Haier 海尔个性化服务指南 信息产品本部彩电顾客服务部 _ 200107 目 录.第一章 企业文化 （第一节 海尔理念 （第二节 海尔发展战略（第三节 海尔管理.（第二章 服务理念与服务模式（第三章 顾客服务标准（第四章 服务规范（ 第五章 海尔服务形象标志（ 第一章 企业文化 1. 海尔是海 海尔应象海。唯有海能以博大的胸怀纳百川而不嫌其细流;容污浊且能净化为碧水。正如此,才有滚滚长江、浊浊黄河、涓涓细流，不惜百折千回，争先恐后，投奔而来。汇成碧波浩淼、万世不竭、无以伦比的壮观！一旦汇入海的大家庭中，每一分子便紧紧地凝聚在一起，不分彼此形成一个团结的整体，随着海的号令执着而又坚定不移地冲向一个目标，即使粉身碎骨也在所不辞。因此，才有了大海摧枯拉朽的神奇。而大海最被人类称道的是年复一年默默的做着无尽的奉献，袒露无私的胸怀。正因其“生而不有，为而不恃”不求索取，其自身也得到了永恒的存在。这种存在又为海中的一切提供了生生不息赖以生存的环境和条件。海尔应象海。因为海尔确立了海一样宏伟的目标，就应敞开海一样的胸怀，不仅要广揽五湖四海有用之才，而且应具备海那样的自净能力，使这种氛围里的每一个人的素质都得到提高和升华。海尔人都应是能者，而不应有冗者、庸者。因为，海尔的发展需要各种各样的人才来支撑和保证。要把所有的海尔人凝聚在一起，才能迸发出海一样的力量，这就要靠一种精神，一种我们一贯倡导的“敬业报国、追求卓越”的企业精神。同心干，不分你我；比贡献，不唯文凭。把许许多多的不可思议和不可能都在我们手中变为现实和可能，那么海尔巨浪就能冲过一切障碍，滚滚向前！我们还应象大海，为社会、为人类做出应有的贡献。只要我们对社会和人类的爱“真诚到永远”，社会也会承认我们到永远，海尔就象海一样得到永恒的存在，而生活于其间的每一个海尔人都将在为企业创一流效益、为社会做卓越奉献的同时得到丰厚的回报。海尔人将和整个社会融为一个整体。海尔是海。 张瑞敏（手写体）第一章 企业文化 2. 第一节 海尔理念 1.1海尔精神：敬业报国，追求卓越敬业报国的中心思想是中国传统文明的“忠”，“忠”就是回报，海尔人就是要用最好的产品服务来回报用户、回报社会、回报国家；“忠”就是真诚，海尔人真诚到永远。追求卓越的核心思想是创新。追求卓越表现了海尔人永不自满、永远进取、永远创新的生生不息的精神境界。能体现海尔精神的两句话：n 把别人视为绝对办不到的事办成；n 把别人认为非常简单的事持之以恒地坚持下去。1.2海尔作风：迅速反应，马上行动“迅速反应，马上行动”体现了海尔人的市场观念，以迅速快捷的态度对待市场，绝不对市场说不。体现了海尔为用户着想，对用户真诚，快速排除用户烦恼到零。1.3售后服务理念：用户永远是对的 海尔明确提出“海尔国际星级服务”当作二次创业的前奏，把“星级服务”做为用户完全满意工程的核心，并以此驱使对市场份额的不断拓展和对产品创新的不断领先，实现二次创业的总体战略目标创国际名牌，进军世界500强。“用户是我们的衣食父母”、“用户永远是对的”以及从这些理念生成的“海尔真诚到永远”的全方位服务承诺，星级服务一条龙的实施，拉近了海尔与用户的距离，赢得用户的信赖。因为用户没有必要与你论个谁对谁错，你不尊重他，他就离你而去，投入竞争对手的怀抱。另外，用户的一些使用差错或不合理要求，往往反映出我们工作中存在的问题，用户使用差错不能说是用户错了，而应检查企业在说明书中是否讲清了产品的使用方法，是否考虑了不同层次的需求，是否对用户进行了必要的培训。这些问题不解决，用户是不会满意的。所以他们在服务上对自己不断的提出新的要求：一是不断提供意外的超值服务满足用户需求；二是让用户心甘情愿的使用海尔产品，忠诚于海尔。海尔率先将服务的概念发展为开发制造售前售中售后回访 一条龙服务，将高质量的产品和优质的服务完美地结合在一起，无论用户在哪个环节上有问题，只需拨打一个电话就会享受到国际星级服务。第一章 企业文化 3。 海尔集团收到一位农民的投诉，反映洗衣机出水口经常被堵，经维修人员检查，原因是这位用户用洗衣机洗红薯。海尔坚持“用户永远是对的”原则，没有指责用户使用错误，而根据这一市场信息，开发出了可以洗衣服又可以洗红薯的洗衣机，扩大了市场。1.4质量理念：优秀的产品是优秀的人干出来的 内有文化、外有市场是海尔的真实写照。海尔从创业起就开始培养海尔文化，在创造高质量产品的同时，也造就了优秀的企业文化。用海尔文化熏陶出优秀的海尔人，然后用智慧造就了一个国际化的大公司。“要么不干，要干就要争第一”的观念使海尔人无论干什么工作都要争最优最佳，永不满足，追求卓越，“优秀的产品是优秀的人干出来的”管理理念，引导员工走向自主管理，“高标准、精细化、零缺陷”的质量观念，使海尔产品成为国际市场的佼佼者。 1.5用人理念：人人是人才，赛马不相马“你能翻多大的跟头，我就给你搭多大的舞台”不拘一格地对在“赛马”中脱颖而出的“千里马”加以录用，使人尽其才，才尽其用。使一批好学上进，有实际经验和一线工人走上了管理岗位。公开、公平、公正的用人机制，使员工的创造力得到发挥，海尔才如此朝气蓬勃、青春焕发。海尔用人理念与实际工作相结合，调动了员工的积极性，涌现出一批批生产和管理能手，如新产品开发标兵王建军、星级服务标兵孙茂青、市场开发标兵王鹏、质量改进标兵杜明江、冰箱包装设计黄蔚等，并且有部分人员走上管理岗位。1.6资本运营理念：东方亮了再亮西方 海尔根据市场竞争提出“东方亮了再亮西方”的理念，不是看做了多少产品，而是看做好多少产品。如果能力不足，做一个产品就要老老实实地把它做好，的确做好了再进军延伸，否则就可能做了一大批没有一个成功的，最后反过来都成为自己的包袱。作为我们企业的发展道路也是这样，我们是做好一个产品再做与这个产品相关系数比较大的，就是说技术关联度大，市场关联度大的，这样过渡起来也比较容易，用户也容易接受。我们由冰箱开始过渡到做冷柜，后来做空调、洗衣机、微波炉等产品。以上这些都是白色家电圈的，而且都在国内名列前茅。在这个基础上再跨入比这个领域相关系数再远一点的，那就是黑色家电。1997年开始有了电视机产品，但我们不是只为有了自己的电视机就可以了，我们的目标就是既然干了就要干好、干精，为此一开始我们的目标就是现代化电视机的更新革命。21世纪将是数字化彩电的天下，我们之所以进来，就是为了在将来新的数字化革命中占有一席之地。总之我们目前主要在电器的范围里扎扎实实的做好。所以我们叫东方亮了再亮西方，也就是做好一个再做另一个。第一章 企业文化 4。 1.7我们的原则：绝不对市场说“不” 我们有一个共同的大市场，这就是企业发展活跃的大舞台。我们所做的一切，都必须为市场服务，被市场接受和认可。所有对市场不利的行为，都是消极的对市场说“不”。 我们的每个部门、每一位员工又有他自己的市场。销售业务员有销售业务员的市场，售后人员有售后人员的市场，下道工序是上道工序的市场。善待自己的市场应该像善待自己的生命一样。要尽心尽责不能推诿扯皮。否则，就是对市场说“不”。1.8我们的标准：紧盯市场创美誉 在目前中国家电市场普遍供大于求、频频降价的情况下，海尔却冷静地提出了“三不打折”：质量不打折、服务不打折、信誉不打折，以其高品位赢得了市场美誉。1.9市场营销理念：先卖信誉，再卖产品 创造信誉就是创造市场，卖信誉而不是卖产品