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第2章 旅游服务礼仪的相关理论,【本章概要】,旅游服务礼仪是旅游从业人员在旅游服务中的行为规范。服务是在与客人的交往互动中完成的。为提高服务质量,服务人员必须洞悉旅客心里,掌握人际交往的技巧,以赢得顾客好感,树立良好形象。本章简要介绍了人际认知的若干心理效应,人际交往中的符号互动理论、拟剧理论、“三A原则”以及人际吸引的规律和交往空间理论,分析了个人形象与组织形象、礼仪与形象塑造的关系。,【学习目标】 认识社会心理学中社会知觉的若干心理效应、符号互动理论和拟剧理论; 了解人际交往中的“三A”原则、人际吸引的规律和交往空间理论; 了解公共关系关于形象塑造的理论,认识礼仪对形象塑造的重要意义。,【关键性术语】 首因效应、近因效应、刻板效应、晕轮效应、投射效应、符号互动理论、拟剧理论、“三A原则”、交往空间、个人形象、组织形象,2.1旅游服务礼仪中的社会心理学理论,2.1.1人际认知的若干心理效应 (1)首因效应 (2)近因效应 (3)刻板效应,(4)晕轮效应 晕轮效应是指从认知对象的某种特征推及对象的总体特征,从而产生美化或丑化对象印象的一种心理定势,也称为光环效应。 (5)投射效应,2. 1.2符号互动理论,2.1.3拟剧理论,2.2旅游服务礼仪中的人际交往理论,2.2.1“三A原则” (1)接受 (2)重视 (3)赞美,2.2.2 人际吸引的规律,(1)相似吸引 (2)互补吸引 (3)光环吸引 (4)对等吸引 (5)诱发吸引 (6)异性吸引,2.2.3交往空间理论,(1)亲密空间 (2)私人空间 (3)社交空间 (4)公共空间,2.3 旅游服务礼仪中的公共关系理论,2.3.1 个人形象与组织形象 (1)个人形象代表组织形象 (2)个人形象影响组织形象,2.3.2礼仪与形象塑造,(1)礼仪强化素质 (2)礼仪塑造形象,
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