2019/5/25,主编：于立新,1,第三章 商务交往礼仪,第四节 商务接待礼仪 学习目标： 1掌握接待、引导、招待客人和送客的基本礼仪规范。 2.注意接待、引导、送客和招待客人的具体细节。 3.通过模拟练习基本掌握接待技巧。,2019/5/25,主编：于立新,2,知识模块结构图,2019/5/25,主编：于立新,3,案例 一位先生入某酒店1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子 的女士来酒店前台问询处查询这位客人，问询员小王通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，此时小王灵机一动，说：“我再到办公室帮你查找一下住客资料。“小王来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是小王来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。 你认为小王处理得当吗？为什么？,2019/5/25,主编：于立新,4,一、接待前的准备工作 （一）了解客人的具体情况 （二）确定相应的接待规格 （三）明确接待方案 （四）做好接待准备,2019/5/25,主编：于立新,5,二、迎接礼仪 （一）安排迎接 （二）准时迎接 （三）问候 （四）安排住宿 （五）热情交谈,2019/5/25,主编：于立新,6,三、引导礼仪 （一）停车泊位引导 （二）活动场所引导 （三）餐位引导 （四）语言应用,2019/5/25,主编：于立新,7,四、招待客人礼仪 （一）招待客人的方式 （二）确定主题 （三）安排座位,2019/5/25,主编：于立新,8,五、送客礼仪 （一）分手时的问候语 （二）赠送礼品 （三）应在客人的身影完全消失后再返回 （四）在车站、码头等地点送客 （五）切忌议论客人,2019/5/25,主编：于立新,9,本节小结 由于来宾的级别、任务、人数、要求不同，接待工作也有不同的要求，来宾一般都是车马劳顿，风尘仆仆，因此吃、住、休息、娱乐都需要精心安排，周密部署，还要考虑一些细节，并保障安全。另外须提防突发事件的发生，如停电、食物中毒、财物丢失等。总之，接待活动需要按计划严密执行，留有余地，机动灵活，随机应变。,