第11章 影响消费者行为的购物环境因素,思考： 商场或饭店里面为什么播放音乐？ I will always love you My Love Angel .,11.1外部营业环境与消费者行为,11.1.1店铺形象 商品 服务 硬件 方便 气氛,11.1.2 商店品牌,西 尔 斯,11.1.3零售广告,吉 无 林 假 大 药 药 的 房 地 方,11.1.4店铺位置与规模,国 商 卫 星 店 城市向南 时尚向南,11.2内部营业环境与消费者行为,11.2.1店内陈列 1.符合选择心理 2.符合习惯购买心理,11.2.2商店气氛,影响商店气氛的因素： 灯光 布局 商品陈列 室内设施 地板 色彩 声音 气味 销售人员的着装与行为,11.3服务人员对消费者行为的影响,11.3.1服务人员与消费者的相互作用 1.情绪好与积极性高的结合 2.情绪坏与积极性高的结合 3.情绪坏与积极性低的结合 4.情绪好与积极性低的结合,11.3.2服务人员与消费者的冲突 11.3.3销售过程中的交往策略,11.4网上购物环境与消费者行为,11.4.1网上购物兴起 生活节奏加快 节约购物时间 价格便宜 网络逐渐普及 时尚新颖 亚马逊书店,11.4.2网上购物的环境及设计要求,1.网页的结构设计 2.网页的艺术观感 3.网站的连通速度,