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戴斯大酒店餐饮部岗位职责及工作流程第一章 岗位职责一、餐饮部经理岗位职责1)全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作,保证日常业务正常地开展;2)与主厨师长一起根据市场动态、季节差异、客人需求研究制定特别菜单筹划和确定菜肴的价格,不断推出新的菜肴品种; 3)配合主厨师长对厨房生产作好周密的计划,组织厨房生产,提高菜肴质量、减少生产中的浪费;5)巡视、督导中餐厅、自助餐厅和厅面主管组织好餐饮的服务工作,提高餐饮服务质量;6)每周与厨师长、采购员一起巡视市场,检查库存物资,了解存货和市场行情,对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制。7)全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会,审查菜肴和酒水的成本情况;8)计划和组织餐饮的推销活动,扩大餐饮销售渠道,增加餐饮收入;9)及时检查餐厅设备的情况,建立物资管理制度,做好维护保养的工作,都督餐饮区的环境卫生管理,餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。10)全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排,对本部门职工的工作表现进行评估,监督部门培训计划的执行,实施有效的激励手段。11)重视属下员工培训工作,定期组织员工学习服务技巧和技能,对员工进行酒店意识、推销意识的训练,定期检查并做好培训记录;二、餐饮部主管岗位职责1)编定每月员工排班,做好员工的考勤记录;2)检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求;3)了解当时用餐人数及要求,合理安排餐厅服务人员的工作,督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作;4)开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况;5)随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况,要在现场进行指挥,遇有V.I.P客人或举行重要会议,要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准,并要亲自上台服务,以确保服务的高水准;6)加强与客人的沟通,了解客人对饭菜的意见,妥善处理客人的投诉,并及时向餐饮部经理反映;7)加强对餐厅财产管理,掌握和控制好物品的使用情况,减少费用开支和物品损耗;每月对餐具、布草、设施设备进行定期检查设施和盘点。8)每天对布草进行清点,与洗涤公司对接每日的洗涤数目,检查布草有无油污、破损、丢失。洗涤不合格打回重洗9)及时查看房间预定,合理分配布草并做好等级,如有破损。遗失,及时补单据。注意防火、防潮、防虫咬的工作,按六常整理布草。10)注意服务员的表现,随时纠正他们在服务中的失误、偏差,做好工作记录,作为评选每月最佳员工的依据;11)负责组织服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平;12)积极完成经理交派的其它任务。三、预定员岗位职责1)接电话时,铃响不得超过三声,对提前预约宴请的客户,要做好登记,留好电话,并询问客户忌口或有无其他特殊要求,了解客人的情况,并及时给配菜员写明客人所要求的注意事项。2)尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱,使客人有宾至如归之感;3)对已预定的客户在用餐前2个小时予以再次确认,如未确认导致的流单现象,有预定员自行赔偿已出菜品费用。4)建立客户用餐档案,避免重复短时间内客人餐点的重复;及时回访老客户,经常打电话问候一下,“我们又推出了新菜,有时间请过来品尝一下。”5)熟悉酒店的服务设施和项目,以便解答客人询问;四、餐饮收银员岗位职责1)严格按照收银工作流程对电脑、刷卡机、验钞机等收银设备的使用,要严格按规定操作。 2)服从领导安排,团结同事,按指定时间上下班,及轮休。 3)严格按酒店相关规章制度及财务制度处理好日常工作。 4)实行微笑服务,杜绝一切因单据不符合规定而争吵等事件的发生。5)认真填写各种报表,及时结算当日营业额款项,做到单单相符,单款相符,表款相符。 6)在岗期间按酒店规定准备备用金不准私自套汇或变相套汇。7)因工作失误对酒店带来的损失由当事人赔偿。 8)收银台除收银员外、高层领导、技术人员外,其他闲杂人等不得进入。9)收银付款要求吐字清晰,提醒客人当面点清余额,严禁“甩、摔、丢、扔”余额给客人。 10)提醒客人带走所有物品,防止遗忘在收银台,保持收银台时刻整洁干净。 11)下班前认真核对当天的收入与营业报告的数字是否一致,填写收银交款单,投放,现金及POS单投放财务保险柜,明细票据放置复核吴燕办公桌。 五、餐饮部服务员岗位职责1)服从领班领导,做好餐前准备工作;2)严格执行工作程序、服务程序和卫生要求,努力提高服务质量;3)使用服务敬语,笑脸迎客,客人离开餐厅时应微笑道谢;按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求,不断完善服务态度;4)为客人上菜、分菜、斟倒酒水、收换餐具,服务客人就餐,要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤,及时为顾客提供优质的服务;5)熟悉菜牌和酒水,积极向客人推销,按规格填好客人的菜单和酒水单;6)注意对客人所点的菜品进行跟催,尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题,若自己不能解决的可及时反映请示主管。6)做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换7)积极参加培训和训练,不断提高服务技能技巧,提高服务质量;8)牢记使客人满意并不难,但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。9)值班人员检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况,做好安全和节电工作。第二章 工作流程一:餐前准备午市(10:30-11:30)10:0010:25用餐时间。包括整理着装,仪容仪表。10:3010:45参加部门例会。聆听并记录当餐预定情况,和具体工作安排。10:4511:30餐前准备晚市(16:30-21:00)16:3016:55员工用餐时间以及整理着装和仪容仪表。17:0017:15参加部门例会,聆听并记录当餐预定情况,和具体工作安排。17:1517:45.餐前准备工作。17:4521:00开餐服务。1、卫生准备:在开餐前完成所有卫生,包括(台面,地面,墙面,不锈钢,装饰物,设施设备),并且准备好相应的卫生工具。、台面:台面包括餐具(瓷器,木制具),酒具,布草(桌布,口布),转盘。保证做到,六无标准。无水渍,无油渍,无残渣,无灰尘,无破损,无异味。、地面:一般由里到外,先扫后拖。做到六无标准。特别注意口香糖的处理。和墙角线的处理。、墙面:做到六无标准,由高到低,用专业的抹布进行擦拭,以免对墙纸造成破坏。、玻璃:做到六无标准,并且用专业的刮玻器和玻璃水进行处理。以免对玻璃造成破坏。、装饰物:做到六无标准。做的时候注意轻拿轻放,以免造成破坏。以及注意装饰物的摆放位置,做完后放回原有位置。:设施设备:做到六无标准,并且用专业的工具进行维护。比如马桶就要用到马桶刷,和洁厕王。:高空要注意是否有蜘蛛网,要及时处理。2、 卫生分类:日常卫生:包括台面,地面,装饰物。设施设备这是需要每天进行打扫和维护。:周计划卫生:墙面,玻璃,死角。每周至少进行一次,一般安排在星期一。3:物品准备:在开餐前准备好所有服务中要用到的物品。(笔,菜谱,点菜单,开瓶器,打火机,):每个包间对应一个开水壶,一个茶壶。开餐前打好开水,将茶叶放在茶壶里。:检查备餐柜的备用物品是否充足,如分酒器,更餐勺,刀叉。以及其他餐具,和酒具,纸巾,牙签。:设施设备检查是否完好无损可以投入使用。餐前准备必须在11:30前完成,并且自我检查一次。完成之后进入站岗时间。二:引领服务11:30-12;001、站位三要点:按规定时间站位、按标准站姿站位、在指定地点站位。2、引领:服务员在完成准备工作后,在吧台抄写预定,在规定时间站位,迎接客人带领客人。3、引领的手势:直臂势:身体站直,左手自然下垂,右手五指合闭,整个手臂与身体呈90度左右。指尖朝向指引的方向。用于指引方向。斜臂势:和直臂势不同的是,这种手势一般用在请客人入座的时候。右手五指合闭,手臂和身体呈50度。指尖朝向所指引的座位。曲臂势:手势的变化在于,右手手掌朝上,五指合闭,前臂和后臂稍微弯曲。这个手势基本用于请客人进包间。4、引领的程序和标准:当客人迎面走来时,距离自己1.5-2米的时候,微笑行注目礼并15度鞠躬,欢迎用语:“欢迎光临!请问先生/女士有预定的?如遇同姓预定再次询问预定者的电话号码后四位数,予以确认后方可带领。如客人告知房间,用上标准手势,并说:“好的,先生/女士这边请,走在客人的左前方1.5米,走到一半时,回头看一下客人,微笑示意,并再次用出手势,并说,您好,这边请(如房间内已有人且包间门关闭,必须敲门两下示意方可开门)带至包间门口后,打开门用出标准手势请客人进入包间。并且要有礼貌用语:“先生/女士,您预定的包间了,请进,祝您用餐愉快”之后迅速返回候客地点。三、餐中服务1、茶水服务:给客人倒上茶水。原则上按照从主宾开始顺时针进行,同时可以询问哪一位点菜。如果是菜已提前安排好,就可以问上热菜的具体时间。比如:您好,请问其他的客人大概什么时候到呢,什么时候可以给你们上热菜。2、香巾服务:用托盘盖上口布,然后将香巾放在桌上的香巾碟中,从主宾开始,顺时针进行,并说您好,请用香巾。之后收也一样。从主宾开始。在单手操作托盘时,注意保持托盘与客人的距离,不要碰到客人。3、点菜:详情见服务技能当中的点菜一栏,点完菜后,迅速将点菜单分别交给吧台一联,传菜部两联,自己留一联。注意要在单子上写明,上菜的就注明一个走字,不上就注明等叫。如果是配菜,则直接进入酒水服务环节。4、酒水服务 推介酒水:向客人介绍本店所销售的酒水种类。询问客人需要哪一种,然后再向客人介绍品名,价格。香型。毫升量。 示酒:身体站直,侧身面对客人,弯腰15度,左手五指合闭,托于酒水的底部,右手放在酒水的顶部,作为辅助,以免酒水滑落,标示朝向客人。并用合适的音量,告知客人,您好,这是您点的XX酒水,浓香型,一斤装的,请问可以打开吗。客人同意后,方可打开。注意示酒是必不可少的程序,如果没有经过这个程序,有些客人想临时换酒,但是你:却打开了,造成的后果自己承担。 斟酒:详情请看服务技能斟酒一栏。切记无论是点菜还是菜已安排好,酒水服务都应在上热菜之前完成。否则会导致服务质量下降。第三章 用餐服务细节一、餐中服务1、首先是观察客人的菜是否够吃,如果不够吃,及时通知管理人员处理。2、巡台: 先为客人斟倒一次茶水和酒水。 骨碟更换:左手托盘,准备好干净的骨碟。撤一个旧骨碟,换上一个新骨碟。可以一次性换五个的量。根据个人而定。骨碟要求达到3分之二就必须要换 烟灰缸更换:左手托盘,先将干净的烟灰缸盖住旧的烟灰缸,然后撤回到托盘。再将新的烟灰缸放上去。烟灰缸要求烟头不能超过4个。 台面废纸巾清理:左手托盘,用专业的垃圾夹,将桌上用过的纸巾清理到托盘里。 空瓶清理:将桌面上已经空了的瓶子,清理到备餐柜或是包装箱中。 一轮巡台服务做完后,主动查看客人桌面上的菜品,是否有需要加热的菜品。比如鱼类,海鲜类,主动征询客人意见,是否给您加热。二、餐尾服务:1、结账:在吧台打出本包间消费单,服务员必须要对照结账单,查看消费明细。然后将结账夹夹住结账单双手递给主人。如若是帮助客人买单,一定要当面点清数量,和验证真伪。然后交给吧台。再找零给客人。2、送客:客人起身时,须提前为客人打开包间门,并温馨提示客人带好随身物品,将客人送至电梯口或是楼梯口处。微笑热情告别:“谢谢光临,请慢走,欢迎再次光临。”3、回到包间后:第一时间关闭营业灯光,只剩操作灯,关闭电视,空调
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