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大酒楼培训资料1.1. 考勤制度1.2. 提前十分钟上班,上班前做好一切准备工作(带好六宝:笔记本、笔、赃物夹、开瓶器、打火机、工号牌)1.3. 上下班都要打卡,忘记打卡一次扣两分,1.4. 培训期间不可请假,请事假必须在当班前告知培训人员,经同意后方可。(要书面申请,病假附上病假单)1.4.1. 不许打电话请假。凡有旷工者当自动离职处理。1.5. 仪容、仪表1.5.1. 头:定期理发,洗发,没有头皮屑,留海不宜过长;男员工头发保持离领口一寸以上;女员工长过肩的头发要束起来配戴公司头饰,只能戴一个耳钉。1.5.2. 面:不可戴眼镜上班。男员工胡子必须刮干净,女员工化淡妆,至少涂有口红、眼影。1.5.3. 手:要经常洗手,指甲无黑边,不可过长,最多戴一个指环,指环和手表不可夸张、夸大。不可涂指甲油。1.5.4. 牙齿:保持口腔清新,每天至少刷牙两次。1.5.5. 鞋:经常保持干净,光亮,不破损并符合工作要求穿公司工作鞋子。1.5.6. 袜:女员工穿黑色袜子,男员工穿深色袜子。如有破损立即更换。1.5.7. 身体:不可用过浓的香水,无体味。1.5.8. 制服:保持清洁,经常更换,纽扣齐全并扣好,项链和其它饰品不可露出制服外。如有突出的线头立即剪去。员工证佩戴在左上方,衣袖裤管不可卷起来。1.5.9. 整体:自然大方得体,符合工作需要,安全规则,精神焕发,充满活力,整齐清洁。1.6. 仪态1.3.1 一个人的言行举止和个人的文化修养密切相关,所以一个人的修养举止必须符合美的要求。使自己端庄典雅,仪态包括:语言、表情、神情、眼神、手势。1.3.2 语言:请字当头,谢不离口,尽量不用不字,适当控制音量。语气宛转,不要轻易用否定的语气回答,服务员必须根据场合,按距离的远近保持音量的高低。在必要时要与客人沟通和应酬,但不能滔滔不绝以免客人厌烦影响自身的工作。1.3.3 表情:面貌和姿态上表达内心的感情,在服务行业中服务员的面部表情,直接影响服务质量的高低,特别是面部表情必须用微笑赢得客人的信赖和愉快,不允许有古怪的表情和心态,当厌烦时不能表现在脸上,要时刻记住自己的工作。1.3.4 神情:是人的面部表情所显出来的内心活动,表现在精神状态方面,要有饱满的眼神,精力充沛,谦虚,恭敬、和蔼友善一定能让人赏心悦目,产生亲切、愉快的感觉。1.3.5 眼神:眼神是心灵的窗户,反应一个人的内心活动和情绪变化,所以当我们倾听客人讲话时,眼睛不能东张西望,以免客人误会。眼睛应望着客人表示你在倾听他的讲话。面对客人的眼睛不能上下打量,以免客人莫明其妙。1.3.6 手势:能独立表达某种意思,在服务过程中,手势不能乱用如对客人指指点点。1.7. 姿态1.4.1 姿态与动作要注意行、走、立、坐的要求,餐厅服务员在整个服务过程中,穿梭往来,端托盘、斟酒水,处处围绕客人旋转的是餐厅特有的气氛,所以每个动作都要文雅。1.4.2 站立姿势:两臂自然下垂,两手放在背后交叉或腹前相握或垂直与裤缝,抬头、挺胸、收腹,目光平视眼望前方,两脚跟靠拢,中间有一拳相隔,把重心放在双脚,不可扶着胳膊,歪腿;不能依靠柱子、餐台、柜台或墙壁,双手不可插入口袋;脚不可随着音乐打拍子;不可相聚闲谈。1.4.3 坐姿:胸部自然挺直,立腰、收腹、肩平、头正、目光平视前方;女员工穿裙子时双脚并拢、平放或斜放,双手自然下垂放在腿上。1.4.4 走姿:走路时身体挺直、收腹、挺胸抬头、目光平视、脸带微笑、步法稳健、不能左摇右晃,在餐厅里不许奔跑要轻快走路。1.8. 礼貌行为准则1.5.1 我们总比别人先打招呼。1.5.2 我们不能用粗鲁的语气说“不能”“对不起”。1.5.3 我们绝不对陌生客人或上级说“喂、嘿、OK”。1.5.4 我们态度主动、友善,但绝不随便。1.5.5 我们总乐意比别人多做一点点。1.5.6 我们有专业的人格,知道何时提供什么服务于客人。1.5.7 我们平等对待所有人,不歧视任何人。1.5.8 我们办不到的事绝不轻易向别人承诺。1.5.9 遇到解决不了的事情、问题便立即通知上司。1.5.10 我们经常保持微笑。1.9. 保持个人外貌得体的要点1.9.1. 不要将双手交叉抱在胸前。1.9.2. 不要将钢笔、圆珠笔、铅笔夹在耳后。1.9.3. 整理服装、头发、化妆要到客人看不到的地方。1.9.4. 不要当众挖鼻孔、剔牙齿、剔指甲、抓痒。1.9.5. 咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾捂住口部。1.9.6. 有人对你说话时,应仔细的听,并保持目光交流。1.9.7. 不允许说粗话。1.9.8. 不要当众耳语和指指点点。1.9.9. 不要表现出不耐烦的心情。1.9.10. 不要给别人留下粗心、匆忙的形象。1.9.11. 说话的声音不要过于轻软,也不要太大。1.9.12. 公共场合不允许唱歌及吹口哨。1.9.13. 自然的笑,要注意控制自己。1.9.14. 不要忽视洗手间的细节,每次离开都要冲水洗手。1.9.15. 和别人在一起不要打哈欠,打喷嚏。1.9.16. 当值时不可以和客人坐着谈话。1.9.17. 不要偷听客人谈话和偷看客人的行礼。1.9.18. 不要玩弄自己身上的饰物、钱袋和手饰。1.10. 日常用语1.7.1 真抱歉!我令到你这么不方便。1.7.2 不好意思,对不起,先生/小姐,我不太清楚,请你再说一遍好吗?1.7.3 对不起陈小姐,一时搞错,马上给你换过好吗?1.7.4 对不起先生,单写漏了,我马上给你补单,有没有问题?请原谅!1.7.5 对不起林先生,这是我们的规定,请原谅!1.7.6 真的不好意思,对不起林小姐,我们酒楼规定要加收的,菜谱上也有写明。希望您能明白。请原谅!1.7.7 对不起许先生,腰果刚刚卖完,换其它的好吗?1.7.8 何小姐,今天的生意比较好,已经满坐,可以等一会吗?一会台马上给你。1.7.9 先生/小姐,刚才真的不好意思,我保证以后不会这样了。请原谅!1.11. 问候用语1.8.1 先生你好!1.8.2 三位以上就说“大家好”1.8.3 请问贵姓,噢李小姐您好!1.8.4 张先生、李先生好高兴见到你们!1.8.5 陈先生好久不见,最近好忙是吗?1.8.6 黄先生、黄太太欢迎下次光临。1.8.7 请问这位先生贵姓,噢李先生好高兴认识你!1.8.8 李先生、李小姐你们的台号已经准备好了,请跟我来。1.8.9 先生请问贵姓,请问有订位吗?1.12. 落单1.9.1 请问喝什么茶呢?1.9.2 先生需要什么?1.9.3 小姐,请问点菜了没有?1.9.4 对不起,让你久等了!1.9.5 小姐菜谱请慢慢看,过一会我来给你写菜。1.13. 确定1.10.1 世好啤酒是不是,好我马上来。1.10.2 橙汁一杯,我尽快拿来。1.10.3 三碗白米饭,好的。谢谢陈小姐!1.10.4 买单好的,请稍等。1.10.5 小姐,你叫了一碟海蜇皮,请问对不对。1.10.6 一瓶百威、两杯橙汁,谢谢李先生。1.14. 提供服务1.11.1 小姐,请问有什么可以帮到你的?1.11.2 大家好!如果有什么需要帮忙的请尽管吩咐!1.11.3 没问题!先生小意思,我尽量帮你!1.11.4 小姐赶时间,我去厨房把菜催一催。1.11.5 请问还要加点什么。1.11.6 没关系。让我来做吧!1.15. 上菜1.12.1 不好意思,先生请让一让。1.12.2 大家好,麻烦请让一下1.12.3 先生打扰了,对不起!1.12.4 小姐,你的白饭。1.12.5 香捞面线,请慢用。1.12.6 锦绣大拼盘,请慢用。1.12.7 请问哪位先生点了金勾翅?1.13.1 中餐厅:提供中式食品及相应服务的场所,并以此获得相应的经济效益。1.16. 侍应生:一个专业化人士也是艺术家,他们通过正规的训练达到一流的服务水准和扮演多元化的角色。招呼小童1.33.1 要准备好BB凳。1.33.2 要加倍礼貌对待小童,但不允许抱小孩,逗小孩。1.33.3 不要拿刀叉给小孩用。1.33.4 千万不要在小孩身边上菜,要把小孩安排在死角位。1.17. 招呼老人和残疾人1.34.1 要帮他们入座。1.34.2 要把轮椅,拐杖放好。1.34.3 要仔细照顾并有耐心。1.34.4 不要有取笑和责怪的表情。1.34.5 千万不要搀扶孕妇。1.18. 礼貌问题1.35.1 当客人投诉时应立即道歉,耐心接受,不可嬉笑。1.35.2 把双手放在身前说:“对不起,我错了。”1.35.3 绝不可以说:“不是我的错,不是我做的,不管我的事!”1.19. 带客之道1.36.1 客人永远是对的,是来消费的,不是来找麻烦的。1.36.2 如果发生什么事,应找主管调换岗位。1.36.3 在公司范围内,要礼仪客人。1.36.4 不要在客人面前背后说粗鲁的语言。1.36.5 不准对客人评头论足。1.36.6 不要直接称呼客人的姓名和绰号。1.36.7 不能参与客人谈论另一个客人。1.36.8 不能参与客人的活动。1.36.9 不能和客人争辩。1.20. 要记牢要使客人满意,只要用心做就可以。带客之道1.39.1 请求1.39.1.1 请问可不可以重复一次呢?1.39.1.2 小姐麻烦一下请再多等一会。1.39.1.3 请问介不介意坐这张台呢?1.39.2 多谢1.39.2.1 大家好,谢谢你们光临。谢谢!1.39.2.2 非常谢谢你!何小姐。1.39.2.3 太好了,太谢谢了!1.39.2.4 不好意思,麻烦你了!1.39.2.5 谢谢你,先生等我来做吧,什么话呢举手之劳。1.39.2.6 不好意思先生或小姐,等我来吧,没关系。一样的。1.39.2.7 谢谢你何小姐,你真是个好人。1.39.3 久等1.39.3.1 先生这个汤要等20分钟,不知道有没有耽误你的时间。1.39.3.2 大家好这个菜时间可能要长一点,要等会。1.39.3.3 对不起先生或小姐,我马上去厨房查一下。1.39.3.4 对不起先生或小姐,红酒到仓库去拿了,请多等一会。1.36.10 先生你要的白饭马上就来。1.1.1.2. 铺台布的注意事项1.13.2 站在主人位置,站丁字步,把台布展开,用双手的拇指和食指夹住台布两端,然后用推拉式将台布盖在台面,切勿撒的太高,然后将台布拉回,将台布的中心点与台面中间线对好,台布角垂直1.13.3 要分清台布的正反面。1.13.4 要分清台布的大小。台布有许多种规格四人、六人、八人、十人、十二人、十四人、十六人。1.13.5 台布要整齐干净。1.13.6 不能用渔翁撒网式。1.13.7 不能有破损、水渍、污渍的台布。1.13.8 台布铺好后要四面对称。1.13.9 注意标致方向是否正确。1.21. 转盘1.14.1 转盘不能放在地上滚。1.14.2 转盘有六种规格80cm、100cm、120cm、140cm、160cm、180cm。1.14.3 要分清转盘的正反面,如果是墙边的台子,转盘可以靠墙放在地毯上但必须安全、如果台子是在中间的转盘,必须放在三张椅子中间,不要太斜、太直,以防翻倒所有的厅房的转盘不可放在椅子上。1.22. 酒水的服务程序1.15.1 洋酒分为白兰地、金(琴)酒、威士忌、墨西哥烈酒洋酒的饮法多种净饮、加冰饮、加水饮1.15.2 当客人点了洋酒时,应选择干净无水渍的洋酒杯,
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