。2、处置预案A级:店长应尽快拨打相关部门电话,并及时向公司总经理通报具体情况,副店长或店助安排店员疏散客人。B级:首先由店长出面了解或查看情况,协同店面人员组织解决;如自身力量无法解决则寻求外援协助解决,包括通知卖场及公司管理人员赶赴现场解决。C级:店员热情接待,认真记录下客人投诉内容,尽快协商解决方案让客人离店,不要干扰正常经营,后续与售服沟通,按工作流程跟进。如属安全隐患,则立即通知相关人员进行维修或整改。六、卫生检查1、区域责任公共区域:包括店面走道、会客区、样板间、展示墙,每日由PA进行清扫。个人区域:包括更衣室、茶水间、前台每日责任人员清扫保洁。人员责任区域明确标示,不留死角。2、卫生要求保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无污物、污水、浮土、无死角,垃圾篓无溢满现象。 保持展示墙清洁,表面无灰尘、污迹;挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁;维护门窗干净、无尘土、玻璃清洁、明亮。 会客沙发、茶几使用后及时整理,报刊规范摆放到报刊架上,定时清理过期刊物。饮水机、灯饰、打印机、复印机、文件柜等需摆放整齐,表面无污垢,无灰尘,蜘蛛网等,随时更换老损电器设备。前台只能摆放必需办公物品,其它物品应放于抽屉;文件、票据等应分类存放于文件夹,摆放至台面一侧。3、督促与检查副店长或店助每日负责检查店面卫生情况,对未达标的区域,需督促相关责任人限时整改。 七、安全检查1、安全内容保密工作:公司文件、客户信息资料等。安全工作:钥匙、监控、网络、水电等。2、店面实行每日安全总值班制,由店长统一排班,早、中、晚三次例行检查。3、总值班职责:督促店员落实各级安全防范措施。负责每日下班打烊前的安全巡检。八、奖励与处罚1、对考勤违规者,按公司人事管理制度处罚;2、对仪表仪容未达标、行为举止违规者,将给予经济处罚20元/次;3、公司对培训组织不力的店长,将给予经济处罚100元;店面对随意不参加培训的店员,将给予经济处罚50元;4、店长对紧急情况处理不力的副店长和店助,将给予100元至200元经济处罚或上报公司行政人事部要求调整;对处置不力的店员给予50元至100元处罚,对漠不关心或消极处置人员交行政人事部辞退;5、对卫生、安全违规的店员,视情况将给予20元至50元经济处罚;6、对违反安全管理规定,并给公司造成经济损失的,公司将追究其赔偿责任直至及法律责任。武汉凯瑞贝尔建材营销有限公司二O一二年十二月二十八日
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