售后部管理制度篇一：售后服务管理办法售后服务管理办法第一章 总则第一条 为更好地贯彻企业的经营方针，规范售后服务部门和人员的工作，提高企业售后服务工作质量，确保售后服务工作的有序开展，促进以提高客户满意度和提升企业整体形象的售后服务方针的实施，特制定本办法。第二条 本办法规定了售后服务工作的内容及流程、售后服务人员的职责和要求，适用于本公司产品、服务的售后服务工作。第二章 职责第三条 市场营销部是售后服务管理的归口部门，负责制定客户售后服务计划、目标和方案及实施；与顾客沟通获得质量信息，并及时向其他各部门传递；负责日常售后服务的管理工作。第四条 质量管理部协助市场营销部处理客户投诉和抱怨；负责对产品质量问题进行分析和检测，并将结果反馈至市场营销部和其他相关部门，给出相关处理意见。第五条 技术中心协助质量管理部对产品质量问题进行分析和检测，负责对外技术交流、技术服务、培训，委派技术人员协助市场营销部进行售后服务。第六条 采供保障部负责产品销售后的交付和退换货的物流、仓储管理。第三章 售后服务工作内容及流程第七条 产品售后服务工作内容及流程主要包括：产品销售后的交付服务、安装调试服务、与客户的技术交流、相关产品使用培训、客户投诉受理、现场维修调试服务、退换货处理、客户意见调查与反馈等。第八条 产品销售后的交付服务：由采供保障部负责产品销售后的交付及过程跟踪。第九条 安装调试服务：1、客户在购买我公司需现场安装调试服务的产品并提供相关的安装调试时间、要求等，由市场营销部统一安排售后服务人员进行服务；2、安装调试人员应注意个人形象和企业形象，严格按照操作规程进行安装调试，严禁不规范操作，与客户积极沟通，按照客户要求进行安装调试，以客户满意为原则；3、售后服务人员在安装调试任务完成后应及时返回公司。市场营销部在安装调试服务后一个星期内对客户进行回访，调查客户对安装调试服务的满意度。第十条 客户投诉受理：市场营销部由销售助理和业务员负责受理客户投诉，具体办法见顾客投诉信息传递管理办法。第十一条 现场维修调试服务：1、市场营销部在接到顾客投诉信息后，协同质量管理部、技术中心对顾客反映的信息进行初步分析，分清客户投诉信息的性质，进行相应的准备工作。2、如果是公司产品质量没有任何问题，而是客户在使用过程中没有按照产品使用要求出现问题的，由售后服务人员或技术人员以电话或传真、邮件等方式告知顾客解决方案。如果是公司产品质量问题引起的，不需要现场进行维修调试服务的，由售后服务人员或技术人员以电话或传真、邮件等方式告知顾客解决方案；需要现场进行维修调试服务的，一般质量问题按下列规定处理，重大质量问题按下列规定处理。 一般质量问题，服务人员到达现场后要如实记录观察到的质量问题，分析问题，要采取适当的处理方法并经顾客验证效果。 重大质量问题，服务人员到达现场后要如实记录观察到的质量问题，报主管部门批准后再进行相应的处理。3、现场服务完成后，应向顾客代表报告，并由其验证，填写“对外技术服务记录卡”及“顾客满意度调查表” ，并请顾客签署意见。 服务人员回公司后向质量管理部和销售助理通报服务情况。重大质量问题售后服务完成后，要形成“售后服务报告”，交质量管理部。完成质量信息闭环管理。第十二条 退换货处理：如果因产品质量引起的退换货处理，具体见退换货管理办法。第十三条 客户意见调查与反馈：1、公司对客户意见调查主要通过一下途径实现:a) 发函调查：销售部一年至少一次向顾客发放和回收“顾客满意度调查表”。b) 用户走访：销售部每年组织走访重点顾客一次，召开座谈会、观察产品，邀请顾客代表填写“顾客满意度调查表”。c) 技术服务：技术服务人员记录现场排故情况，填写“对外技术服务记录卡”。2、公司通过公示的服务电话、信箱、邮箱或其他方式，接受客户的服务咨询、产品使用意见反馈及投诉等事务。3、对每一次来电、来信、来访，售后服务人员、业务员、销售助理等人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息，按规定和分工转送有关部门和人员处理。紧急事件应及时上报市场营销部主管和公司领导。第四章 售后服务岗位职责第十四条 售后服务管理岗位职责：售后服务部门由市场营销部统一管理，下设售后服务主管一名及数名售后服务人员。相关岗位职责如下：1、售后服务主管全面负责企业售后服务的管理工作，不断提升企业服务质量水平，为企业经营提供良好的后勤保障，具体职责如下：a) 负责制定、修改和组织实施企业相关售后服务管理制度、服务标准与售后服务政策；b) 负责企业各项售后服务工作任务的分解，制订售后服务工作计划并贯彻实施，负责售后服务资源的统一规划和配置；c） 负责对售后服务部门人员进行工作指导、监督和培训，做好员工考核；d） 负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，负责售后服务流程的改进与服务质量改进等工作，负责处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督售后服务质量并确保客户的满意度。2、售后服务人员在售后服务主管的领导下，具体负责售后服务的相关工作，具体职责如下：a） 负责顾客投诉过程中与顾客沟通以及公司相关产品的安装调试服务及现场维修调试服务等具体工作；b） 整理和分析产品在售后服务过程中反馈的数据和信息并传递给相关部门；c） 收集、整理、分析客户意见，提出有关售后服务改进的意见、建议并及时反馈给部门领导，完成售后服务文件的整理、存档。第五章 顾客满意度的测评和提升第十五条 顾客满意度信息的收集与分析：1、公司应根据自身的特点设计相符的“顾客满意度调查表”并定期对顾客发放。2、按第十三条规定的方法对顾客满进行意度调查，及时对所收集到的信息进行汇总分析，并得出以下方面的信息。篇二：售后部门管理制度湖南揽胜建材有限公司文件 （揽胜建材111120号）售后部门管理制度为降低客户投诉率，确保销售部门与售后部门的工作衔接顺畅，根据售后服务部工作流程，责任到人！试行售后部门管理制度。 数据汇总分析（每月数据存档，直至年度报告完成方可删除）1、 每次例会汇报量房登记数量、售后回访数量，每月第一个工作日将以上内容合并在一个Excel中存档。2、 根据售后服务跟踪表回访记录数量，满意数量及未完全满意数量3、 统计未完全满意中分类数据。例如：开裂XX户、凹凸XX户、服务态度XX户、服务响应速度不及时XX户、什么问题XX户等，总共XX户。4、 客户投诉数量、赔偿数值（型号*，数量）5、 铺贴指导满意度（共指导XX户、完全满意XX户、未完全满意XX户）6、 补贴指导返工数量及重复上门次数，备注返工原因 监管考核1、 每次例会后将数据汇总流水记录及数据汇总以电子版传至行政部抽查核实2、 行政部针对售后文员的记录，电话回访真实性。考核售后文员及当事人处罚20元/次3、 行政部抽查回访中，经核实后，发现我公司任何岗位人员服务态度原因导致客户不满，无条件考核处罚50元/次4、 售后部工作流程中所有环节及备查记录，行政部有权随时询问及核查，将重要特殊事项反馈至公司领导 案例分析总结1、由售后经理负责出示，售后文员将事情原由及处理完结整个过程电子版成文。2、分享至各个有关部门分享总结，凡以后类似问题能在任何部门迎刃而解3、根据案例分析，记录公司领导给予解决建议（售后部电子版成文记录，行政部备档）4、根据实际情况，售后部在工作中给公司挽回大部分赔偿损失并取得顾客满意的案例，经上级部门经查实。售后部可书面申请奖励，总经理或副总经理签批售后服务部工作流程第一步：客户送货当日，售后部短信问候；尊贵的客户，您好！感谢您使用中国最好的仿古砖品牌楼兰陶瓷！!您在铺贴或使用过程中，如遇疑问请及时与我司联系，售后服务专线：84761883 服务专员电话：王经理/18608417828第二步：量房；专卖店传单到售后部，售后部与客户取得联系，预约好上门量房的日期和具体时间，并了解清楚房屋的整改情况，再上门量房，售后文员根据专卖店提供的量房申请单做好记录；第三步：铺贴指导；送货后，专卖店提供详细的客户资料给售后部，售后部同客户联系，确定了泥工师傅已经进场开始施工，售后服务专员则上门进行铺贴指导，根据设计图纸结合现场情况给泥工师傅讲解铺贴方案，交代清楚注意事项，例如泡水、留缝、错缝铺贴等等，避免施工不当出现问题，造成损失；售后文员根据售后服务专员回访的内容做好详细的记录，以备查。第四步：质量投诉处理专卖店接到客户质量投拆时，先了解好情况，再填写金山建材售后质量投诉报告传至售后部，售后部第一时间联系客户，并约好上门处理的时间。售后文员根据售后服务专员处理的结果做好详细的记录，以备查。湖南揽胜建材有限公司20XX年11月20日主题词：报：湖南揽胜建材有限公司总经理办公室送：湖南揽胜建材有限公司各部门经理、门店店长发：湖南揽胜建材有限公司全体员工拟文：校对： 审批： 共印 份篇三：售后服务管理制度售后服务管理制度一、售后服务管理细则为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。1、售后服务部门职能A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；D）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；E）向相关部门反馈客户意见及建议；F）受理办事处的产品退货、换货。2、售后服务部门的主要工作说明A）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。B）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。C）建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。D）及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。E）开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极