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酒店服务心理,作者:傅昭,责任编辑:孙秀丽 出版日期:2010年7月 IDPN:308-2010-59 课件章数:17,项目六,消费的社会环境因素,项目六:消费的社会环境因素,酒店服务心理,项目六:消费的社会环境因素,酒店服务心理,工作任务,任务1:分析影响消费者心理的社会环境因素,掌握客人的消费行为。 任务2:针对不同社会环境因素影响下的消费客人,为他们提供不同的服务和营销。,项目六:消费的社会环境因素,酒店服务心理,导入案例,我们在去酒店吃饭的时候,经常遇到商家推出打折卡、特价菜、赠饮料等情况,当打折与赠礼品对消费者来说花销相等时,人们宁愿选择打折。从心理学角度讲,这是因为人对失去身边的东西比意外得到东西更敏感。举个简单的例子:丢了200元钱后,心理上的痛苦程度要比捡到200元后的开心程度大。了解这个理论后,再回到我们酒店消费的话题:打折就好比是少从消费者身边拿走东西,赠品或返券就好比是多送东西,即便金额相等,甚至打折对应的金额少些,消费者心理是偏向打折的,因此,许多商家会有意把折扣的比例缩小。例如,本来可以6折现在却变为打7折,而6折对应的返券金额却不变,此时,很多消费者处于上面提及的心理依旧选择打折,认为这样自己少花钱,可以少买不必要的东西。商家巧妙地利用消费者的这种心理,多赚了10的利润。,项目六:消费的社会环境因素,酒店服务心理,思 考,从案例可以看出,外界的环境会影响到人的消费行为。 那么,影响人消费的社会环境因素还会有哪些呢?,项目六:消费的社会环境因素,酒店服务心理,一、经济环境因素,(一)经济发展水平对消费心理的影响,新产品层出不穷 电子商务的出现 个性化消费突出 对绿色产品的需求增加,(二)产业结构的调整对消费心理的影响,服务消费需求增加 更加注重精神消费,项目六:消费的社会环境因素,酒店服务心理,(三)对外开放对消费心理的影响,(四)物价走势、商品零售额对消费心理的影响,持币待购的观望心理 随用购买的理性消费心理,(五)体制转轨中的不确定性因素对消费心理的影响,结构转型和升级带来的“摩擦性失业” 社会保障制度不健全 消费政策和消费环境,项目六:消费的社会环境因素,酒店服务心理,二、文化环境因素,问题思考: 酒店在为日本人、英国人、法国人安排和布置房间时,应该注意哪些问题?,项目六:消费的社会环境因素,酒店服务心理,酒店在为来自西方的客人安排房间时,应注意回避带有13这个数字的房间和楼层。日本人也忌讳13,但不是忌讳13这个数字本身,而是忌讳加起来等于13的“4”和“9”这两个数字,因此,在为日本人提供服务时要尽量避免13、4、9。 酒店在客房布置上,对来自不同国家、地区、民族的客人要分别对待,不在日本人住的客房里摆放荷花图案的装饰,不在英国人住的客房里摆放大象、孔雀图案的装饰,不在法国人住的客房里摆放菊花以及墨绿色的装饰。,这就是不同文化环境所带来的差异。,项目六:消费的社会环境因素,酒店服务心理,课堂讨论,在中国传统文化背景的熏陶下,中国人的消费 心理具有哪些特点?,项目六:消费的社会环境因素,酒店服务心理,重视家庭 重义轻利 循例从众 讲究面子 克己节欲 含蓄内敛,(一)我国的民族消费心理,项目六:消费的社会环境因素,酒店服务心理,(二)主文化与亚文化,1.主文化与消费心理 2.亚文化与消费心理 民族亚文化 地域亚文化 籍贯亚文化 年龄亚文化 职业亚文化 性别亚文化群,项目六:消费的社会环境因素,酒店服务心理,三、社会群体因素,问题思考,H酒店是位于某滨海度假区的别墅式饭店。开业后,面对各家酒店对商务、旅行团等客人的激烈竞争,采取了“合家欢”的营销形式,面对家庭旅游市场进行营销。饭店通过各种途径从记录在案的客户中寻找良好经历的家庭旅游者,为他们作出下一年的预订:酒店推出家庭价并免费为不同年龄的儿童提供体育活动、游戏、艺术和雕刻、短足户外活动,同时为13-17岁的少年免费提供冲浪、航行、高尔夫球、潜水、网球等培训课程;此外还组织主题比赛、填字游戏和与快餐店共同搞活动来吸引儿童;饭店在下一季度的早期预订或淡季预订时,对携带孩子的家庭给予大幅度优惠。通过上述活动,使该酒店在当地激烈的市场竞争中达到年均75%以上的出租率,比其他同行高出10多个百分点。,项目六:消费的社会环境因素,酒店服务心理,H酒店的营销取得了成功,从社会消费环境的角度看,它给了我们什么启发?,项目六:消费的社会环境因素,酒店服务心理,(一)社会阶层与消费心理 问题思考: 说说划分社会阶层的标准有哪些?,划分的主要标准: 收入 教育水平 职业状态 心理感受,项目六:消费的社会环境因素,酒店服务心理,中国社会阶层的划分方式: (2001年12月当代中国社会结构变迁研究报告) 划分依据: 组织资源(政治资源) 经济资源 文化资源,五种社会地位等级 十个社会阶层,项目六:消费的社会环境因素,酒店服务心理,五种社会地位等级: 上层 中上层 中中层 中下层 底层,十个社会阶层: 国家与社会管理者阶层 经理人员阶层 私营企业主阶层 专业技术人员阶层 办事人员阶层 个体工商户阶层 商业服务员工阶层 产业工人阶层 农业劳动者阶层 城乡无业、失业、半失业者阶层,项目六:消费的社会环境因素,酒店服务心理,1.社会阶层的等级性决定了阶层消费的等级性和层次性,消费观念不同 消费内容不同 获得消费信息的渠道不同,2.相邻社会阶层的消费者在消费心理上有一定的趋同性,项目六:消费的社会环境因素,酒店服务心理,(二)相关群体与消费心理,参照群体的影响 所属群体的影响,(三)年龄、性别与消费心理,课堂讨论: 说说不同年龄和性别的人各自具有怎样的消费心理?,项目六:消费的社会环境因素,酒店服务心理,儿童 求知健身 青少年 求新冒险,浪漫冲动,超前消费,好表 现自己 中年 理智,讲实际,重传统家庭 老年 健康长寿,人生完善,有时间金钱,多考虑安全、身体可承受能力,消费观念守旧 女性 商品注重花色、款式,对旅馆房间挑剔,记忆细节能力强,旅游纪念品的主要购买者 男性 大宗金钱消费的决策者,项目六:消费的社会环境因素,酒店服务心理,四、家庭环境因素,问题思考: 以你家最近一次比较大的消费行为为例,分析每位成员在其中扮演了什么样的家庭购买角色类型? 并据此总结一下影响家庭消费决策的因素有哪些?,项目六:消费的社会环境因素,酒店服务心理,(一)家庭消费的特征,阶段性 相对稳定性 传承性,项目六:消费的社会环境因素,酒店服务心理,(二)家庭角色及购买决策,1.家庭成员在消费中的角色 发起者 影响者 决策者 购买者 使用者,2.影响家庭购买的因素 家庭购买力 民主气氛和家庭分工 所购商品的重要性 购买时间 可觉察风险 其他因素,项目六:消费的社会环境因素,酒店服务心理,3.家庭购买决策角色类型(以核心家庭为例),丈夫决策型 妻子决策型 民主决策型 夫妻自主决策型,项目六:消费的社会环境因素,酒店服务心理,能力训练项目: 制定一份针对家庭型消费的饭店营销计划,训练方式和步骤: 1选择一家熟悉的饭店 2实地观察来饭店吃饭的家庭型(以一家三口为宜) 3. 对家庭消费中点菜者的角色以及买单者的角色进行统计 4. 分析针对家庭式顾客营销的重点 5. 制订相应的营销计划,
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