第一章 秩序维护服务方案第一节：安全概况及管理内容及方式一、 项目安全概况阳光世纪城管理处管理物业为超高层电梯多功能楼、高层电梯公寓、半封闭式小区，物业类型为多功能楼、商住两用房、商业用房及住宅、车库。通过我们分析，其安全管理工作主要特点如下：1居住人口多（2420户，10000人左右，三个项目）；构成复杂（即有政府工作人员、记者、律师、老师等），对客的服务及安全管理是一个难点。2、由于三个项目位于长寿区桃花新城区核心地带是人员聚集集中，加之周边治安也比较复杂，外来人员的管理和人员及物品出入的管理将是安全管理的重点。3、消防等级要求高超高层多功能楼、高层电梯公寓，对消防等级要求特别高。如果一旦发生火灾，超高层多功能楼、高层电梯公寓人员疏散和营救将面临考验。4、安全管理任务重三个项目的安全管理，不仅是对管区内围的管理，还要对车辆进出、停放的安全进行管理，部分小区围墙有红外线无摄像机且容易攀越，消防通道门长期锁闭。4车辆管理复杂小区的车辆管理不仅仅是对业主（客户）的车辆进行管理，同时还要对临时停放车辆和外来人员车辆进行监督管理。那么，做好车辆的管理工作也是安全管理中的重点。二、秩序维护管理目标及重点1内部管理目标责任内的安全责任事件：为0；员工满意率：90%；骨干员工流失率：年终统计不超过10%；计划完成率：100%责任内的重大治安事件发生率：为0；客户满意率95%以上；交通事故处理率100%，无车辆失窃事件；三秩序维护管理重点难点分析及解决措施序号管理重点解决办法需用资源配合部门1全安管理1、确保秩序维护队伍的综合素质，2、做到三统一、三集中即统一（上岗、着装、装备）集中（培训、管理、学习）、3、实施责任制，将安全管理的重点落实到人头（班长负责全班，岗位负责本岗位）。4、执行考核管理，加强员工的责任心。2消防管理1、落实责任制，将消防设施设备的维保、巡检、消防试验落实到个人，实施目标和绩效考核。（主管、内勤班长、消防监控）2、坚持“预防为主，防消结合”，全体秩序维护没为义务消防员。3、有计划、有组织的开展消防教育宣传和培训演练工作。（每半年一次，形成有方案及留存图像、记录）4、树立防火意识，让业主参与火灾预防；举办消防知识讲座和展览，在宣传栏传播消防知识。5、向业主发放灭火及燃气泄漏处理的小常识和基本知识，提高业主自救意识和能力，防范于未燃。3车辆管理1、实行一车一杆管理。2、实施人车分流。3、临时车辆与固定车辆实行分域管理。4、业主办理停车手续后开通车牌识别停车场门禁使用功能。5、停车服务费到期经书面催收超过3天仍未交纳的，停车场识别使用功能将禁用，交费后开通。（由客户中心调取数据，护卫部负责张贴提醒，本年将此项纳入护卫部考核）6、来访人员车及临时停放车辆由车管人员指挥全部统一停放指定地点。7、实施分区分责任管理，地下车库分为四个区域，地面停车场一个区域共五个区域，每个区域指定安排相应到的责任人。8、所有车辆情况、交费情况录入电脑管理。4装修管理1、 办理装修施工人员正副出入证，便于识别及管理；2、 规划装修施工人员的进出路线，实现集中管理；3、 定期对装修单位负责人进行消防、安全意识培训，并要求施工单位负责人加强对施工人员的意识教育；4、 加强门岗查证验证，进行有效控制。目前此项较少工作重心落到外来施工人员身上四 危险源分析及解决措施序号危险源等级解决措施需用资源备注1小区出入口3个，大厦出入口5个，车库3个出入口外来人员控制不严1级1、选择责任心强、形象气质佳的秩序维护员上大门岗，2、将806、808、815岗为小区主出入口，面对大门右边设为四个三棍闸进口，左边设为伸缩门出口，从而减少危险源。3、让业主自觉刷卡，对个别业主没带卡的经核实无误后登记确认后，方可放行。4、对尾随业主而来的没有刷卡的客人要礼节的询问，并核实其身份，确认后放行，5、对可疑人员大门岗须通知巡逻人员监控，直到离开小区为止。加强进出人员控制培训，特别是如何询问登记方面1、先敬礼2、您好。3、请出示证件4、询问访客原因5、登记入内2能攀爬到二楼的物业外墙水管燃气管道1级1、外墙水管燃气管道、在距地面3米高的适当位置安装防护铁丝网、打黄油等。2、容易上二楼平台的增设铁丝防护网，3、将安全管理实施责任区、责任制、责任包干、责任承担的管理模式。4、白天重点管理3个大门人员出入口，夜间重点内部巡查及处围巡查。3大门单元门门禁系统、监控系统不正常运行工作1级1、12点后806、808、815门岗的秩序维护员在岗亭外负责外围所划定的责任区南面的安全监控。2、巡岗按计划进行巡逻并定时到指定岗位休息。4、围墙铁丝网损坏或被破坏。1级1、每天至少全面巡检2次以上2、发现损坏及时得理5、在小区内租房的危险人员及吸毒人员2级1、同公安部门联手管理，2、建立档案管理3、撑握其生活习惯。4、相应的措施。6、品行有问题的保姆人员2级1、同公安部门联手管理，将保姆人员的指纹及资料在公安部门备案，并办理暂住证2、建立档案管理3、对其进行政审。4、同业主沟通了解保姆人员的聘用渠道。5、相应的措施。7、可疑的外来人员2级1、对可疑人员大门岗须通知巡逻人员监控，直到离开小区为止。2、对人员的有效证件、身份证进行确认。必要时记录其相关特征。3、对有效证件、身份证进行登记。4、离开时注意有无带物品及行礼等。8可疑的燃气、电信维修人员2级1、所有的燃气、电信、电梯等维修人员进入小区维修必须通知客户服为中心确认。2、同维修对象单位或个人（业主）联系维修事项是否属实。3、对人员的工作证、身份证进行确认。4、必要时同其单位相关部门领导确认。5、对可疑的燃气、电信维修人员大门岗须通知巡逻人员监控，直到离开小区为止。五、秩序维护管理内容与方式1管理内容（1）秩序维护管理：防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动，防止任何影响业主身心健康和工作、娱乐休闲环境的行为。预防客户人身安全不受侵犯，财产不受损失。（2）消防管理：预防火灾事故及防止各种自然灾害。（3）交通管理：维护交通秩序，车辆停放整齐，防止交通事故的发生和车辆破损、被盗。（4）紧急事件和突发事件的处理。2管理方式安全管理的方式以闭路电视监控、消防监控系统等综合安全防范系统为主；辅之以秩序维护门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠的安全网络。小区安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据小区实际情况，设置门岗、外围巡逻岗、楼内巡逻岗、地下层的巡逻岗以及定点伏击岗等；流动岗按指定路线或非指定路线流动巡查。一般情况下的安全管理，按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全管理，则按事件的性质采取相应的应急措施，如重大活动、突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，并在小区的安全管理工作中，设定紧急事件和突发性事件处理预案。六、团队组织建设1秩序维护队伍的组建设立秩序维护部，设主管1名，下设秩序维护内勤班长、执行班长、秩序维护员（门、巡）、收费员、消防中心值班员、车辆管理员。2秩序维护队伍的管理（1）秩序维护管理队伍实行准军事化管理，组织军事体能、消防专业技能、车辆疏导指挥训练，部门、公司定期组织秩序维护队伍考核。（2）严格执行请销假制度和交接班制度。（3）建立应急分队值勤制度。每班必须保持有6名应急分队队员。（4）实行值班人员报岗制度。白班每小时、夜班每30分钟，向带班长报告岗位值勤情况一次，以及时了解各岗位和人员的值勤情况。（5）实行监管机制。秩序维护部主管对秩序维护值班人员的工作进行督查、指导。（6）注重形象。秩序维护员是公司的形象窗口，作为秩序维护人员，不但要负责日常安全防范事务，更要担负起传递物业形象的责任，维护、提公司的形象。第二节：客户满意服务策划序号服务内容服务策略备注1巡视提醒1、巡视时发现客户门、窗未关或钥匙放在门上的情况，应立即提醒客户，若家中无人联系客服中心电话通知。2、巡视过程中发现敞放狗、破坏环境、占用客梯运货等不文明行为应立即制止，劝导。3、在大风大雨来临之前，提醒客户关好窗户，将阳台上的花盘放入室内，防止高空坠物。4、当路滑时，提醒客户小心地滑。2夜间护送针对女性或老年人晚归，班长安排巡逻或机动人员提供夜间护送（亦接受电话预约），从小区门口护送至单元。3车库出入口礼节问候1、车辆出行高峰期每日早上8：30至9：00时站立服务。2、礼仪服务程序A、招呼：经理、总、先生/女土B、早上好、下午好、晚上好，C、敬礼D、一路平安、欢迎回家4入库车辆的六个检查项目1、首先问好！查验有无擦挂；并告知记录，2、指定车辆停放车位，用手势引导车辆安全准确停入车位，不压线、不占位、不阻塞车道；3、需对进出的车辆进行交通手势指挥，手势要有力度防止擦车事件发生。4、发现客户车窗没关要及时提醒客户关好车门车窗“先生小姐请您关好车门车窗。5、发现客户车辆里有贵重物品要提醒客户拿出，并说：“对不起先生，小姐请将你的贵重物品拿下车来，谢谢！”6、发现客户的车辆碰擦，要及时用手机相机拍照取证，立即上报班长并配合客户报警或报保险公司，并提供擦车的照片。5、车管员巡查内容对业主负责及时告知业主避免业主出车时影响业主出行1、有无擦挂（停车时重点检查，并告知记录）；2、门窗；3、轮胎；4、漏油；5、异味；6、灯光；7、按位泊车；8、外来车登记被访人房号，电话并引导车辆进入临时停车位。4主动询问车库管理员在车主取车时，应主动向前问好，指挥车辆，并祝“一路平安”5关爱客户紧急送医服务在巡逻时发现客户突发病症，可通过对讲系统联系客服中心，由客服中心安排人员护送至医院，夜间由值班班长灵活安排。在紧急情况下可联系出租车或业主车送医院，同时和上报领导及病人家属联系。6贴心服务护卫看到客户搬运大件行李时，必须主动上前帮忙，且在帮助客户搬运物品时，特别是贵重物品，或是行李物品上标有“易破”“小心轻放”等字样，先让自己的手垫地后轻轻挪开，保证物品的完好性。7对乱停放的提醒在业主车位贴上车牌的标记，提醒临时客户停车。主要的是在车辆进场时时要有指挥。8车位被占时的处置方法车管要留意当客户车位被占时，应记下乱停的车辆号牌，当客户车回来时应及时给客户致歉，并将客户车引停到临停的车位上。9804门岗问好804轮流站岗30分钟、不得出现缺岗。主动