目 录1. 接待工作接待准备工作初级22. 接待工作接待工作礼仪初级63. 接待工作制定接待工作计划中级104. 接待工作做好外宾接待工作高级175. 接待工作安排会见与迎送外宾工作高级216. 秘书职业技能培训鉴定教材257. 档案工作档案收集初级258. 档案工作档案管理中级259. 档案工作档案利用工作高级2510. 文书拟写与处理通用文书的拟写初级2511. 文书拟写与处理通用文书的拟写中级2512. 文书拟写与处理企业事务文书的拟写中级2513. 文书拟写与处理文书处理中级2514. 文书拟写与处理通用文书的拟写高级2515. 文书拟写与处理企业事务文书的拟写高级2516. 文书拟写与处理文书处理工作高级2517. 会议组织会议前期准备初级2518. 会议组织会议服务工作初级2519. 会议组织会议文书工作初级2520. 会议组织会议筹备中级2521. 会议组织会议期间的文书与服务中级2522. 会议组织会议筹备方案高级2523. 会议组织会务协调高级2524. 信息工作信息的收集中级2525. 信息工作信息的分类中级2526. 信息工作信息的存贮中级2527. 信息工作信息的筛选高级2528. 信息工作信息的整理高级2529. 信息工作信息的传递高级2530. 信息工作信息的传递高级2531. 信息工作信息的传递高级2532. 办公室日常事务办公环境和办公用品的管理初级2533. 办公室日常事务领导交办事项初级2534. 办公室日常事务值班、信访及活动初级2535. 办公室日常事务保密工作中级2536. 办公室日常事务活动中级2537. 办公室日常事务督查工作的方法与技巧高级2538. 办公室日常事务处理突发事件高级2539. 协调工作纵向关系协调(上)中级2540. 协调工作纵向关系协调(下)中级2541. 协调工作横向关系协调(上)高级2542. 协调工作横向关系协调(下)高级2543. 办公自动化计算机基本操作2544. 办公自动化因特网(Internet)的使用2545. 办公自动化因特网(Internet)的使用2546. 办公自动化办公设备的使用2547. 接待工作接待准备工作初级 一、做好接待环境准备工作(一)学习目标要求：做好办公室硬环境和软环境准备。(二)接待工作环境准备会客室(办公室)环境一般可划分为硬环境和软环境。硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境。制约会客室环境的因素很多，有自然因素、经济因素，最主要的还是人的素质修养因素。会客室清洁、明亮、整齐、美观，让来访者一走进来就感到这里工作有条不紊，充满生气。如果没有专门的会客室，也应在办公室中腾出一个比较安静的角落来，让来客一进门就有个坐处，可以从容地讲话。(三)相应知识1.绿化环境。会客室(办公室)的绿化是不能忽视的。外部环境应力求做到芳草铺地，花木繁茂。室内绿化要合理地配置花木，会给室内增光添辉。2.空气环境。空气环境的好坏，对人的行为和心理都有影响。室内通风与空气调节对提高接待工作效率十分重要。3.光线环境。室内要有适当的照明。如长时期在采光、照度不足的场所工作，很容易引起视觉疲劳。4.声音环境。室内要保持肃静、安宁，才能使秘书人员聚精会神地从事接待工作。(四)注意事项1.在接待工作中要加强门卫登记制度。2.办公室的设备、文件、档案及其它重要财产，应该实行严格的安全防护措施，防止窃密现象发生。二、做好接待工作物质准备(一)学习目标会客室应做好接待物质准备。(二)接待工作物质准备会客室应准备好座位、茶水，还应有一部电话，以便在谈及有关问题需要询问有关部门时，可以立即打电话出去。有条件的情况下还应有复印设备，当来客需求索有关资料时，能立即复印。最好能在会客室的墙上挂一面镜子，它可以提醒秘书人员随时修饰自己的仪容，始终表现出优雅的仪表和风度。为使会客室内显得生气盎然，可以在窗台、屋角摆些盆景或花卉。为了方便来访者进屋后有放衣物的地方，应准备衣帽架。要使来访者排解等待的时间，可准备一些书报杂志、单位介绍等材料。(三)相应知识办公室的用具设计要精美、坚固耐用，适应现代化要求。办公桌应美观、实用。有条件的可采用自动升降办公椅，以适应秘书人员的身体高度。同时应根据不同工作性质，设计不同形式的办公桌、椅。另外，办公室应根据不同情况，设置垂直式档案柜、旋转式卡片架和来往式档槽，以便保存必要的资料、文件和卡片等，便于随时翻检。这些设备和桌椅一样，应装置滑轮，便于移动。如有来访者，就将其置于一隅。办公室美，就会给来访者好的印象。(四)注意事项办公室内部良好的人际关系与工作效率密切相关。不仅要注意改善工作环境，还应注意改善工作场所的人际环境。人际环境的内容包括：1.一致的目标。一致目标，才能使大家同心同德。2.统一行动。坚决反对不顾大局，只想到个人利害得失。3.融洽的凝聚力。秘书人员要有吸引力和相融的态度。三、做好接待工作心理准备(一)学习目标要求懂得接待心理，并做好这方面的心理准备。(二)心理准备秘书人员接待礼仪的基本要素是诚心，只有站在对方立场，有一颗真诚的心，接待中能将心比心才能表现出优雅感人的礼仪。待人接物应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方而灵活，这种良好的行为有助于赢得对方的好感。那种门难进、脸难看、话难听、事难办的现象，令人反感。外面的人对于上司评价的标准，首先取决于秘书人员接待客人的情感。若一开始受到秘书人员真诚亲切的接待，来访者对将见到的领导也会抱着同样的期待。反之，如果秘书人员对于来访者拉长脸，嫌麻烦，来访者也一定会产生连锁反应，认为领导也不会热情。因此，秘书人员应有真诚的待客心理。(三)相应知识要做好接待工作心理准备，重要的是要学习礼仪常识，塑造自身良好形象。仪容、仪表、仪态、服饰礼仪常识秘书人员为做好接待工作，要懂得一些仪容、仪表、仪态、服饰的礼仪常识。1.仪容仪容即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等内容所构成。仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位。(1)发式发式美是人仪表美的一部分。头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要求。整洁大方的发式易给人留下生气勃勃的印象。(2)面容面容是人的仪表之首，是人体暴露在外时间最长的部位，也是最为动人之处。男士应养成每天修面剃须的良好习惯。目前，女士面容的美化主要采取整容与化妆两种方法。(3)颈部颈部是人体最容易显现一个人年龄的部位，平时要和脸部一样注意保养。(4)手部手、手指和指甲的美，与人体其他部位的美一起，组成了人的整体风采。和脸部、颈部一样，手也常常露在服饰之外，极易被他人所注意。因此，适时适度地保护与美化手部是十分必要的，不容忽视。2.仪表仪表，是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。仪表，在人际交往的最初阶段，往往是最能引起对方注意的，人们常说的第一印象的产生多半就是来自一个人的仪表。一个举止潇洒、衣着得体的人总比一个衣衫不整的人给人们的第一印象要好。因为，仪表端庄、穿戴整齐者比不修边幅者更有教养，也更懂得尊敬别人，这已成了一般人的思维定势。仪表也讲风度，风度是一个人性格、气质、文化水平、道德修养的外化，是人自身所具有的较为稳定的行为习惯的外在表现方式。如某人在言谈举止中自然表现的各种独特的语气、语调、手势、动作等等。它是人的一种下意识行为习惯，是人内在的精神世界的自然流露，装腔作势或刻意模仿只能适得其反。3.仪态仪态是指人的举止行为，站有站相，坐有坐相，温文尔雅，从容大方，彬彬有礼已成为现代人的一种文明标态。(1)站姿最容易表现姿势特征的是人处于站立时的姿势。基本站姿为：头正，颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，两脚尖张开夹角成45或60，身体重心落在两脚正中。从整体上产生一种精神饱满的体态。应注意避免的是头下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松，臂部后突，手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打拍子，身靠柱子、餐桌、柜台或墙歪斜站立。(2)坐姿坐姿是秘书活动中最重要的人体姿势，其包容的信息也非常丰富。一般认为坐时跷起一条腿的人显示出他相当自信，个性懒散，不容易幻想，任何私人问题或烦恼都不能使之困扰，信心形之于外；坐时双腿并拢，双脚平放地上的人则表现出他坦率、开放和诚实的特征，具有洁癖和守时的习惯，喜欢有规律地生活，按照时间表行事会觉得比较自在；坐时双脚前伸，双脚在踝部叉起，则反映出坐者希望成为中心人物，有保守且近乎愚蠢的意志，凡事喜欢求稳；坐时一脚盘在另一脚下则体现出男子的自信、豁达；女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。女性先退半步然后坐下，坐椅面的一半或2/3。坐沙发时要求腰挺直，两腿垂地或微内收，背部不靠沙发背，两手自然弯曲，手扶膝部，或交叉放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙发扶手。气质高雅的女士可坐成S形。(3)走姿最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。从一个人的走姿就可以了解他的欢乐或悲痛，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向后约45度，身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。走路时，男子要显示出阳刚之美；女性款款轻盈，显出阴柔之美。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。穿裤装时，宜走成二直线，步幅稍微加大，显得活泼潇洒。走路出步和落地时，脚尖都应指向正前方，由脚跟落地滚动至前脚掌，脚距约为自己的1.5-2个脚长。正确的走路姿势还有助于健美。走路忌走八字步，也不要多人一起并排行走，不要搂肩搭背。在狭窄的通道，如遇领导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁，以手示意，让其先走；上下楼梯时，不要弯腰弓背，手撑大腿，不要一步踏两三级楼梯，若遇尊者，则应主动将扶手的一边让给尊者。(4)气质气质指的是一个人的素质，它是一个复杂的化合物。构成气质的，有与生俱来的容貌、体质、血型和微妙的遗传因素，更有后天得之的环境扭转、文化素养、审美情趣、价值观念和心理机制。气质如同石，可雕可琢，未有尽时。然而，气质也蕴有稳定性。有不同类型的气质：质朴纯真、高雅端庄、热烈奔放、雄健粗犷，温婉恬静、冷峻和冷艳、庄重深沉、浪漫和忧郁，以及艺术家气质、哲人气质、企业家气质、领袖气质等。从个体来看，往往可能是几种气质兼而有之，此消彼长，尔隐我现；或是一种气质占主导地位，别种气质略作补充。相异气质在一个人身上交织，能使他显示出不同的风度，更能引人注目。只有在加强自己素质的基础上，形成一定的气质，才能充分发挥一个人的仪容之类。(5)风度风度是美姿的展示，也是气质的显现。一般来说，风度与气质相应，气质不佳者，难以真正有好的风度；而风度，往往也取决于气质。风度需要的是自知之明，审