n更多企业学院： 中小企业管理全能版183套讲座+89700份资料总经理、高层管理49套讲座+16388份资料中层管理学院46套讲座+6020份资料国学智慧、易经46套讲座人力资源学院56套讲座+27123份资料各阶段员工培训学院77套讲座+ 324份资料员工管理企业学院67套讲座+ 8720份资料工厂生产管理学院52套讲座+ 13920份资料财务管理学院53套讲座+ 17945份资料销售经理学院56套讲座+ 14350份资料销售人员培训学院72套讲座+ 4879份资料接车业务流程主导思想：要达到每一句话、每一个动作都是真实一刻一、 业务接车 着装要求：统一达世行工装、工牌。要求干净、整洁。1、 前台接待：客户进厅后前台接待须第一时间与客户问候。话术：“您 好，欢迎光临”后根据客户的维修需求进行分类，如有业务接待可马上引领至业务台办理手续，否则引导客户至客户休息区等待接车。（用扬声器的方式进行通知客户办理手续）标准：站立姿态，面有微笑，双手握于腹前，身体略往前倾。要有眼神沟通。话术：“您好，欢迎光临。” 2、 问候：业务接待在接车时需起立迎接客户且进行问候。标准：站立姿态，面有微笑，双手握于腹前，身体略往前倾、要有眼神沟通且用手势进行指示。话术：“您好，请坐。我是业务接待X X X，请问我能帮您做什么吗？”（要请客户先坐下后自己再坐,如有必要可先进行查询）简单了解顾客需求后一同进行验车。（注意接递名片的标准）3、 验车收集客户信息： 出入大厅时主动开门请顾客先行，同时用肢体动作及语言引导顾客。接车时应与客户一起在车旁确认车辆的外观状况及有关维修状况，并在维修接待单上登记客户车辆的主要信息、登记车辆的外观及设备附件状况。（如业务接待需助理进行验车程序先要进行介绍。话术：“这是业务助理X X X，让他带您验一下车”）（1） 问候 话术：“您好，您是做保养还是维修，。那我先带您看一下车好吗？”（2） 确认位置话术：“您车停在什么位置呢？”（3） 概述话术：“我一会儿会验一下您车的外观、公里数、油数。” （4）验车确认 车辆故障确认、打开机器盖检查各油液面（五油三水）、轮胎、外观、行驶公里数、剩余油料、贵重物品。-创造真实一刻、挖掘潜在商机业务员接车时应先把座套、把套、脚垫放好，对客户车辆实施保护,再将车辆启动同时关闭音响、空调等用电设备。（部分车型油表上升较慢，先开电源可提高效率）确 认后在维修接待单上标识。（注意专业姿势点火，要有形体动作） A提醒客人拿走贵重物品。 B 外观损伤的确认。（参照SGM17个点）由左前门开始顺时绕车检查。具体内容包括车辆的全部外观喷漆件及无漆件、前后风档及侧玻璃、前后轮胎状况，检查时保险杠等部件应注意杠下部有无擦伤，必要时蹲下或附身观察。如前杠左右角受损应按压雾灯检查有无损伤或松动。查车注意角度在四个角上同时关注三个大面，环车时重点看易损部位，如杠角、反光镜、门边、门饰条、大边轮眉等处。C 车辆故障确认，同时初步检查车辆技术状况。验证顾客所描述故障是否存在，表达是否正确。如果故障现象不存在，应建议顾客使用观察，总结一下规律性，以便于检修排查。如果客人希望现在检查，要讲明难度较大，有可能占用顾客时间较多且不能解决问题，避免进厂后不必要的抗拒。在外观检查同时，打开机器盖检查各油液面（五油三水）、轮胎。关注车辆技术状况，如赛欧车的暖水阀，转向系统是否渗漏，别克车进气歧管垫是否漏水，车辆油水液面，电瓶指示，发动机声响及抖动，有无故障指示灯，雨雪天气观察雨刷状况等。使顾客感受到关怀与专业性的同时加大利润开发。D 车辆行驶公里数的确认，注意切换公里与英里，总表与计程表。（保证公里数的末尾不能为零） E 车辆现存燃油数。注意：如为过夜车必须将所有敏感物品取下交顾客带走。（如CD盘、点烟器等），在车内检查时，应简单检查车内内饰及附件状况，同时加大外观检查力度。标准：要求业务员验车时携带板夹、索赔单、自费单、菲子、三件套、小块棉丝。随时记录顾客描述。必要时带一些工具以排除简单故障，如紧固雨刷，安装反光镜等。在检查车况，收集信息阶段，不要过多下结论，等查阅历史资料，全面掌握情况后再进行正式建议。 做到检查有形体动作、随时记录、随时沟通-情景冲击。4、 查询收集客户信息：业务接待须了解客户以前的维修记录以便作出准确的判断。 并确认是否为返修。（要求熟练使用西讯软件）标准：话术“请您稍等，我先查一下您以前的维修记录好吗？” 坐姿：双腿平放，双手自然置于桌面。面有微笑，身体略往前倾要有眼神沟通。注意：如在操作电脑时客户有疑问，这时业务员应注意要把坐姿调整到客户方及眼神、言语的沟通。5、 问诊收集客户信息：（1） 问诊注意使用开放式提问（5W）以获得尽可能多的所需信息。顾客进行描述时不要随意打断，注意积极式的倾听，有所回应，不要只是机械被动的听取陈述。遇到谈话欲望较强烈的顾客有技巧的缩短时间，提高效率。（2） 针对顾客维修项目，如涉及非常备配件应先查询库存再下工单。（3） 在维修接待单上记录客户对车辆故障的详细描述的原话及进行故障判断后的维修、检查、检修指令（检查：为检查出故障原因后报业务与客户进行确认后才能进行的维修；检修：为按照业务员的报修、报价范围内（含配件更换）的故障原因直接就可以进行的维修）。（参照手写维修接待单填写规程）记录客户陈述要点- 时间（冬天、夏天、早上、晚上等）、地点（直路、弯路、平路、颠路、泥路、水坑等）、人物（车的部位前部、中部、后部等）、事件（什么速度、什么症状）如已试车请标识。（4） 根据维修接待单上的汇总情况，就接待单号、预计交车时间（日、时、分）、总计费用、旧件处理意见、车辆清洗意见等向客户进行详细的说明。待与客户协商同意后，填写在维修接待单上。客户有特殊要求的项目一定要在维修接待单上注明，需要提醒自己的特殊内容在工单的业务联上标明。（参照手写维修接待单填写规程）（5） 用计算机输入维修接待单上以下内容：（参照维修接待单电脑录入操作规程）A客户的详细信息、车辆的详细信息（新客户）。B根据客户的故障陈述进行故障判断并输入相应的维修、检查指令。C根据维修、检查项目查询所需的相关的零部件价格（检修项目可查询有可能发生的配件，报出合适的（含有一定余量的）预算价格等。（6） 填写钥匙牌作为钥匙标记及出门证依据。（正面书写车牌号）（7） 每次须将本次维修记录填写于车辆的保养手册上。标准：除快速保养外，倾听客户需求的时间应在6分钟以上。 坐姿：双腿平放，双手自然置于桌面。面有微笑，身体略往前倾要有眼神、语言的沟通。（如：点头、“是”“恩”等）6、 确认提供解决方案：将维修接待单调转面向客户进行确认。-即为与客户的维修约定 确认后业务接待在维修接待单上签字，并请客户签字确认：（1） 维修方案A根据客户的故障陈述进行故障判断后的维修、检查指令。向顾客讲解清楚并确认对方理解。B旧件处理意见、车辆清洗意见（2） 此次维修预计完工时间。（应考虑到工作量、维修及异常情况）（3） 此次维修预算价格。（含有一定余量的工费及料费的合计，准确率应在90%） 标准：坐姿：双腿平放，双手自然置于桌面。面有微笑，身体略往前倾要有眼神、语言的沟通。态度自信、语言洪亮、清晰。（如：点头、“是”“恩”等）7、 送离 （1） 业务员将手写维修接待单的第一联作为客户取车凭证交于客户，并向客户说明取车时必须携带此联（此单为取车唯一凭证）。安排客户到休息区休息，必要时介绍休息区的功能设施。（2） 将其余工单及钥匙送交车间。 注：业务员留存手写维修接待单的第二联作为维修记录联（索赔工单业务接待将挡案联留存，自费工单将业务联留存。其余工单及钥匙派与车间），并将业务联按照预计交车的时间顺序排列、进行维修进度管理（或保养和维修分开进行管理）。存至文件柜第一个抽屉中。（3） 确认取车方式。 以业务接待电话的形式通知客户取车为好。 标准：坐姿：双腿平放，双手自然置于桌面。面有微笑，身体略往前倾要有眼神、语言的沟通且用手势进行指示。（如：点头、“是”“恩”等）话术：“我现在把您的单子马上派下去，您请到二楼的休息厅休息，车好后我会以电话的方式通知您，好吗？”8、 其它：（1） 业务员在车辆的维修过程中应随时了解自己接手的各车辆的维修进度，及时与客户进行必要的沟通。遇有变动的情况要及时提前与客户联系和作必要的解释说明，应尽可能避免客户空跑或空等产生的抱怨。（要求业务接待随时查阅关注留存工单的完工时间、特别关注的内容）（2） 业务员的重点工作是要遵守与客户的维修约定。协调工程部、配件部等确保约定的完成，达到客户的满意，使维修整个过程与客户有一个完整的交代。（3） 遇有返工的车辆，业务员应先进行质量的确认后提交业务主管。业务主管协调客户及车间进行处理后，提交服务经理，服务经理对责任人进行记录处理。（记录本放于服务经理办公室文件柜中）二、 维修施工1、 工程部调度人员应与业务人员进行车辆的交接：包括维修项目、车辆故障陈述、车辆外观附件、客户的特殊要求等，以便对客户的财产和维修项目进行再一次的确认。如有不清楚的问题应及时与业务员联系确认并作出相应的记录。2、 调度人员按照接待单的维修要求（包括维修项目、完成时间等），根据维修项目、维修人员的技术分类和派工顺序等情况，合理地安排维修人员进行维修。派工后必须按照维修小组打印派工单并立即发送到维修人员手中。3、 维修人员必须按照派工单的要求进行维修。需要领料须在维修接待单的背面填写所需配件的有关资料并填写领料人。保养项目可由维修小组直接签字领料。电器元件或总成以上大件，需经工程师或部门经理签字确认后方可到配件部领料。由配件部进行配件号码的最后确认后领料出库。4、 维修完成后，维修小组应立即进行自检并通知调度员安排总检。保养项目由维修小组完成总检，检验合格后由总检员在维修接待单上签字确认；一般修理项目除维修小组自检外，还需交公司总检验员进行检验，检验合格后由总检员在维修接待单上签字确认。大修车辆还需签署相应的大修合格证。5、 调度员在得到总检的签字确认后方可进行电脑完工确认。6、 工程部人员负责将确认完工的车辆送交业务部。将维修接待单交回经手的业务员手中进行完工结算，钥匙交收银员处。交车人员应向业务员介绍车辆检查、维修的情况。7、 维修中如发现接待维修单以外的故障，维修人员应填写在维修接待单的维修建议栏中，由工程师或车间主管确认后与业务员联系加项修理。8、 业务员与客户进行加项协商。确认后在电脑中将客户同意增加的项目进行加项并通知工程部进行维修。对发现的有可能影响客户使用安全的故障但客户不同意修理的，业务员要在维修接待单上注明并请客户签字确认。遇费用较高的加项，原则上应取得顾客文字性的授权再进行施工，避免不必要纠纷。9、 工程部对于加项的维修按照上述的17的步骤进行。三、 配件出库1、 领料时配件部人员必须核对领料人员的维修接待单和派工单。2、 领料时必须先进行电脑出库操作。领料人员凭电脑打印的领料单到库房领料并在领料单上签字