金洋酒店连锁JINYANG INNS&HOTELS培训手册2011年-10月初稿内部资料 妥善保管请勿外传 离店归还金洋酒店连锁培训手册1、前言2、培训的目的3、培训的作用4、培训的益处5、酒店培训体系6、培训的四个步骤7、培训的原则8、培训的需求评估9、公司培训结构图表10、酒店培训课程体系图表11、建立有效培训体系的基本原则12、建立有效的培训体系的方法13、培训方法和培训方式14、培训工具15、公司培训计划16、酒店见习店长培训计划17、酒店店内培训计划入职培训18、酒店店内培训计划开业培训19、酒店店内培训计划直营店培训20、培训相关表格21、读书会的开展（略）22、公司题库（略）23、总结1、前言员工培训：人力资本再生产的重要方式培训，根本意义还是“培养”和“训练”，二者缺一不可，既要注重短期的训练，更要使公司具备良好的文化氛围，注重长期的培养，公司才可以良性发展，员工才可以找到自己的位置，从而实现双赢和多赢。人力资本理论创始人、1979年诺贝尔经济学奖获得者西奥多.舒尔茨（T.W.Schultz）在20世纪60年代依据大量的实证分析得出一个突破性结论：在现代社会，人的素质（知识、才能和健康等）的提高，对社会经济增长所起的作用，比（物质）资本和劳动（指非技术性劳动）的增加所起的作用要大得多，而人的知识才能基本上是投资（特别是教育投资）的产物。按照这种理论，不应当把人力资本的再生产仅仅视为一种消费，而应视同为一种投资，这种投资的经济效益远大于物质投资的经济效益。而且人力资本投资不再符合边际收益递减规律，而是边际收益递增的。二十世纪九十年代，人类社会进入了知识经济时代，公司竞争的焦点不仅是资金、技术等传统资源，而是建立在人力资本基础之上的创新能力。同时经济的全球化发展使得公司间的竞争范围更加广阔，市场变化速度日益加快，面对这种严峻的挑战，公司必须保持持续学习的能力，不断追踪日新月异的先进技术和管理思想，才能在广阔的市场中拥有一席之地。于是，增加对人力资源不断的投资，加强对员工的教育培训，提升员工素质，使人力资本持续增值，从而持续提升公司业绩的和实现战略规划，成为公司界的共识。强化员工培训，可以增强公司竞争力，实现公司战略目标；另一方面将员工个人的发展目标与公司的战略发展目标统一起来，满足了员工自我发展的需要，调动员工工作的积极性和热情，增强公司凝聚力。充分发挥培训对于公司的积极作用，建立有效的培训体系是达成这一目标的前提条件。2、培训的目的培训的出发点和归宿是“公司的生存与发展”： 1. 公司文化的理解和认同2. 员工知识、技能、职业心态等综合素质提高3. 适应市场和顾客持续发展的需求4. 树立公司良好的品牌形象5. 培养公司人才6. 提高员工的忠诚度3、培训作用1、补偿作用公司培训有支持经营机能的补偿作用。公司内“文化”育成的目的是为了实现公司经营战略。由于不断追求更高的经济增长率，只有恰当的利用人力资源，才能取得更高的劳动生产率，而技能培训对人力发展极为重要的。因此，员工的培训应与公司经营战略密切配合。2、保持公司竞争力的重要手段高素质的公司队伍是公司最重要的竞争因素。通过培训，可以提高员工的知识水平，提高员工的首创精神和创新能力。同时也可以提高员工工作热情和合作精神，建立良好的工作环境和工作气氛，提高员工的工作满意感和成就感，从而提高员工队伍的整体素质，增强公司竞争力。3、提高竞争力员工通过有效的培训，在服务时，能减少所需工作时间，从而降低酒店人力及销售成本；减少成本的浪费和不良服务的产生，从而降低了成本。通过培训可增加其知识、判断力和解决困难的能力，均可使公司提高竞争力。4、培训的原则1、 参与在培训过程中，行动是基本的，如果受训者只保持一种静止的消极状态，就不可能达到培训的目的。为调动员工接受培训的积极性，国外一些公司采用“自我申请”制度，定期填写申请表，主要反应员工过去5年内的能力提高和发挥情况和今后5年的发展方向及对个人能力发展的自我设计。然后由上级针对员工申请与员工面谈，互相沟通思想、统一看法，最后由上级在员工申请表上填写意见后，报人事部门存入人事信息库，作为以后制定员工培训计划的依据。同时，这种制度还有很重要的心理作用，它使员工意识到个人对工作的“自主性”和对于公司的主人翁地位，疏通了上下级之间思想交流的渠道，更有利于促进集体协作和配合。2、 激励真正要学习的人才会学习，这种学习愿望称之为动机。一般而言动机多来自于需要，所以在培训过程，就可应用种种激励方法，使受训者在学习过程中，因需要的满足而产生学习意愿。3、应用公司员工培训与普通教育的根本区别在于员工培训特别强调针对性、实践性。公司发展需要什么、员工缺什么就培训什么，要努力克服脱离实际，向学历教育靠拢的倾向。不搞形式主义的培训，而要讲求实效，学以致用。1、 因人施教公司不仅岗位繁多，员工水平参差不齐，而且员工在人格、智力、兴趣、经验和技能方面，均存在个别差异。所以对胜任工作所需具备的各种条件，各员工所具备的与未具备的亦有不同，对这种已经具备与未具备的条件的差异，在实行训练时应该予以重视。显然，公司进行培训时应因人而异，不能采用普通教育“齐步走”的方式培训员工。也就是说要根据不同的对象选择不同的培训内容和培训方式，有的甚至要针对个人制定培训发展计划。5、培训的益处培训有益于学员：1. 帮助学员有效的工作2. 增加自信心3. 增强激励水平4. 提高员工士气5. 准备提升6. 减少紧张与压力7. 提供成功的机会培训有益于宾客：1. 提供高品质的产品2. 提供高品质的服务3. 使客人旅途更加愉快4. 感到物有所值5. 提供一个安全的环境培训有益于酒店：1. 提高劳动生产水平2. 减少成本3. 建设一支强大的员工队伍4. 减少安全隐患5. 树立良好的形象6. 增加回头生意7. 建立良好的口碑8. 吸引潜在的员工9. 减少缺勤10. 减少员工流动对培训的成本支出：1. 培训师与学员的工资2. 设施设备的支出3. 培训资料费用支出4. 在培训过程中可能出现的过失5. 在培训期间较低的工作效率.每年总成本为4000元。对员工流失的代价：1. 对客服务不周的客源损失2. 较低的工作效率导致人员增加3. 较多的过失增加酒店的成本4. 高的员工流动率，导致招聘和聘用成本的增加每年总损失为20000元。培训有益于每一个人！Training is benefits to All!6、培训体系7、培训的四个步骤步骤一：准备培训步骤二：进行培训步骤三：辅导练习步骤四：培训跟踪步骤一：准备培训1)分析培训需求2)写出培训目标3)制定分步计划4)决定培训方法5)制定培训日程表6)选择培训地点7)准备好培训材料和设备8)布置好培训场地9)制作月培训计划表培训需求的来源：1. 宾客反馈信息2. 员工意见3. 表现评估4. 观察5. 新员工6. 新设备培训需求汇集和分析：1. 公司培训主题活动：服务或销售2. 现场巡视员工实际操作标准和技巧3. 每月员工的考核评定表4. 宾客反馈意见5. 质量检查结果6. 员工需求问卷调查7. 培训实施评估需要改进的问题8. 制作培训需求分析表培训计划5W+1H：1. WHAT? 何事? 2. WHY?为何3. WHERE?何处?4. WHO?何人? 5. WHEN?何时?6. HOW?如何?7. WHICH?哪个?优秀培训师的作用：通常您所培训的员工想要知道为什么他们要来培训，培训对他们有什么益处等。您的工作就是帮助这些学员了解您要进行的这些培训任务在其整个工作、部门以及整个酒店中所处的环节。如果学员“投入”到培训中，他们就会得到更大的激励，最终结果是学到的更多，工作的更好，您本人也会因此而被视为是一个成功的培训师。培训师的素质：1. 具有自信心2. 有耐心3. 有灵活性4. 乐于教人5. 具有幽默感6. 良好的沟通技能7. 对培训充满激情8. 掌握了工作技能与程序9. 鼓励学员思考如何学以致用10. 与学员分享您的经验和过失11. 为学员找到更好的工作方法12. 表现出一贯积极向上的态度13. 督促学员在培训中为自己建立目标14. 及时表扬，哪怕是最微小的进步培训需求分析表与月培训计划的关系：1. 从培训需求分析表中发现什么课题需要培训，什么人需要培训2. 从计划中体现您对需求的分析步骤二：进行培训步骤：1. 示范教授Teach by showing2. 重复到理解Repeat until comfortable3. 提问Ask question4. 模拟工作环境Imitate work conditions5. 记下良好表现Note good performance取得培训效果的方法:1. 我听： 我忘记了2. 我看： 我记住了3. 我做： 我懂得了4. 我练： 我精通了技巧培训中感官利用比例：1. 视觉25%2. 听觉10%3. 嗅觉/味觉2%4. 触觉63%员工对培训的期望：1. 职业技能提高，不仅仅是理论。2. 联系实际的培训。3. 与工作相关的培训。4. 珍惜员工资历的培训。5. 舒适轻松的培训。6. 有参与的培训。影响培训效果的因素：培训员1. 沟通的技能2. 培训的技巧学员1. 学员的特点2. 学习的方法成人学习的特点：1. 注意力广泛2. 指导系统性3. 个性化的学习进度4. 重复性5. 激励性6. 参与性影响学习过程的因素：1. 年龄2. 教育/文化水平3. 语言4. 工作经历5. 培训师的培训方式克服学习障碍：1. 了解员工多样化是规律而非特例2. 掌握可支配的资源3. 保持特殊需求的意识4. 使自己的培训方式适应学员的学习方式角色扮演：来自案例中的建议1. 沟通不是我们想沟通就沟通的，它是时时刻刻都存在的。2. 一组言语对讲话人和听者的意思是不同的。3. 我们不是只通过言语来沟通的。4. 讲话内容固然重要，但其表达方式更为重要。5. 沟通不是讲话者向听者的单向交流。 使培训更有效的诀窍：1. 激励学员增进工作表现2. 按照从简单到复杂的顺序学习3. 清晰的示范达到要求的技能4. 使学员积极地参与5. 使学员有实践新技能的机会6. 不时地对学员的工作予以反馈.进行培训的要点：1. 准备培训资料2. 开始培训课程3. 演示各个步骤4. 避免使用行话5. 留出足够的时间6. 重复各个步骤7. 培训记录表步骤三：辅导练习1. 让员工练习2. 辅导员工