第六章 应酬沟通艺术,人际沟通艺术,人生是一张单程车票，一旦出发，绝对无法回到生命的原点。在人生的几十年中，有的人能做出一番惊天动地的事业，有的人却一辈子默默无闻、一事无成，这其中很重要的一点就是前一种人能够悟透处世的哲学，即应酬之道，这些哲学和智慧便是他们获得成功人生的重要保障。 只要稍加观察，就不难发现，大凡成功的人，除了自身过硬的专业知识以外，还具备洞悉人性、在复杂的交往中左右逢源、在成为众人焦点时隐藏自己、在尴尬情景下轻松进退、在坐冷板凳时委曲求全等综合性知识，即应酬之道。,现实生活中，每个人都渴望成功。但是勤奋者未必成功，机遇也不一定青睐做好准备的人。成功之法，自然包括奋斗、敬业、吃苦耐劳等众人皆知的途径，但是也包括圆融、糊涂、屈伸等和应酬有关的学问。如果要在人生的河道上架设一座成功的木桥，前者就是那一块块的木板，而后者，就是连接那些木板的链条。 通过本章的学习，你应该熟知介绍、称呼、拜访、迎访、问候和探望的基本规矩；牢固掌握介绍、称呼、拜访、迎访、问候和探望的常用技巧；通过日常生活中的练习，达到能够熟练地运用各种应酬技巧与他人沟通。,第一节 介绍,一、自我介绍时的沟通 介绍是社交和接待活动中普遍使用的礼节，是见面相识和互相沟通的最初方式。巧妙得体的自我介绍，可以为双方进一步交往奠定基础，也可以显示良好的交际风度。介绍可以在许多场合进行，如宴会、舞会、亲友聚会、寿庆、婚礼、会议、商店，甚至路上相遇等。 自我介绍的基本程序是：自己先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同事递上事先准备好的名片。自我介绍时，你可掌心向内，右手轻按左胸，但不能用拇指指向自己；表情要自然、亲切，注视对方，举止庄重、大方，态度镇定而充满自信，表现出渴望认识对方的热情。如果担负一定的领导职务，自己不要一见面就自我夸示，只能说我在某单位工作。,作自我介绍时，你要注意掌握时机，如初次见面的时机或对方有兴趣的时机。内容繁简适度，态度谦虚，注意礼节。自我介绍一般以半分钟为宜，情况特殊也不宜超过1分钟。如对方表现出有认识自己的愿望，则可在报出本人姓名、供职单位及职务的基础上，你再简略地介绍自己的籍贯、学历、爱好、专长及与某人的关系等。当然，在进行自我介绍时，你应该实事求是，既不能把自己拔得过高，也不要自卑地贬低自己。介绍用语要留有余地，不宜用“最”、“极”、“特别”、“第一”等表示极端的词语。 在交际场合，如果你想结识某人，可采取主动的自我介绍方式。例如“您好！我叫，见到您很高兴。”以引起对方的呼应；也可采取被动的自我介绍方式，先婉转地询问对方：“先生您好！请问我该怎样称呼您呢？”待对方作完自我介绍后再顺势介绍自己。总之，自我介绍要以自己的诚实和坦率，使对方愿意同你结识。 自我介绍除了用语言之外，还可借助介绍信、工作证或名片等信物证明自己的身份，作为辅助介绍，以增强对方对自己的信任。,二、 居中介绍时的沟通 剧中介绍即为他人介绍，就是介绍者把一个人引见给其他人相识的沟通过程。善于为他人做介绍，可以使你在朋友中享有更高的威信和影响力。充当居中介绍的人员，一般是公关礼宾人员、东道主、在场的地位最高者或与被介绍的双方都相识的人。,1.介绍顺序 居中介绍时，介绍者处于当事人之间。因此，介绍者在介绍之前必须了解被介绍双方各自的身份、供职单位以及双方有无相识的愿望，或衡量一下有无为双方介绍的必要，再择机行事。介绍的先后顺序，应坚持受到特别尊重的一方有了解对方的优先权的原则，应将职位低的介绍给职位高者，将年轻的介绍给年长者，将年龄和职务相当的男士介绍给女士，将客人介绍给主人，将未婚者介绍给已婚者，将本公司职务低的人介绍给职务高的客户，将个人介绍给团体，将晚到者介绍给早到者。在口头表达时，你应先称呼职位高者、长辈、女士、主人、已婚者、先到场者，再将被介绍者介绍出来，而后介绍先称呼的一方。这种介绍顺序的共同特点是“尊者居后”，以表示对“后来居上”的尊敬之意。对来宾中的已婚夫妇，即使他们站在一起，也应作享有独立人格的人分别介绍。如丈夫将妻子介绍给朋友相识，应先将对方介绍给妻子，然后将妻子介绍给朋友；而当妻子介绍丈夫给朋友相识时，应先将丈夫介绍给朋友，再把朋友介绍给丈夫。,2.介绍人的神态与手势 居中介绍者在为他人做介绍时，态度要热情友好，语言要清晰明快。做介绍时，介绍人应起立，行至被介绍人之间，呈三角站立，在介绍一方时，应微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来。手的正确姿势应抬起前臂，五指并拢伸直，手掌向上倾斜，指向被介绍者，但介绍人不能用手拍被介绍人的肩、胳膊和背等部位；更不能用食指或拇指指向被介绍的任何一方。,3.介绍人的陈述 介绍人在作介绍时要先向双方打招呼，是双方有思想准备。介绍人的介绍语宜简明扼要，分寸恰当，使用敬词；一般不介绍私人生活方面的情况，如居住地址、婚姻之类。在较为正式的场合，介绍人可以说：“尊敬的先生，请允许我向您介绍一下”或说：“，这就是我向你常提起的”。同时，介绍人在介绍中要避免过分赞扬某个人，给人留下厚此薄彼的感觉。在介绍别人时，介绍人切忌把复姓当作单性，常见的复姓有“欧阳”、“司马”、“司徒”、“上官”、“诸葛”等，注意不要把“欧阳明”称“欧先生”。当介绍人为双方介绍后，被介绍人应向对方点头致意，或握手为礼，并以“您好”、“很高兴认识您”、“幸会、幸会”等友善的语句问候对方，表现出结识对方的诚意。介绍人在介绍后，不要随即离开，应给双方交谈提示话题，可有选择地介绍双方的共同点，如相似的经历、共同的爱好和相关的职业等，待双方进入话题后，再去招呼其他客人。,4.对介绍的应答 一旦被介绍，你就成了大家注意的中心。这时你应做出应答：一是如果你是坐着的应起立，如不能起立，也应欠身表示；二是走向对方，注视对方，面露微笑，以示对对方的尊重；三是握手，这是信任和尊重的表示，也是互相致意和问候的一种方式；四是向对方打招呼，重复对方的名字或职务（职称）。,三、 集体介绍时的沟通 集体介绍，依礼亦有顺序上的尊卑先后之别。集体介绍分“单向介绍”和“多向介绍”两种。集体介绍的顺序应比照“居中介绍”的顺序，并考虑“单向介绍”和“多向介绍”的特点。 单向介绍，如讲演、报告时，介绍者可只介绍主角；如为两个团体进行介绍，应先介绍东道主或人少的一方。介绍还要注重身份、地位，对尊者最后介绍。多方介绍则由尊而卑，或由近而远。其排列方法有：或以负责人身份为准，或以单位规模为准，或以单位名称的英文字母顺序为准，或以抵达的时间为准，或以座次为准，或以距介绍者的远近为难。 集体介绍的内容，原则上与“居中介绍”的内容相同。,第二节 称呼,一 、 称呼的原则 称呼是当面招呼用的表示彼此关系的名称。称呼语是交际语言中的先锋官。称呼最能准确地反映人际关系的亲疏远近和尊卑上下，具有鲜明的褒贬性。亲属之间，按彼此的关系，都有固定称呼。 在社会交际中，人际称呼的格调则有文野、雅俗、高下之分，它不仅反映人的身份、地位、职业和婚姻状况，而且反映一方对对方的态度及其亲疏关系，不同的称呼可以使人产生不同的情态。如同是对老年人，你就可称其为老人家、老同志、老师傅、老大爷、老先生、老伯、老叔、老丈，对德高望重者还可称其为“某老”；却不可称“老头子”、“老婆子”、“老东西”、“老家伙”、“老不死”等。很显然，前者是褒称，带有尊敬对方的感情色彩；而后者则是贬称，带有蔑视对方的厌恶情绪。在交际开始时，只有使用高格调的称呼，才会使交际对象产生同你交往的欲望。因此，你在使用称呼语时要遵循如下三个原则。,1.礼貌原则 这是人际称呼的基本原则之一。每个人都希望被他人尊重，而合乎礼节的称呼，正是表达自己对他人的尊重和表现自己有礼貌修养的一种方式。在社交接触中，称呼对方要用尊称。常用的尊称有：“您”您好，请您；“贵”贵姓、贵公司、贵方、贵校、贵体；“大”尊姓大名，大作；“贤”贤弟、贤媳、贤侄等；“高”高寿、高见、高明；“尊”尊客、尊言、尊意、尊口、尊夫人。 2.尊崇原则 一般来说，汉族人有从大、从老、从高的心态。如对同龄人，你可称呼对方为哥、姐；对既可称“爷爷”又可称“伯伯”的长者，以称“爷爷”为宜；对副科长、副处长、副厂长等，也可以直接以正职相称。,3.适度原则 许多青年人往往对人喜欢称师傅，虽然亲热有余，但文雅不足，且普适性较差。对理发师、厨师、企业工人称师傅恰如其分；但对医生、教师、军人、干部、商务工作者称师傅就不合适了。如把小姑娘称为“师傅（尼姑）”则要挨骂了！所以，你要视交际对象、场合、双方关系等选择恰当的称呼，在与众多人打招呼时，你还要注意亲疏远近和主次关系。它一般以先长后幼、先高后低、先女后男、先亲后疏为宜。,二、称呼的礼俗 在交际中，最明显、最简单、最重要、最能得到好感的方法，就是记住人家的名字。记住并准确地呼叫对方的姓名，会使人感到亲切自然，一见如故。否则，即使有过交往的朋友也会生疏起来。 要记住人家的名字，除了了解和掌握中外人名的特点以外，你还需注意以下几点：一是对需要记住的姓名，注意力一定要高度集中。初次见面被告知姓名时，自己最好重复一遍，并请对方把名字一字一字地分别解析一下以加深印象；二是把姓名脸谱化或将其身材形象化，将对方的特征与姓名一齐输入大脑。如有个青年叫聂晶，他的名字是“三个耳朵三张口”，这样就容易记了；三是把对方的名字与某些事物（如熟看的地名、物名、人名等）关联起来；四是通过交谈，相互了解熟悉，并在交谈中尽量多地使用对方的名字；五是借助交换名片，并将名片分类整理；或把新结识的人的姓名及时记在通讯录上经常翻阅。这样，结识的朋友就不容易忘记了。,1.称呼的方式 称呼的方式有多种：其一，称姓名。如“张三”、“李四”、“王娟”等。称姓名一般适用于年龄、职务相仿，或是同学、好友之间。否则，就应将姓名、职务、职业等并称才合适。如“张三老师”、“李四处长”、“王娟小姐”等。其二，称职务。如“王经理”、“孙局长”等。其三，称职业。如“老师”、“空姐”、“乘务员”、“医生”、“律师”、“营业员”等。其四，称职衔。如“工程师”、“教授”、“上尉”、“大校”等。其五，拟亲称。如“唐爷爷”、“钱叔叔”、“胡阿姨”等。其六，一般称。如“先生”、“夫人”、“太太”、“小姐”、“同志”等，这是最普遍、最常用的称呼。,一般在正式场合的称呼，应注重身份、职务、职称、职衔等；在非正式场合，则可以以辈分、姓名等称呼。在涉外活动中，按照国际通行的称呼惯例，对成年男子称先生，对已婚女子称夫人、太太，对未婚女子称小姐，对年长但不明婚姻状况的女子或职业女性称女士。这些称呼均可冠以姓名、职称、职衔等。如“布莱克先生”、“上校先生”、“护士小姐”、“怀特大人”等。对部长以上的官方人士，一般可称“阁下”、职衔或先生。如“部长阁下”、“总统阁下”、“总理先生阁下”等。但在美国、墨西哥、德国等没有称“阁下”的习惯。因此，对这些国家里的人士，人们可以“先生”相称。对日本妇女人们一般不称“小姐”、“女士”，而称“先生”。君主制国家，按习惯人们称国王、皇后为“陛下”，称王子、公主、亲王为“殿下”。其他有爵位的人，人们可以其爵位相称，也可称“阁下”或“先生”。对有学位、军衔、技术职称的人士，人们可以称他们的头衔，如某某教授、某某博士、某某将军、某某工程师等。外国人一般不用行政职务称呼别人，不称“某某局长”、“某某校长”、“某某经理”等。在美国，人们常把直呼其名视为亲切的表示，只是对长者、有身份地位的人例外。,2.称“字”不呼“名” 中国人除了有名之外还有字。礼记曲礼上云：“男子二十，冠而字。”“女子许嫁，笄而字。”文人雅士还要以居处、境况、志趣等为自己取号。一般说来，名是由父亲或长亲起的，是供尊长叫的；字是为了“敬其名”而由来宾取的，是供别人叫的。如刘备被称为刘玄德，诸葛亮被称为诸葛孔明，关羽被称为关云长等。朋友及平辈之间互称其字，以示尊敬和亲近，自称只能称名，表示谦逊。一些人有名有字一直延续到近现代，如毛泽东字润之，朱德字玉阶等。,三、称呼的忌讳 在人际交往中