秘书礼仪,单击此处添加标题文字,第五章 秘书的办公室礼仪,单击此处添加标题文字,案例引导,小李是A公司的秘书，习惯于每天提前15分钟到办公室。周一早上，她刚进办公室打过出勤卡，公司里负责打扫卫生的王阿姨慌里慌张地跑过来告诉小李早上她来办公室打扫卫生时发现销售部的电脑、复印机、打印机、传真机等所有的办公设备都没关，也不知道周五是谁走得最晚。小李听后，赶紧来到销售部办公室，查看相关的办公设备有没有损坏，特别是电脑，摸了一下，主机烫手，刚买的22英寸的液晶显示屏，还好，似乎没有出现异常。小李想今天真应向办公室建议一下组织一次办公设备的使用礼仪的培训了。,想一想,1小李的同事们哪里做的不对呢？ 2你知道哪些相关的办公设备的使用礼仪呢？,第一节 办公室布置礼仪,一、办公桌的布置礼仪 二、文件柜的布置礼仪 三、电话机的布置礼仪 四、办公场所的布置礼仪,一、办公桌的布置礼仪,为了反映秘书良好的工作态度，秘书的办公桌面应该保持干净、整洁，物品的摆放要井然有序。 为保证办公桌上的空间，各种不常用的书籍和办理完的文件材料应根据日期和内容装订起来整齐地放置在抽屉或文件柜中。 下班时，除台式电脑以外，桌面上的其他物品或资料都应该收起来放入抽屉中。,知识窗,办公桌上可放置的物品 办公桌上摆放的物品以少为佳。通常办公桌面上可放置的物品有：一是手头正在处理的工作资料；二是精致小巧的相架；三是笔筒和便笺；三是常用的书和资料。,二、文件柜的布置礼仪,文件柜内文件要及时清理、归档，建立目录，使之系统化、条理化；一些重要的文件、清单、保险单、账簿、现金、支票等，应把它们放置在保险柜里，以防泄密和遗失；所有的公务文件和票据，工作人员均不得私自带出办公室。,知识窗,办公室的文件柜的放置位置 放置办公室文件柜时，应以利于工作为原则。通常办公室的文件柜的放置方式有两种：一是靠墙角放置，其优点是不占较大的空间；二是靠近秘书工作位置放置，其优点是随时查找资料，整理、收藏文件。,三、电话机的布置礼仪,摆放办公室电话时，应以便于接听为原则。通常电话机应摆放在办公桌或写字台的右前缘；如果几部电话同时安装在同一写字台或办公桌上，应把它们放在办公桌或写字台的左右前缘。电话机不宜沾满尘土和污垢，应经常清理、擦洗。,四、办公场所的布置礼仪,第一，办公室的地面要经常清扫、擦洗，保持清洁； 第二，办公室的装饰要符合企业和自己的特色，可在墙壁上悬挂一些字画和工艺品作为装饰，但不可将有损于自己企业形象的装饰品放到办公室里； 第三，办公室的门不要关闭过紧，以免来访者误以为房内无人办公，也不能用布帘遮挡。若夏天开空调时必须关门时，应在门口挂着“正在上班中”的提示牌；,第四，办公室如果宽敞，可在办公室内放置绿色植物装点办公室，但一般不用盛开的鲜花； 第五，办公室的门窗要经常打开换气，保持工作场所的空气质量，切忌在办公室吸烟。,第二节 办公室的人际交往礼仪,一、创设办公室良好人际关系的技巧 二、秘书和上司相处礼仪 三、秘书与同事相处的基本礼仪,一、创设办公室良好人际关系的技巧,1委婉地向上司陈述意见,知识窗,与不同类型上司沟通的技巧,2虚心地吸取老同事成功的经验 3主动地对新同事提供善意的帮助 4用自己的性别优势关心异性同事 5保持乐观、幽默的心境,二、秘书和上司相处礼仪,1与一位上司相处的礼仪 （1）了解上司的工作习惯。 （2）迎合上司的情绪。 （3）保持适当的距离。,2与多位上司相处的礼仪 （1）从工作角度出发，尽力维护上司之间的团结与威信，思想上或情感上均不可表现为倾向于某一位上司。 （2）当上司之间产生分歧时，不可单向地瞎掰、乱搅和或者冷眼旁观，而应从工作角度出发，两面劝慰，维护双方之间的感情和友谊。 （3）做人要实在，不能当着甲上司的面赞美乙上司，当着乙上司的面赞美甲上司。,知识窗,秘书面对非理性上司的礼仪 避免事端继续扩大 避免其他人员受到牵连 避免上司情绪不稳定时，作出错误的决定 避免自己的情绪受到感染 让上司静一静,让上司转移阵地 让上司重新思考 为上司换茶添水，缓和气氛 提供更好的信息 提供更好的方案,三、秘书与同事相处的基本礼仪,1尊重同事 2物质上不占同事的小便宜 3对同事的困难表示关心 4不在背后议论同事的隐私 5对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明,知识窗,秘书与同事相处的禁忌 切忌拉小圈子，凭借自己所处的位置散播小道消息。 切忌情绪不佳时，把办公室当作与同事倾诉心肠的场所。 切忌办公室过分炫耀自己的衣着。,第三节 办公室公共区域礼仪,一、进出门的礼仪 二、乘坐电梯的礼仪 三、上下楼梯的礼仪 四、使用洗手间的礼仪 五、在别人办公室的礼仪,一、进出门的礼仪,无论是进出办公室大楼或办公室的房门，都应遵循轻推、轻拉、轻关的原则。进入他人的房间，一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可。与多人一起进出房间时，应讲究进出的顺序。,知识窗,进出房间的顺序礼仪 进出房门的基本原则为：职位低的人为职位高的人开门，男士为女士开门、主人为客人开门。秘书在陪同尊长或客人进出房门时，应根据基本原则视门的情况随机应变地为对方开门。 无论进出哪一类的门，在接待引领时，运用的手势要规范，同时结合使用“您请”、“请走这边”、“请各位小心“等提示语。,能力台,秘书开门的礼仪规范,二、乘坐电梯的礼仪,1注意安全 （1）随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮 （2）当电梯开、关门时，不要抢时间扒门，或是强行挤进、挤出。 （3）电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进不可。 （4）电梯在升级途中因故暂停，按紧急呼叫铃，不要冒险攀援。,2注重次序 （1）若与陌生人同乘电梯，谁较接近电梯门口，谁先上下电梯，依次出人，以免挡路。搭乘较为拥挤的电梯，电梯门一开启，即使不是你到的楼层，如果你站在最外面，也要主动先出去，方便后面的人有空间走出来。 （2）若与熟人或客人同乘电梯，应视具体情况而定：进入有人管理的电梯时，应让尊长、女士、客人先进先出，以示尊重；进入无人管理的电梯时，应先进后出，以便于服务和控制电梯开关。,3注重电梯内的礼仪 （1）进入有人管理的电梯时，应迅速自报楼层，并表示感谢，进入无人管理的电梯时，要先按楼层，如有不便，亦可请他人代劳。 （2）进入电梯后选择的位置要合适，不可站在电梯门口妨碍他人出入；上高层时，要尽量靠电梯里面站；人数少时，应适时调整位置，均匀松散地站在电梯内。,（3）电梯内尽量侧身面对客人，在电梯内应尽量减少动作及动作幅度，以免影响他人。 （4）电梯内应保持安静，尽量不在电梯内寒暄、不谈公事或聊天，更不要高声阔论。但秘书接待客人时，如果电梯内人员较少，为免尴尬，则可适度寒暄。 （5）到达指定的楼层前应提前打招呼，以免电梯到达楼层后从别人身边挤过去。,三、上下楼梯的礼仪,1.要遵循单行行进的原则。 2.要遵循前方为上的次序原则。 3.走楼梯时不宜四处张望，也不便于过多交谈。,四、使用洗手间的礼仪,第一，使用洗手间要遵循先后顺序，除非紧急，否则不宜抢先。 第二，洗手间遇见同事不要刻意回避，要招呼致意。不宜装做没看见对方，以免让人产生不爱理人的印象。 第三，尽量不与上司在同一时间上洗手间，尤其是洗手间较小的情况下。,第四，在洗手间里同样要讲究礼仪，要讲公共卫生，入厕后要冲水，用毕的卫生纸要放入纸篓，入厕完毕要洗手，洗完手后可用自动干手器将手吹干，或用干手纸擦干，用完后的干手纸应扔进废纸箱或废纸桶中。 第五，洗手间谈话要注意言谈礼仪，不可大声喧哗，也不要谈论要事或议论他人，以防“隔墙有耳”。,五、在别人办公室的礼仪,第一，无论办公室的门是关还是开，进入办公室前应先敲门，得到允许后方可进入。 第二，在别人的办公室里，要等人示意后才能入座。 第三，如果谈活过程中对方有来电，应询问是否需要自己回避。,第四，将文件、茶杯等放在办公室的桌上或需要挪动椅子，就征得主人的同意，离开时还应将挪动的椅子归位。 第五，如果需要使用别人的办公室或设备，应事先征得主人的同意，但不要乱翻别人的抽屉或文件，也不要偷看桌上的文件。 第六，到别人办公室去拜访时，不要停留过久，以免影响主人的工作。,第四节 办公室设备的使用礼仪,一、使用公用电脑的礼仪 二、使用复印机的礼仪 三、使用传真机的礼仪 四、收发传真的礼仪,一、使用公用电脑的礼仪,1工作优先原则 2公用电脑要注意保养 3合理使用公用电脑 4出现故障要及时声明 5不要把公司电脑当做娱乐工具 6注意文件的保密，不经过允许，不私下查看别人的东西,二、使用复印机的礼仪,1遵循先来后到的原则 2不复印私人资料 3认真处理换碳粉和卡纸问题 4注意保留好原件 5自觉登记,三、使用传真机的礼仪,1. 遵循先来后到的原则 2. 不发私人传真稿件 3. 及时更换传真纸、认真处理传真机故障,四、收发传真的礼仪,1发传真的礼仪 （1）发送传真前应通过电话确认对方是否方便接受传真 （2）发送传真时为方便接收者准确接收，应制作传真件的封面，或在传真资料上注意接收单位、部门和接收者的名称。 （3）传真件的文件不可太长，通常应控制在10页以内，,（4）机密文件的发送不宜使用公用传真机。 （5）传真信件要注意格式、称呼和敬语，信尾还应有签名。 （6）传送完毕要确认。 （7）传真机使用完毕要登记。,2收传真的礼仪 （1）对方要发传真时，应及时的给予传真信号。 （2）接到传真后应立即办理，以防误事。秘书收到的传真，应作如下的处理： 1）认真阅读传真件，判断是否应由上司处理。,2）对传真件按待批件、待阅件，紧急件、不紧急件进行分类，并写明文件摘要，便于上司批阅。 3）将上司批示意见复印后转发，呈送给相关部门，必要的时要进行追踪，以获得反馈结果。 4）对重要传真件要进行整理存档。 5）传真内容为外文的，应及时译出。,第五节 秘书的文书礼仪,一、电子邮件礼仪 二、使用MSN的礼仪 三、商务书信礼仪 四、特殊书信的礼仪规范,一、电子邮件礼仪,1电子邮件的基本格式 （1）收件人。收件人的邮箱地址应该最后填写，以免在完成修改电子邮件之前错按“发送”。填写了收件人邮箱后，再检查一下是否正确，确认无误后，再发送邮件。,（2）主题。编写主题时注意以下几点： 1）电子邮件一定要注明主题，在电子邮件的主题栏里，发信人要用短短的几个字概括出整个邮件的内容，让收件人能权衡出邮件的轻重缓急。 2）邮件的主题必须明确，尽量具体，最好不超过十五个字，让人一目了然，并便于保留。 3）应避免使用抽象的词语或是问候作为主题，以免对方无法立刻识别内容。,（3）正文。编写正文时，要注意以下几点： 1）在电子邮件中，为分清所谈事项的轻重缓急，可以用一两个句子来表达主要内容，如有需要再写一段来加以说明。 2）为方便收件阅读，电子邮件应简短，不宜使用太多的修饰语。 3）电子邮件的结尾应附上电话、邮箱地址或者网址，以方便工作联系。,（4）署名。电子邮件的署名应写明发件人的姓名，所属的公司名称、所在部门、办公地点、FAX、邮件地址和公司网站等。 （5）回复。对于那些传达新信息的邮件，回复时要承接其中谈到的话题。,2电子邮件的书写礼仪 （1）称呼要礼貌。 （2）不使用网上聊天的语言。 （3）内容要正确。 （4）电子邮件越短越好。 （5）语言要流畅。 （6）及时回复。,（7）紧急邮件的处理。 （8）页面整洁。 （9）标点符号要慎重。 （10）小心使用附件功能。 （11）定期检查时间标示。 （12）检查语法和错别字。,3电子邮件的处理 （1）分类保存邮件。 （2）分类处理各类邮件。 （3）如果发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到，就要设置回执，如果对方末能及时回复，就要用电话了解情况。 （4）如果邮件需要上司审阅或批改，就要打印出来送给上司，然后负责回复或传达。 （5）重要的邮件应及时进行保存。,二、使用MSN的礼仪,1在MSN的状态前署名 2