经过长达15年的精心准备，耗资15亿美元的哈勃太空望远镜最后终于在1990年4月发射升空。但是，美国国家航天局仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。由于直径达94.5英寸的主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊。因此望远镜对遥远的星体无法象预期那样清晰地聚焦，结果造成一半以上的实验和许多观察项目无法进行。 美国国家航天局（）中负责哈勃项目的官员，对望远镜制造中的细节根本不关心。事后航天管理局中一个6人组成的调查委员会的负责人说“至少有三次明显的证据说明问题的存在，但这三次机会都失去了”。 哈勃望远镜的例子说明了,在一个组织机构中,如果没有控制将发生什么。,第八章 旅游控制管理,8.1 旅游控制的概念与理论基础 8.1.1 旅游控制的概念 控制作为一项管理职能，它是指通过监督组织的各项活动，采取必要的措施保证他们按计划进行，以实现组织目标的过程。旅游控制是为了保证旅游企业计划与实际作业动态适应的管理职能。旅游控制工作的主要内容包括确立标准、衡量绩效和纠正偏差。,8.1.2 旅游控制的必要性 1环境的变化 2管理权力的分散 3工作能力的差异,8.1.3 旅游管理控制系统的 基本概念与特征 旅游管理控制系统是指为实现旅游管理控制而 设计的相互关联和彼此互相沟通的组织和机制。 （）更重视共享价值观； （）强调沟通和集中； （）强调全方位的奖励； （）应用顾客满意度，员工满意度标准。,三种控制类型的比较,返回,信息流,控制行动,1适时控制 2适度控制 3客观控制 4弹性控制,8.1.4 旅游控制的要求,8.2 旅游控制的类型,信息流,控制行动,8.3 旅游控制的技术与方法 8.3.1 旅游控制工作的过程 制定标准 衡量工作绩效 纠正行动,（一）制定标准,1确定建立标准的范围 2选择制定标准的方法 3确定标准的表达形式,返回,（二）衡量工作绩效,1衡量的预见性与及时性 2采用科学的监测、考核方法 3分析偏差,返回,（三）纠正行动,1选择纠正方式 2及时、迅速纠正 3实施适度控制,T,I,D,P1,P,P2,偏差轨迹,纠正行动,纠正偏差时误的比较,返回,关于“文件核算制“,据某报报道：每年2月，是机关文印室最繁忙的时期，但H市S区政府文印室今年并不紧张-区政府新设的“文件核算制“削平了往年的“文山“高峰。该区规定，每打印一份文件，8开纸收费8元，16开纸收费4元，加印一张双面8开收费一角，单面8开收费7分，16开纸对半收价。文印费由批准打印的部门从该部门业务费中开支，节约有奖，超支自负。此令一出，各部门反映强烈，“文山“不推自倒。 对上面的报道进行分析，试回答下面问题： 1、S区政府的作法是否真正有效？ 2、请结合本问题分析制定控制标准应依据的原则。,【自我评估】 你愿意在多大程度上放弃控制？,提示：通过下列问题，你会对是否放弃足够的控制而又保持有效性的问题有一个明确的认识。 如果你没有工作经验，可根据你所知道的情况和你个人的信念来回答。对每一个问题指明你同意或不同意的程度，在相应的数字上面画圈。,选项 极其赞同 5 4 3 2 1 极其反对 1、我会更多地授权，如果我授权的工作都能像我希望的 那样完成 2、我并不认为会有时间去合适地领导 3、我仔细地检查下属的工作并不让他们察觉，这样在必 要时，我可以在他们引起大的问题之前纠正他们的错误 4、我将我所管理的全部工作都交给下属去完成，我自己 一点也不参与，然后我检查结果 5、如果我已经给出过明确的指令，但工作仍然没有做好 时，我感到沮丧 6、我认为员工缺乏和我一样的责任心。所以只要是我不 参与的工作就不会干好,7、我会更多地授权，除非我认为我会比现任 的人做得更好 8、我会更多地授权，除非我的下属非常有能力，否则我会受到指责 9、如果我授权的话，我的工作就不会那么有 意思啦 10、当我委任一项任务时，我常常发现最终总 是我自己从头干一遍所有的工作 11、我并不认为授权会提高多少工作效率 12、当我委让一项任务时，我会清楚而又简明地具体说明应该如何完成这项任务,13、由于下属缺乏必要的经验，我不能一厢情愿 地授权 14、我发现当我授权时，我会失去控制 15、如果我不是一个完美主义者，我会更多地授权 16、我常常加班工作 17、我会将常规工作交给下属去做，而非常规工作 则必须由我亲自做 18、我的上级希望我注意工作中的每一个细节,参考答案,累加你的18项问题的全部得分，你的分数可以解释如下： 72-90分=无效的授权 54-71分=授权习惯需要大量改进 36-53分=你还有改进的余地 18-35分=优秀的授权,8.3.2 有效的旅游控制 1实行例外控制 2在战略要点上控制 3控制关键因素 4有计划地控制,有效的管理者要把控制力量集中在例外情况上。即只有实际工作脱离计划的重大偏差，才应由领导者处理，而一些不重要的问题应用已经制定的有关管理规范去解决。,返回,一个高层管理者面临着一个庞大系统，对这一系统所有方面、所有问题全部进行集中的个人控制是不可能的。这就需要解决控制什么和在什么地方控制的问题。解决这个问题的方法就是在战略要点上控制，即根据战略要点出现的偏差去控制一般的工作因素。 如利润是必须控制的战略要点。,返回,由于控制中的信息反馈存在着时滞问题，管理者要特别重视预先控制；即使在同步控制和反馈控制中，也要充分注意预见性问题，要尽可能早地获得信息，发现偏差，并尽快纠正。,返回,1.出现偏差的可能性大的因素。如在生产中 对事故发生概率大的环节，就必须重点控制。 2.直接决定工作成效的重点因素。如企业的 新产品开发与市场开拓，就成为企业构建竞争 优势，促进企业长期发展的关键环节，必须集 中力量抓好。 3.能使控制最有效又最经济的因素。一些因 素对全局举足轻重，而又便于控制，花费较少， 那么就把它们作为控制的关键因素，这样会大 大提高控制的效率。,返回,某家公司办公室安装了电子监控系统，目的是管理者可以更好的直接的进行管理和监控，安装之后，有一定的成效。但是并没有激发员工更多的热情，有些员工认为，系统固有的电子报告只是不必要的例行公事。因为最好的员工花费了很多时间了解客户，这种被称为“电子警察”的系统感到很不高兴，管理者可以对他们所有的行动进行监视并通过“遥控”来威胁他们。管理得力的管理者通常是那些在员工和他们自己之间创造信任的人，但是电子监控系统破坏了信任关系。 问：1、电子监控系统有什么有缺点？ 2、管理者是否有权监管员工的工作细节？,8.3.3 旅游控制的方法,一、预算控制 1、预算的含义与形式 （）预算的含义。预算是根据计划目标和实 施方案具体筹划与确定资源的分配、使用以及 相应行动预期结果的数字化形式。 （）预算形式。 1）收入与支出预算； 2）时间、空间、材料及产品预算； 3）资金预算； 4）现金预算。,2、零基预算。零基预算就是在制定某项职能预算时从零起点开始其预算过程，即每次都是重新由零开始编制预算。零基预算主要使用于营销、研究开发、人事、财务等部门。 （1）把每一项支援性活动描述为一个决策的组件，每个组件都包含目标、行动及所需资源；（2）对每一个组件或活动，采用成本效益分析的方法进行评价和安排顺序；（3）在上一步的基础上对拥有的资源按照每种职能对于实现组织目标所作的贡献大小来进行分配。,二、非预算控制 1、行政控制 行政控制是泛指借用行政手段监 测、控制受控系统的方法。 （）实地观察（）资料统计（）报告 （）会计核查与审计。（）企业诊断 2、经济分析 利用管理经济学和管理会计所提 供的一些专门方法，对实际系统进行经济分析， 是管理控制的重要手段。比率分析和盈亏平衡 点分析是常用的两类方法。,三、控制的现代化方法 随着时代的发展、管理的日趋复杂，传统的控制方式在应用上受到一定程度的限制。重视市场机制与文化机制的现代新型控制方式则应运而生。主要包括市场控制与社群控制。,1市场控制:市场控制是指在企业内部管理的过程中，借用市场机制与市场价值体系进行评估与控制的方式。,公 司,事业部,部 门,员 工,盈利能力 市场份额,转移价格,人才市场 与奖酬,市场控制的层次结构模型,控制,控制,控制,2社群控制 组织文化是社群控制的基础 授权赋能是社群控制的必要条件 建立自我指导型团队 实行实时控制,美国西北航空公司的职工持股 西北航空公司是美国第三大航空公司，总资产近50亿美元，职工3万多人，主要经营美国日本等东方航线。 80年代末90年代初，美国政府解除了对航空业的管制，放开价格，取消政府补贴，再加上航空公司增加过多，市场竞争激烈，油价上涨，航空业出现了普通亏损的局面。从19901993年，亏损额超过了前20年美国航空业盈利的总和，其中西北航空公司是亏损最严重的企业。 面对这种情况，西北航空公司的股东、债权人、职工在1993年决定实行职工持股以挽回局面。西北航空公司实行雇员持股后，迅速扭转了亏损局面，后又成为上市公司，股票增值很快。一般来说，股票增值到每股24美元时，即可完全补偿所减少的雇员工资，现在每股已增值到37美元，持股雇员的收入大为增加。 问：如何评价西北航空公司的市场控制？,点评： 这一持股运作的特点是职工降薪，贷款购股。在企业的危机期或有问题的企业中实行职工持股，职工的信心和参与是拯救企业的重要因素。危机企业如果破产，会影响企业各利益主体的利益。首当其冲的是企业职工，企业破产以后，职工会失去工作；其次是企业的债权人，危机企业很可能资不抵债；最后，资方也会受到影响，资本投入往往不能得到保全。企业危机并不一定是全面危机，危机可能仅仅是财务上的或暂时的。关键是职工是否对企业具有信心。,