管理原理与实践模块七 学生干部基本工作素质强化一、推荐书目1金正昆，基层国家公务员的礼仪素养及培训华文出版社，20042北方网 奥运礼仪知识http:/news.enorth.com.cn/system/2008/03/17/.shtml3刘灿河，公文处理备忘录青岛出版社，2007二、个人礼仪1个人仪容有哪些要求？(1)发型得体。男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领。女性留发最好不要超过肩膀。(2)面部清爽。男性宜每天剃须修面；女性宜淡妆修饰。保持口腔清洁。(3)表情自然。目光温顺平和，嘴角略显笑意。(4)手部清洁。定期修剪指甲并保持手部洁净。女性在正式场合不宜涂抹浓艳，涂红色的指甲油。2体态有哪些基本要求？(1)站姿：两眼平视前方，两肩自然放平，两臂自然下垂，挺胸收腹提臀。(2)坐姿：保持上身直立，两腿自然并拢，切忌抖动腿脚。(3)走姿：抬头挺胸收腹，两臂自然摆动，脚步轻盈稳健。3正式场合男士穿西装有哪些忌讳？(1)穿新西装不拆除袖口上的商标。(2)西装外套口袋装满东西。(3)不穿衬衣，不穿皮鞋。(4)穿深色皮鞋配白色袜子。(5)上衣和裤子颜色不同。4穿西装纽扣系法有哪些规定？(1)站立状态时应将纽扣系好。(2)双排扣的上衣，纽扣要全部系好。(3)单排扣的上衣，三粒扣的以系中间一个或者上面两个为宜，两粒扣的应该系上面的一个扣，单粒扣的一定要系好。5正式场合女士着装有哪些禁忌？(1)不宜穿吊带装、露脐装、超短裙、短裤、牛仔服等。(2)着装不宜过于暴露和透明，尺寸不要过于短小和紧身。(3)不宜穿黑色真皮或仿皮的裙子。(4)穿裙装不宜光腿光脚。(5)穿裙装着丝袜，袜口不能露在裙子外面。6什么是着装的TPO原则？(1)Time(时间)：服饰打扮应考虑时代、季节、一天时段的变化。(2)Place(地点)：服饰打扮要与场所、地点、环境相适应。(3)Object(目的)：服饰打扮要考虑所达目的和产生效果。7宴请敬酒有哪些礼仪？(1)主人先为主宾、长辈斟酒。(2)主人为客人倒酒时，客人以手扶杯或行叩指礼表示致谢。(3)首次敬酒由主人提议，客人不宜抢先。(4)不应劝酒，不要交叉碰杯。8就餐应注意哪些礼仪？(1)筷子不能插在饭碗里，不能搁在碗上，不能用自己使用的筷子为别人夹菜。(2)闭嘴咀嚼，吃东西不要发出声响。(3)嘴里嚼着食物不要和旁边的人说话。(4)鱼刺和骨头不要吐在桌子上。(5)切忌用手指剔牙，使用牙签剔牙要用手遮掩。9自助餐的基本礼仪有哪些？(1)取餐按照餐厅设定的方向排队，不可逆向行进，更不可插队。(2)根据个人食量取菜，一次不可取太多，避免面前摆放多个盛满食物的餐盘。(3)宴请聚会，应等同桌所有人取完菜落座后，一起开始用餐。(4)不要将所取食物带出餐厅。10公共场所吸烟要注意什么？(1)不要在禁止吸烟区吸烟。(2)不要在妇女和儿童面前吸烟。(3)不要把烟雾喷向别人。(4)不乱弹烟灰、乱扔烟头烟盒，烟头应完全熄灭。11拨打电话有哪些礼仪要求？(1)选择适当的拨打时间，以不影响对方工作和休息为宜。(2)开始通话，先问候对方，然后主动自我介绍。(3)结束通话时，以主叫方或尊者先挂断为宜。12接听电话有哪些礼仪要求？(1)铃声响起，及时接听。如果接听较迟，先表示歉意。(2)先主动问好，然后进行交谈。(3)认真接听，温和应答，语调亲切热情。(4)如替他人接听，应作好记录并及时转达。13公共场所使用手机要注意什么？(1)不宜旁若无人地大声通话，应到不妨碍他人的地方接听。(2)在会场、剧场、影院、音乐厅、图书馆、展览馆等需要保持安静的场所应自觉关机或置于震动、静音状态。(3)不在驾驶汽车时或坐飞机飞行过程中使用手机，不在加油站使用手机。14排队有哪些要求？(1)先来后到，依次排列，不应插队。(2)保持间距，尤其在金融窗口、取款机等涉及个人隐私的场合，前后间距应适当增大。(3)凡标有“一米线”的地方，窗口有顾客，后面的人在“一米线”后依次排队。三、社交、外出礼仪1握手注意哪些礼仪？(1)右手握手，不能用左手。(2)握手时注视对方，微笑致意或简单问候、寒暄，不可左顾右盼。(3)不可戴手套握手。(4)不可隔着办公桌与客人握手，人多不可交叉握手。2握手的伸手顺序遵守什么原则？握手伸手顺序按照“尊者为先”的原则。在正式场合，以上级先伸手为礼；在日常生活中，以长辈、女士、已婚者先伸手为礼；在社交场合，以先到者先伸手为礼；在接待来客时，以主人先伸手为礼，客人告辞时，以客人先伸手为礼。3介绍双方有哪些礼仪？遵守“尊者优先了解情况”的规则，先将男士介绍给女士，先将年轻的介绍给年长的，先将职位低的介绍给职位高的，将晚到的客人介绍给在场宾朋。4递送名片有哪些礼仪？(1)位低者先向尊者递送名片。不可一见面就向尊者索要名片。(2)名片应双手呈递，将正面朝向对方。5接受名片有哪些礼仪？(1)双手承接，并致谢意。(2)接受名片要仔细看一遍，并表示尊重之意。(3)接受的名片要收好，不可随处乱放或在上面压上其它物品。6登门拜访在时间上有哪些礼仪？(1)拜访前应预约时间。如确需临时造访或推迟拜访，应征得主人同意并表示歉意。(2)在时间选择上尽量避开主人用餐和休息时间，(3)临时拜访或礼节性拜访，时间不可太长，一般以半小时为宜。7驾驶机动车有哪些礼仪要求？(1)自觉遵守交通安全法规、交通信号和交通标志。(2)不抢道，不抢行，不斗气，不猛拐、来回穿插。(3)遇车队、非机动车或行人时，主动礼让。(4)夜间会车，应主动转换成近光灯。(5)不要向车窗外吐痰或抛掷杂物。8乘坐公交车、地铁有哪些礼仪要求？(1)排队候车，先下后上，礼让妇女、老人和儿童先上车。(2)主动给老人、病人、残疾人、孕妇和抱小孩的乘客让座。(3)不要大声喧哗，打斗，乱扔垃圾，保持清洁和安静。(4)不要携带宠物、危险品、污染车厢环境或威胁他人安全的物品上车。9骑车有哪些礼仪要求？(1)自觉遵守道路交通安全法规、交通信号和交通标志。(2)礼让行人，不闯红灯，不骑车带成年人。(3)多人骑车同行不要排成一排占据道路。(4)进出有人值守的大门，下车推行，以示尊重。10行人有哪些礼仪要求？(1)按照交通指示灯和标志、标线行走。不乱穿马路，不跨越护栏。(2)应当请老人、妇女、儿童走在离机动车道较远的便道内侧。(3)靠右侧行走，多人并行主动避让他人。11乘坐自动扶梯有哪些要求？应靠右侧站立，空出左侧通道，以便有急事的人通行。应主动照顾老人和儿童踏上扶梯。12乘坐箱式电梯有哪些礼仪？(1)如果没有电梯司机，主人先上，控制电梯按钮，引导客人上电梯。(2)如果有电梯司机，应让客人先上电梯，下电梯时应请客人先下电梯。四、服务、涉外礼仪1服务行业文明用语有哪些种类？问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等10类。2常规的服务距离有哪些？各为多少？直接服务距离：0.5米1.5米；操作展示距离：13米；引导距离：左前方1.5米左右；待命距离：3米以上，在服务对象的视线之内。3商场服务有哪些礼仪要求？态度诚恳、业务精通、诚信经营、售后服务周到。4银行服务有哪些礼仪要求？热心周到：主动细心为客户服务。注意保密：对客户的任何个人信息，都要保密。讲求效率：提高办事效率，减少客户等候时间。5餐馆服务员为顾客提供服务的先后顺序？先女宾后男宾，先客人后主人，先长辈后晚辈，先上级后下级，先儿童后大人。6出租车司机为乘客服务怎样做到安全第一？保持车况良好，杜绝安全隐患；不酒后驾车、疲劳驾车；行车时不接打移动电话，不超速行驶；乘客上车后，提醒系安全带，并检查车门是否关好；老、孕、病、残乘客坐车，如有需要，主动搀扶上下车，并减速平稳行驶。7什么是涉外交往的“求同存异”原则？求同：为便于沟通，减少误会，各国都要对国际上通行的礼仪规范认真加以遵守。存异：要对交往对象所在国的礼仪习俗有所了解，并予以尊重。8什么是涉外交往的“热情有度”原则？与外国人交往时，既要热情友好，又要把握好分寸，做到关心有度、批评有度、距离有度、举止有度。9什么是涉外交往的“不必过谦”原则？在涉外交往涉及自我评价时，不要妄自菲薄，自我贬低，过度对外国人谦虚客套，在实事求是的前提下，要敢于和善于对自己进行正面的评价和肯定。10什么是涉外交往的“以右为尊”原则？在正式的国际交往中，将人们分为左右进行并排排列时，右侧的位置高于左侧。11并排站立、行走、就座时怎样按照“以右为尊”原则安排？主人主动居左，而请客人居右；男士主动居左，而请女士居右；晚辈主动居左，而请长辈居右；职位身份较低者主动居左，而请职位身份较高者居右。12什么是涉外交往的“女士优先”原则？指在社交场合中，每位成年男子，都有义务以实际行动尊重女士、关心女士、照顾女士、保护女士，不能由于男士的失职，而使女士陷入尴尬、困难的处境。13在涉外交往聚会时如何体现“女士优先”？男宾见到男女主人时先向女主人问候，再问候男主人。不允许男士坐着同站立的女士交谈。当女士在旁边时，男士未经允许不能吸烟。介绍他人时，应先把男士介绍给女士，以示对女士的尊重。在发表演说时，合乎礼仪的称呼方法是“女士们，先生们”。在家庭宴会上，女主人是第一主人，用餐一切举动应跟随女主人而行。男士应主动帮助或照顾同行的女士就座。14男士与女士交谈如何体现尊重女士？男士与女士交谈，言辞必须文明高雅，表达把握分寸，不可讲脏话、粗话，或者开低级下流的玩笑。如果男士的话语使女士难堪，男士必须向女士道歉。15“女士优先”原则通行的场合和国家？“女士优先”原则主要用在社交场合，在公务场合，人们强调的是男女平等，或者以地位优先。“女士优先”在西方国家非常流行，但是在阿拉伯国家、东南亚国家，以及日本、韩国、朝鲜、蒙古、印度等国家并不流行。16涉外交往中哪些问题是个人隐私，不宜询问？收入支出、年龄大小、恋爱婚姻、疾病健康、家庭住址、个人经历、信仰政见、所忙何事、对别人的看法。17国际上有哪些常见的见面礼节？握手礼、鞠躬礼、合十礼、拱手礼、拥抱礼、亲吻礼、鼓掌礼、招手礼。18如何称呼外国人？对成年男子称“先生”；对已婚女子称“夫人”；对未婚女子称“小姐”；对女子可统称“女士”；对有学位、军衔、职务、职称的人士，可以称呼其头衔；对地位较高的官方人士，可称“阁下”。对社会主义国家和兄弟党，可称“同志”。19君主制的国家有哪些习惯称呼？对国王、王后可称“陛下”；对王子、公主、亲王，可称“殿下”；对大臣可称“阁下”。对有爵位的人士，可称“公爵、侯爵、伯爵、子爵、男爵”等。20接到请柬邀请如何答复？(1)能否出席要尽早答复。(2)对注有R.S.V.P(请答复)字样的，无论出席与否，均应答复确认。(3)注有Regrets only (不能出席请复)字样的，在不能出席时才回复，但要及时回复。(1)注有To remind (备忘)字样，可不必答复。21应邀出席一项活动之前，要核实哪些内容？要核实宴请的主人、活动举办的时间、地点、是否邀请了配偶以及主人对着装的要求等情况。22涉外活动入座要注意哪些礼仪？(1)服从