导购人员手册1 导购人员基本要素 企业产品经过设计生产一系列过程进入市场,仅仅走完了长征第一步,而产品由市场进入消费者手中,最终被用户所使用,并由此给企业带来利润才是企业最终的目的,你的产品或服务能够解决客户的问题并不意味着客户会主动找上门来,完成这一步的关键具有临门一脚作用的就是导购员.导购,是一项影响改变人的工作 学会了改变别人,就意味着走向了成功.因为在所有的工作中,改变人的工作是最复杂,最具挑战性的工作.如何改变别人要改变一个人,首先学会理解人,理解人的困惑和困难,理解人的需求和欲望.在这个基础上,学会如何信任人和获得别人的信任,达到心与心的交流与默契,用你的真诚去感动去影响和改变别人.导购,是人生事业腾飞的跑道导购工作,可以最大限度地挖掘我们的智力资源,最大限度的挖掘每个人的潜力.导购工作是一个人体力和智力的无限提升,只有具备充沛的体力,才能日复一日站立在导购台上,只有不断的学习不断的思考不断领悟不断求新,才能在看似简单重复的导购中提升水平,提升自我.导购,会让你的人生获得激情,获得自信,获得智慧,走向完美.导购,是实现自我价值的舞台据一个权威调查公司对几个著名的家电企业2004年上半年的销售数据分析,得出这样一个结论:通过导购员卖出去的产品占到总销量的百分之五十,这个数据一方面说明了导购员对于实现销售的重要性,一方面也说明导购员队伍已经是每个企业开拓市场的一支不可或缺的力量.导购,是企业和顾客完成价值交换的结合点.导购,是企业对经销商加快资金回收的最大支持导购,是检验企业是否了解和理解顾客需求的地方导购,是企业信息的神经末梢,是探测顾客需求的神经元1. 导购人员的基本职责导购人员的职责很简单,就是三个字-卖产品.究竟怎么卖?这里面包括很多的内容.卖产品的过程实际是导购人员一系列有效活动的必然结果.导购人员的工作,就是如何在企业利益和顾客利益之间找到共同点,既让顾客得到应有的利益,也使得企业的利益得以维护.导购员虽然年龄性别不同,卖场不同,但所有的导购员都承担着一些相同的基本职责,在这里,我们把这些基本的职责简单的归结为”四信”-传达信息 获得信任 树立信心 维护信誉传达信息这里所说的信息,包括两个方面,一个是向顾客传达有关产品价格 功能 技术 性能等的专业知识,导购员首先必须了解企业,了解产品.不但了解自己的产品也要了解竞争对手的产品.另一个是导购员要利用直接的卖场和过客和竞争品牌打交道的有利条件,多方面收集并向公司反馈信息.1. 向顾客传达信息我们常说干什么吆喝什么,吆喝什么要明白什么.导购人员最重要的工作之一就是要求将家具产品的知识 细节讲述给顾客.在导购员面对新顾客的时候,由于不了解顾客的心理,担心讲不好放走潜在的顾客 ,心里首先比较紧张,如果再对自己的产品没有透彻系统的了解,面对顾客则更不敢开口.根据塔式心理学可知,当顾客走进家具展厅时,首先看到的是家具的外形,品牌名称 价格等,对外形 品牌 价格,顾客立即会建立自己的评价,并形成先入为主的态度,导购员难以对此进行改变,可以改变的是顾客不知道的信息,这些信息主要是顾客无法马上观察到的产品内在的细节信息.因此.能够简短的 有重点的 形象生动的向顾客介绍清楚产品的细节,将增加顾客新的信息,这是他们所愿意接受的. 另外,产品知识除了对自身产品的了解,还要专业于整个行情,以及与产品相关的边缘知识,只要是有关家具的知识,比如软体家具系列 ,不论是沙发 床垫 弹簧 皮质 布艺 木料 金属等家具和材料,它们的基本原理 主要特点 优劣都能随口说出来,让顾客感觉到你很专业.请记住顾客完全依赖导购人员提供的信息作出购买决定,如果导购人员不能提供足够的信息,顾客就会从他们的竞争对手那里购买产品. 熟悉产品的导购人员被看作是可信的,而且是顾客可以信赖的.从导购人员的立场上看,产品知识可以帮助增加自信,激发热情.如果导购人员对产品的优点了如指掌,他们就会深深地喜爱自己的产品.热情可以感染顾客,如果导购人员对产品充满热情,顾客就会受到感染.2 . 提供市场和消费者信息导购人员可以将市场终端信息及时反馈到家具制造企业,有助于及时改进,为相关决策提供有价值的参考 A: 收集顾客对产品的期望和建议,妥善的处理顾客异议,并及时向公司汇报;B:收集竞争品牌的产品 价格和市场活动等信息,及时向公司汇报;C:收集卖场对公司品牌的要求和建议,及时向公司汇报,建立并保持与卖场良好的客情关系,获得最佳的宣传和促销支持D:了解买场的销售 库存情况和补货要求,及时向公司和经销商反映. 取得信任导购员在推销家具之前,其实首先是在推销自己.顾客只有首先信任导购员,才会接受你的产品.否则很难认同你的家具.许多成功的导购员最重要的一点,就是想方设法赢得顾客的信任.一旦顾客对你产生了信任,这时候导购人员基本上用不着费力介绍产品.揣摩顾客的心思了.相反导购人员提什么建议,顾客都会接受,你就真正成了顾客的购买顾问了. 请记住:对于导购人员来说,顾客的信任就是最高的奖赏.A:顾客因为信任你,进而信任你的品牌,相信它是强大的 有实力的 诚信的B:顾客因为信任你,进而信任你的产品,相信它是高品质 能够解决问题的;C:顾客以为信任你,进而相信你的经销店,相信它是诚信能够提供优质服务的1 热爱公司和产品首先要热爱公司,以公司为荣.以自己的产品为荣.销售人员能够以自己的公司和产品为荣,就会向消费者传达这样一个信息:这个公司,这个产品可以信任.如果连你自己也说不喜欢自己的公司,满腹牢骚,顾客还会信任你的公司信任你的产品吗?你的牢骚和不满,也会让顾客首先不信任你,不满意你.他们会认为:既然你不喜欢,为什么还要在这里做呢?你不喜欢的东西,为什么要推荐给别人呢?己做不欲,勿施与人嘛.因此,导购人员得建立一种宝贝效应,就是相信自己拥有的是最珍贵的东西,给顾客推销的也是最好的.2. 热情主动 服务首先是态度问题,导购员面对的是人,推销是心与心的交流.导购员要用热情去感染对方.热情所散发出来的活力与自信,会引起客户的共鸣.一位销售专家说:热情在推销中占据的分量在百分之九十五以上. 导购员会因为过分热情而失去一笔交易,但会因为不够热情失去一百笔交易.顾客不再光顾百分之九十是因为现场导购人员缺乏礼貌,而不是价格 品种 服务 设施等方面的因素. 顾客来到你的店里,看到产品品牌,首先联想到的是这个品牌所代表的企业是一个什么样的企业.而对大多数顾客而言,他们对企业并没有过多了解,在这种情况下,除了从媒体 广告 亲朋邻居获得有限的信息外,现场销售人员的态度,就代表着企业形象. 热情主动并不是简单的技巧,而是一个人品质的外在体现,一个充满爱心.一个热爱生活,热爱工作的人,总让人随时感受到他的热情和真诚.3.热心让顾客体验导购人员在向顾客简单的介绍产品时,一般需要配合实地的演示,产品本身就是一个沉默的, 而又最准确可靠的推销员,再生动的描述和说明方法,都不能比产品本身留给顾客的印象深刻,这就叫 百闻不如一见.比如沙发,可以打开沙发背后的拉链或梦布,看一下内部木质框架结构的用材,坐在坐垫上感觉一下海绵的软硬程度是否合适等,必须让顾客参与进来.鼓励顾客在卖场 拉开抽屉 打开柜门 在沙发上坐坐,不知不觉中让顾客产生信赖,成功的产品演示通常要注意几点: 首先要了解顾客的主要购买动机和利益需求.比如顾客最关心布料,你可以重点让顾客触摸布料,坐一坐感受舒适感,仔细观察纹路,讲解耐用性 抗污性等.第二 要一边演示一边讲解,一边讲解一边询问顾客是否听明白,达到肯定的答复再继续讲解,同时可以适时增加承诺的内容.在这个阶段,由于顾客的主要兴趣点在产品,所以承诺属于无意识记忆,反而可以产生有效的记忆.第三. 讲解要注意三个环节: 演示特点-介绍功能-提供利益.向顾客演示产品特点的目的,是讲解它是具有怎样的功能,而这样的功能到底会给消费者带来什么样的益处才是顾客最关心的问题.因此,一定要将产品功能转化成顾客的利益.比如我们在市场上听到有的导购员给我们介绍自己的沙发上使用布袋簧,我们问: 这布袋簧有什么特点,能给消费者带来什么好处却回答不上来.沙发使用布袋簧只是它的特点,功能呢?就是她的作用.还有最重要的利益点:沙发具有更好的回弹性,坐感更舒适,抗老化性能好,寿命更长.这才才是顾客最关心的东西.或者说,顾客并不关心什么簧,他们关心的是坐在沙发上的感觉.如同购买钻头的顾客并不是对钻头感兴趣,他们感兴趣的仅仅是它钻出来的洞,所以,讲解一定要讲出利益点,把技术术语转换成消费者的感觉语言.第四 始终紧扣说服的主题,一边演示,一边总结讲解,强化利益点,让顾客真正明白你的产品能给他带来怎么样的好处.4 . 提供证据 如果顾客不完全相信你的介绍,可以提供公司获得的荣誉,家具产品获得的各类认证书,比如质量认证,环境认证,绿色标志等.或者提供已有顾客的名单,或者设计服务的记录,以此获得顾客的信任. 坚定信心 我们是不是经常有这样的体会: 给顾客苦口婆心辛辛苦苦讲了半天,产品讲的很清楚,礼仪也恰到好处,顾客却好象故意刁难你,顾客却好象故意刁难你或者提出一些不可实现的要求或不可思议的问题,一旦语言不合,立即转身离开,白天的工夫白费了,更重要的是打击自己的信心,问题出在哪里呢?顾客的问题和要求,我们称之为顾客的异议.如何处理异议,是销售成功的关键,这需要我们学会如何处理异议,营造卖场氛围,引起客户兴趣,激发客户的购买欲望,在顾客信任的基础上,增强顾客购买的信心.请记住,褒贬是买主,喝彩是看客,销售工作是在被客户拒绝时才开始的,实践证明大部分的销售是在客户连说5个不字之后才成功的. 首先学会处理异议异议就是顾客对导购员说不明白 不同意或反对意见.顾客表示异议而打断导购员的话,或是就某个问题而拖延等对导购员的打击都是难免的事,换句话说都是必然的事.导购员要善于接受和处理异议,不仅要接受,还要欢迎.因为异议对导购员来说不一定都是坏事,顾客的异议对你其实好象一盏灯,指示你更清楚的知道顾客的实际需求，妥善的处理好异议,更能够树立你自己和公司良好的信誉. 当导购员向顾客介绍产品和信息时,顾客往往会提出一些疑问,质询或异议,这主要有几种可能:客户说:它真能值那么多钱吗?客户说:价格太贵了客户说:暂时没有钱(没有预算)客户说:别的地方更便宜客户说:家具样子并不好看.面对以上各种各样的异议,我们如何巧妙的处理,总结起来有以下几种策略: 委婉处理法导购员在没有考虑如何答复客户的反对意见时不防先用委婉的语气,把对方的反对意见重复一遍,或用自己的话重复一遍,这样可以销弱对方的气势.注意这只能销弱而不能改变顾客的看法,否则顾客会认为你歪曲他的意思而对你产生不满.比如顾客抱怨”价格比某某品牌的高多了,怎么这么高”,导购员可以先顺着他的话说:是啊,价格比某某品牌确实是高一些,但是.,然后再等顾客下文. 全贬法如果顾客的反对意见的确是你产品或服务中的缺陷和不足,你千万不可回避或直接否认,明智的办法是肯定有关缺点,然后淡化处理.这就是我们常说的全贬法-当自身产品达不到某种标准的时候,就发布一些行业”机密,把整个行业的标准降低,说整个行业都是这个水平.这样有利于顾客的心理达到一定程度的平衡.但这种方法要建立在顾客对你比较信任的基础上.顾客: 这种沙发面料感觉不太好,那家品牌的面料说是进口最好的.导购员(低声告诉他):这种进口面料是目前市场上最好的,根本没有另外的更好的. 转化处理法 这种方法利用客户的反对意见本身来处理.导购人员要善于利用反对意见里的积极因素去抵消消极因素,说