新零售银行专题研究报告1 背景1.1 概念零售银行(RetailBanking)，是银行类型之一，它们的服务对象是普通大众和中小企业。零售银行服务客户通常是透过银行分行、自动柜员机及网上银行等交易的，涉及的服务包括存取款，融资、委托理财、有价证券交易、代理服务、委托咨询等各类金融服务的业务。零售银行是商业银行提供一站式打包产品和服务的主要途径，是商业银行开辟新市场、新领域、新经营方式的主要工具。新零售，即企业以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。结合以上两个概念，本文对新零售银行做如下定义：新零售银行，就是银行以自然人或家庭及中小企业为服务对象，依托于互联网，通过运用人工智能、生物识别、大数据、区块链、云计算等前沿科技，对各类金融服务业务进行升级改造，以客户体验为中心、线上线下融合，进而提供与客户生活方式更紧密、更便捷、更智能、更全面的金融服务的零售新模式。新零售银行业务包括数字化、智能化的技术应用，以及大型综合化体验型旗舰店和小微的便利型智能化服务点两种网点形态的重新布局等。从广义的金融服务去看，买卖商品+买卖服务是当前宽泛意义上新零售指向的最新内容。1.2 政策环境首先，传统经营模式难以保持增长。在高资金成本、金融脱媒、同业监管和利率市场化的压力下，商业银行的发展遇到了极大的挑战，根据数据显示，2016年商业银行净利润增速为-5.46%，已经连续两年负增长，同时净息差持续收紧到2.22%，比10年前的3%收紧了将近三分之一。尤其是“金融去杠杆”的进程下，重要资金来源的同业受到影响，资金成本升高，揽储大战不断升级；利率市场化的推进，使主要依靠存贷利差的经营模式面临挑战，需要银行加强产品创新，开拓新的收入增长点；随着跨界竞争的加剧和客户的改变，主要依靠铺网点、铺人员的跑马圈地竞争方式不可持续，需要银行建立差异化的业务模式和竞争策略。其次，零售业务市场前景明朗，据麦肯锡数据显示，2011年至2016年，中国零售银行收入不断提高，从1.26万亿增长到2.179万亿元，预计2020年将达到3.158万亿元，占银行业整体收入的40%以上。届时，中国将成为亚洲最大的零售银行市场，其中，小微贷款、消费贷款、理财等业务将成为主要的增长点。1.3 现状伴随消费在经济增长中的作用越来越大，我国从投资拉动型向消费驱动型经济发展，根据统计消费已经对经济的贡献已经超过6成。随着消费升级，居民的消费观念也开始发生变化，逐渐追求更便捷、简单、个性化的服务，银行为适应这种趋势，逐渐深入，触及到居民生活的方方面面，增加服务场景，拓宽服务渠道。互联网金融也在迅速崛起，随着越来越多的企业跨界拿到金融牌照，微众银行与腾讯CDC发起的2017银行用户体验大调研报告显示，过去一年，有超过1/3的用户在银行资金占其所有流动资金的比例相对减少，这种现象在80后、90后年轻用户群体中尤为明显。这其中，有83%的人将资金转向各种互联网金融平台，微信支付、支付宝则成为主流选择。新兴互联网企业得益于自身的敏捷机制，可以快速准确地应对市场变化，捕捉潜在商机，深度挖掘客户价值。近年来，他们以领先科技和庞大客群为基础，逐步进入支付、财富管理、消费信贷等领域，吞食着传统银行的市场份额。传统银行如何守住现有优势，进而紧跟时代大潮，激流勇进，是一个关乎银行未来生存发展的问题。同时科技的推动，包括大数据、云技术、区块链、人工智能、物联网等新技术也能运用在改善银行客户体验之中。根据麦肯锡的国际银行业调查，全球最领先的银行已经把税前利润的17%20%用于布局颠覆式技术，支持大规模的数字化转型。如：人工智能：可以运用在智能客服，深度学习为基础的人脸识别、语音对话、商品识别等；物联网：水电煤、停车费等的交纳与银行账户直接联网；大数据：线上数据可以用来细分客户群体，精准推荐，以及风险控制。线下销售留痕。在种种作用下，商业银行的新零售转型成为了刻不容缓的事情，BCG全球银行业数据库显示，在美国、欧洲和日韩等已实现利率自由化的成熟市场中，零售银行收入占比普遍在40%以上，个别市场如德国和法国的零售银行收入占比甚至将近60%。零售银行的发达被视为是银行业充分竞争、成熟发展的自然结果。与互联网公司相比，经历了互联网改造充分脱媒的金融机构，也开始思考如何利用数字化改造，增强客户体验，赢取更多线下流量。而由于银行等金融机构具备网点多的天然优势,只有改造得当，就可以成为天然的流量入口。国内以招商银行、平安银行为代表的中国领先银行纷纷构建“大零售”战略发展格局，由产品导向转型为客户导向，拥抱数字化及金融科技的潮流顺势而上，挖掘客户价值，重新构建业务格局。根据2017年银行业公布的中报，零售转型成为今年上市银行中报数据的一大亮点。其中引人注目的是，平安银行的零售业务收入占比自29%升至40%，民生银行的零售业务利润占比自10%增至27%，光大银行和中信银行的零售业务收入占比分别提高了8个和6.1个百分点，达到38%和31.1%。实际上，近几年P2P、消费金融等行业的发展迅猛，反衬商业银行在个贷业务上存在较大提升空间。从银行不断调整的业务结构来看，向零售业务转型，正成为中国银行业的发展趋势之一。2 市场发展情况2.1 国外市场美国CapitalOne：CapitalOne运用信息科技与高频测试开发适合客户需求的金融产品。他们有三大业务板块：信用卡、个人银行（consumerbanking）和公司银行（commercialbanking）。技术创新上，CapitalOne基于Alexa开发了的智能语音银行助手。具体来说，CapitalOne基于Alexa开发并实现了如下功能（第一阶段）：信用卡账单支付、信用卡余额查询、储蓄账户余额查询、列出近期消费记录、列出近期消费记录、查询信用卡可用额度、查询信用卡账单到期日和账户信息概况/总览。在场景开拓方面，CapitalOne更是将银行与咖啡馆相结合，探出了一条全新之路。CapitalOne咖啡银行采取开放布局的设计，店内设有公共桌和躺椅，任何人都可以预订的会议室、免费无线网络和电源插座，以及免费为所有人提供咨询服务的视频柜员机和自动柜员机（不只针对持卡人），持有CapitalOne银行卡的客户在点单（手磨咖啡和点心等）时，能享受50的优惠。（图：CapitalOne咖啡银行内景）马来西亚MACH银行：MACH银行就是通过全新的银行模式和形象来服务对传统银行缺少兴趣的年轻一代客户。首先细分客服，提供个性化服务。在明确目标客户后，银行的渠道、产品、服务、流程等均围绕该客群的特点进行设计和组织。MACH的产品设计充满趣味性，以吸引年轻人的眼球为目标，实体网点均开设在最受年轻人欢迎的购物中心，并且完全摈弃了传统银行网点的形式，没有柜台也没有柜员，全部为自助服务和体验区。网点的设计更像是数码产品体验店或新潮的服装店，到处是画面极具设计感的触屏体验设备、精美的产品手册和舒适的沙发，甚至还有供客户休息怡情的吉他。（图：马来西亚MACH银行内景）RHB（RashidHusseinBank，拉希德侯赛因银行）：RHB的子品牌EasyBank仅提供五种产品，即贷款、信用卡、保险、借记卡、储蓄。如同快餐店里的菜单一样，每种产品的价格和特点在分支机构中都有清晰的展示。贷款的利率计算简单明了，EasyBank分支机构的成立速度可以达到一般银行分支机构的6倍，其发放贷款的效率是一般银行分支机构的8倍。2.2 国内市场2.2.1 工商银行自2013年在业内率先推出智能化网点以来，工行积极运用人工智能、生物识别、大数据分析等技术对网点服务进行智能化改造，帮助客户方便快捷地办理转账汇款、普惠金融、衣食住行、小微服务以及理财投资等金融及生活服务。目前，客户可以使用智能设备自助办理客户、理财、转账等200多项金融及生活服务，平均时间比在柜面办业务节省约70%。2017年，工行新投产了便携智能柜员机、存折ATM、对公开户等一批新型智能设备和便民功能，进一步提升了客户体验和普惠金融服务水平。现在，个人客户办理一张银行卡只需三四分钟即可出卡。企业客户办理智能对公开户只需到网点一次即可完成，平均耗时20多分钟，省却了多次往返银行网点的麻烦，业务办理效率大大提高。与此同时，工行还运用金融科技推动客户服务向社交化、数字化、平台化的方向转型，进一步打通线上线下一体化服务场景。如通过与优质互联网平台合作，为客户提供LBS定位、网点WIFI等诸多增值便利服务。据统计，2017年“工行服务”微信小程序访问量突破千万，全年LBS位置数据服务访问量达1.06亿次，网点WIFI总客流量突破2亿人次。工行与金东金融联合推出的工银小白数字银行app是一个互联网平台网上银行，是业内首创的场景融入式数字银行，工银小白数字银行app专注服务于年轻客群，它运用大数据、人工智能等前沿科技，在传统的银行业态之外搭建一个享用碎片生活时间，满足重点金融需求的零售金融新场景，使客户充分享受“随心随手”、“一触即发”、“安全高效”的智慧零售金融新体验。 （图：“工银小白”数字银行界面）2.2.2 建设银行建行无人银行通过充分运用生物识别、语音识别、数据挖掘等最新金融智能科技成果，整合并融入当前炙手可热的机器人、VR、AR、人脸识别、语音导航、全息投影等前沿科技元素，为客户呈现了一个以智慧、共享、体验、创新为特点的全自助智能服务平台。建行无人银行有以下几个特点：一是全程全自助。踏入建行上海市分行“无人银行”大门，无论从布局与格调与银行传统物理网点大相径庭，林立的高低柜台、忙碌的工作人员、拥挤的排队人群已经成为过去式，取而代之的是机器人、智慧柜员机、VTM机、外汇兑换机以及各类多媒体展示屏等琳琅满目的金融服务与体验设备，网点内部功能分区也立足并根据客户动线，打破银行传统网点的标准设置，自然分为迎宾接待区、金融服务区、民生服务区、智慧社交区，各类设备布放别具匠心，错落有致，所有业务办理均可通过精心设计的智能化流程提示实现完全客户自助操作，无需银行工作人员协同，轻松惬意。（图：建行无人银行智慧柜员机）（图：建行无人银行VR体验区）二是高度智能化。智能服务机器人担负起了网点大堂经理的角色，可以通过自然语言与到店客户进行交流互动，了解客户服务需求引导客户进入不同服务区域体验完成所需交易。生物识别、语音识别等人工智能技术得到广泛应用，实现对客户身份识别与网点设备的智慧联动，“一脸走天下”成为现实。通过AR网点导览功能，客户手机APP在真实空间和精准位置识别不同的设备，为客户介绍不同场景功能，可代替网点员工辅助客户完成交易。VR科技被运用于让客户独享身临其境的看房体验，在将建行“建融家园”中所有租赁房产信息尽收眼底的同时免去预约看房等待时间及驱车前往现场看房的舟车劳顿。（图：建行无人银行的智能机器人“小龙人”）三是业务覆盖广。“麻雀虽小，五脏俱全”，在这小小的方寸之地，怀揣各类金融服务需求的客户均能各取所需，各得其所。各种自助机具承担了90%以上传统网点的现金及非现金各项业务，对于VIP客户的复杂业务还专门开辟了私密性很强的单独空间，可在这里通过远程视频专家系统由专属客户经理为其提供一对一的尊享咨询服务。四是场景化体验。除了上述令人“惊艳”的智慧功能外，作为首个与书店、品牌商店等相结合的集金融、交易、娱乐于一体场景化共享场所，完全改变了人们对传统银行网点程式化、专业化的印象。建行有关人士介绍：“无人银行内有约5万多册图书供到店客户免费阅读，并可通过APP免费保存至客户手机带走；前沿的VR、AR元素游戏可供客户畅享，完成游戏体验还会获得各具特色的小礼物；办理相关金融业务可