第十章 推销异议处理,学习目标： 学完本章后，你应该能够： l 了解顾客异议的含义 l 熟悉顾客异议的类型 l 掌握处理顾客异议的基本原则 l 掌握处理顾客异议的技巧,第一节顾客异议的含义与类型,一、顾客异议的含义 顾客异议是推销过程中顾客对推销人员、推销活动、推销品等所提出的疑问或反对意见。 顾客异议具有两面性：其一，它可能是成交的障碍。其二，顾客异议也为交易成功提供了机会。,二、顾客异议的成因 （一）来自顾客方面的因素 1顾客存在对产品的认知障碍 2顾客已有固定的供销渠道 3顾客的自我表现 4顾客存在客观困难 5顾客的购买经验与成见 6顾客的偶然因素,（二）来自推销人员方面的因素 1推销信息不足 2推销人员的形象不佳 3推销信誉不佳 4营销组合不合适 5产品质量不能满足顾客需求 6产品价格使顾客产生异议,三、 顾客异议的类型 （一）按异议的性质划分 1真实异议 2虚假异议,（二）按异议的内容划分 1需求异议 2价格异议 3权力异议 4产品异议 5财力异议 6利益异议 7购买时间异议 8服务异议,第二节 处理顾客异议的原则和态度 一、处理顾客异议应掌握的基本原则 （一）做好准备工作 推销窗口10-3和10-4,（二）选择恰当的时机 1在顾客异议尚未提出之前作解答 2异议提出后立即解答 3暂时保持沉默，过一段时间再回答 4不回答,（三）避免与顾客争论 （四）给顾客留“面子” （五）强调顾客利益 （六）彻底消除顾客异议,二、处理顾客异议的态度 （一）情绪轻松、不可紧张 （二）认真倾听，真诚欢迎 （三）重述问题，证明了解 （四）谨慎回答，保持友善 （五）尊重顾客，圆滑应付 （六）准备撤退，保留后路,第三节 处理顾客异议的主要方法,一、转化处理法 转化处理法也称利用处理法，是指推销员不直接反驳顾客的异议，要利用其积极因素去抵消其消极因素，利用顾客的反对意见本身来处理顾客异议的方法。推销窗口 10-8,二、转折处理法 转折处理法是首先不直接反驳顾客的意见，承认顾客的看法有一定的道理，向顾客作出一定的让步，对顾客的异议表示同情和理解，然后才讲出自己看法的方法。,三、 以优补劣法 如果顾客的反对意见切中了你的产品或公司所提供服务中的短处，千万不要回避或直接否定，明智的做法是肯定有关缺点并努力挽回影响，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。,四、直接反驳法 直接反驳法是指推销人员依据有关事实与证据对顾客的异议正面地、直接地否定的一种方法。 五、冷处理法 冷处理法也称为“不理睬处理法”，对于顾客的一些不利于成交的反对意见，最好不要反驳，采取不予理睬的方法较佳。,六、预防处理法 预防处理法是指推销员为了防止顾客提出异议，预先做好准备，把顾客可能提出的异议内容，抢先进行处理的方法。,七、询问处理法 询问处理法是指推销人员通过对顾客异议提出疑问，待真正了解其内容和原因后，再作处理的一种方法。,八、推迟处理法 推迟处理法是指推销人员在听到顾客表达了异议后，暂时不对顾客异议进行处理，等顾客自我提示后再进行处理的方法。,九、定制式处理法 定制式处理法是指推销人员按照顾客异议的具体要求，重新为顾客制造与推销符合顾客要求的产品，从而对顾客异议进行处理的方法。,案例分析与实训,