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金正昆:我们在学习和应用商务礼仪时,首先要保证不能出问题,尽量的不出问题,因为你个人出的问题,不是个人问题,是损害企业形象的问题,也是贬低个人素质和教养的问题,进而言之,我们在可能的条件下,努力的目标和方向,有所为,怎么样做的更好一点,这是从层次上来讲的。其实有所不为,是比较容易做到的。比如我过去跟各位讲的,谈话时要注意六不谈。私人问题五不问,请外国友人吃饭时,我讲到了,西人六不用,我比较注重这个侧面的表述,而且我还讲到了,职场着装六不准,女同志裙装时,五不准,等等,这个都是有所不为,这是保证你不要折的,老百姓的话就是别丢人现眼,下面想进而言之,想跟各位讲一讲,商务礼仪的适用范围。你把商务礼仪的适用范围搞清楚了的话,恐怕将解决你会感觉到学习礼仪讲礼仪这样一种错误的认识。其实你要明白的话,你会感觉到一点不累。 商务礼仪有一个特征,该讲的时候不讲是不行的,该讲的时候不讲别人说你没教养,但是,不该讲的时候,讲了也大可不必,该讲的时候不讲,别人说你装洋蒜,说你这个人比较酸,比如我们让客人坐座次,肯定是在正式的场合下才讲的,家人朋友不讲,我相信在座的各位,你们中学同学在一块聚会,过年过节,春节家人聚会不排座次,你不可能在中学同学聚会时排座次,你告诉处级以上干部坐第一桌,副处正科二三四五桌,副科级以下五六七八桌,下岗职工站着。你骂人。你不尊重人,都是同学,不管在哪里都是朋友,大家一视同仁,坐座位得有先来后到,自愿选择。但是外人不讲是不行的,它有个适用范围。 下面想从学理的层面,从理论的层面跟各位讨论一下商务礼仪特定的适用范围。用我的话来讲下面的这些场合才要讲商务礼仪,不要下面这些场合没必要。哪三个场合,三个场合要讲。 第一个场合初次交往,在商务活动中,头一次跟交往对象照面,双方不了解对方,比如我跟我们在座的主持人和对面的电视观众,电视机前的观众,我们有一段时间的接触了,直接的或者间接的,应该说大家对我金某人,是什么样一种层次和水准的人有所认识,略知一二,所以这个时候,我如果动作随便点,你只能说我这个人很随和,不拿架子,不端洋蒜,但是如果你要不了解我,不认识我呢?那就不行,我头一次见面时,是正规军,还是游击队,是原装还假冒伪劣产品,这个要看言谈举止,待人接物的细节表现,这就是我们以前跟各位讲的首轮效应问题。 初次交往中,商务礼仪是必须讲的。我这儿举一个例子,人际距离,我曾经有一次跟一个熟人发表感慨,我常到公司企业去,一家公司我进去转了一圈,有没有规矩,管理是否严格完善,三个要点,我会看出来,我喜欢看三个要点,我认为这三个要点是比较重要的,第一个要点,一个管理严格的员工素质较高的企业里面,是没有噪音的。没有高谈阔论,没有高声喧哗,甚至员工走动的声音都不被外人所知,说白了,没有人硬底鞋,没有人带着铜跟的鞋在楼道里狂奔,像马队似的。没这回事。没有噪音。大家习惯成自然。管理严格的公司企业在人际交往中,还有第二个特点,在公司里你进去之后,看到会有第二个特点,就是着装规范。 一个德国企业家,跟我说过一句话,这个话比较极端,但是听听有道理,他上我这里来上门推销的,主动联系业务的,找上门来做生意的人,皮鞋擦的不亮的人,不跟他谈。他说的很简单,他说你们中国人有句老话,一屋不扫,何以扫天下。你是个成人,又不是战争时期,又不是逃亡逃难,皮鞋都不知道擦干净,不懂得自尊。这种人跟你合作,没有档次。失身份。当然他是从企业选择的角度上讲,平时不好说,今天刮风了,这地方全是土路,皮鞋不能不脏。他讲的是一个意识问题,一个自我管理的意识问题。 还有第三个经验除了噪音,员工着装注意的话,第三个点比较重要的就是员工跟客人在一块接触时,距离有度。我们有经验的人知道,商务人员跟外人在一起时,关系不同,距离是不一样的。下面我想跟各位简单说说距离有度的问题。 商务礼仪告诉我们,同性也好,异性也好,生人也好,熟人也好,商务交往中,关系不同,要选择不同的距离。我那天参加一个活动,我这边去了一个助理,一个女同志,年龄漂亮,接待的单位向她来谈事,接待单位是个男同志,按说这个男同志很负责,而且绝对没有别的意思,就是这个男同志离我们这个女同志很近,吓的我们女步步撤退,那位步步进逼,退一步,进一步。非贴着人家耳朵上说。其实大可不必,你一个男人跟一个女人去咬耳朵,这个不合适,给别人什么样的联想,他大概没有这个意思,他大概知道不要在别人面前高谈阔论,要压低声量。距离是有讲究的。商务礼仪告诉我们,人际交往常规距离有四。不是每种距离我们都可以来的。 第一种距离我们称之为私人距离,顾名思义,私人距离只有私人交往才用的,一般是家人夫妻、恋人之间才容易出现的距离。它的距离是小于半米以至无穷接近。我和邹先生主持人我们俩就不能太近,俩人蹭蹭坐一块去,什么意思?什么关系?我们总得有点距离,要大于半米,当然半米是一个相对距离,没有必要搭一把尺子掩在中间半米。这种距离在正常情况下和商务交往中是不大容易出现的,除非惟一的可能是扶老携幼,你面对的是老幼病残。 商务交往中遇到的第二种距离是常规距离,刚才那个私人距离也有人管它叫亲密距离,不是一般关系的人。我们第二种距离遇到的比较多,常规距离,常规距离礼仪上还有一个名词,叫交际距离,就是我们在一般场合下,和客人应该保持的距离。这个距离实际上就是半米到一米半之间。在这个距离之内,大家彼此具有安全感。比如一个男同志和女同志说话,又不至于被别人误解,又不至于妨碍对方,不至于一使劲唾沫直扑扑迎入而去,一挥手汗臭被别人一鼻了然,是吧。这个就有尊严了,体味、分寸、举止、动作都有把握,俩人坐在一起,我一调姿势踢着你,你一调姿势蹬着我,这个半米到一米半的距离是常规距离,彼此之间不构成妨碍。 第三种距离,我们叫礼仪距离。礼仪的意思就是尊重,这个距离的意思有人把它叫做尊重距离,就是有意对长辈,对上级,对尊长应该保持的一种距离。它的距离实际上是一米半到三米半之间。冒昧的说一下,我现在坐在台上和我们现场的电视观众的距离,大概就是这个距离,这是礼仪距离,拉开距离,维护我们的尊严,对我们表示敬意,大家注意了吗?领导人一起出来的时候,往往领导人的主要领导人走在前面,其他人跟他保持一点距离,这个礼仪距离。比如我是个女秘书,我是办公室主任,我跟我的董事长、总裁参加一些活动,我作为主任,我要替总裁负责一些事情,但是女秘书把我该干的事情做好之后,我就要退到总裁的后面去了,讲话是总裁的事,接受记者采访是总裁的事,我不能站在他身边,我站在他身边,跟他太近,别人会有什么感觉,怀疑他们两个人是非常男女。所以这个距离有度是很有讲究的。第四种距离,我们的专业讲法是公共距离,公共距离在礼仪上还有一个名字,叫有距离的距离。它一般是指和交往对象应该保持三米半或者三米以上的距离。一般适合于在大庭广众之前,和陌生人在公共场合相处,就是说白了跟不认识的人在一起,这种距离不至于被别人怀疑你这个那个的,小偷、毛贼,窃听你,不至于有这样的嫌疑。所以距离有度,我们经常会说一些个别的年轻同志没规矩,比如人家领导客人在那里说话,他跟在边上,人家看报,他伸过头来同看,我还见过,你看报,他还替你翻下一页,这样就过分勇敢,不懂得人和人之间是要有距离的,距离是一种尊严。所以说个实话,你跟我在一块坐车的话,吃饭的话,彼此之间拉开一个距离,拉到什么样的距离说明我们是什么关系,拉不拉距离说明你对礼仪在不在行,涉及到初次交往印象好坏的问题,我们已经说过了,高声喧哗是没有教养的表现,你在公众场合,跟别人交谈时,压低声量,无意之中,就会给初次见面的人留下良好的印象,所以初次交往是要讲礼仪。 需要讲的商务礼仪的第二个场合是什么?公务交往,就是代表公司,代表企业去做生意,你的交往对象可能是熟人,也可能是生人,我们不管他是熟人还是生人,公务交往是要讲礼仪的。公共交往讲商务礼仪作用有二。 第一个作用就是要和交往对象划清界线,你可能是生人,也可能是熟人,你不能说是熟人的话,就无限制的退让,或者无限制的进逼,我们讲了君子爱财取之有道,我们知道,两国交兵各为其主,是吧。所以讲礼仪实际上是有这样的一个好处,你要讲礼仪的时机作用,它有这样一个作用,就是和交往对象,保持适当的距离。有些年轻的同志不明白,说你们在正式的场合,明明知道你们的交往对象都是同学,为什么那个人叫那个人,张总经理,那个人叫王局长呢?为什么不叫老张老王呢?道理很简单,他是公事公办。到公共场合讲礼仪,就是要拉开距离拉开适当的距离,以便划清厉害关系。 公务交往中,讲商务礼仪还有第二个作用,除了和交往对象拉开适当距离之外,还有这样一个作用,就是维护企业形象。我们再三再四的讲过,在商务交往中,个体形象,代表企业形象,所以有鉴于此,商务礼仪在公共场合中是绝对不能不讲的。一切正式场合都要讲,尤其一些隆重的庆典仪式。比如我个人的经验,在商务活动中,下列场合商务礼仪最值得关注。 第一,庆典,五年庆祝,本公司成立五周年庆祝,或者开业庆典,这样一些庆典。 第二,仪式,惦记仪式,剪裁仪式,开幕仪式,开工仪式,某种产品下线多少台,多少台,多少量这样的仪式。这个仪式是非常讲究的。 第三,商务会议,记者招待会,新闻发布会,新产品展示会,博览会,交易会,订货会,商务会议这个礼仪非常讲究。 第四,商务活动,就是谈判参观这样一些活动。 第五,迎送,商务接待。这样一些场合,商务礼仪是一定要讲的。比如在商务谈判中,有经验的人都知道,商务谈判最关注的是三个问题。说到谈判本身,文本,磨合,程序这样的事不讲的话,商务礼仪的角度来看商务谈判,最关键是三个问题。 第一个问题,谈判者的着装,应该说商务谈判是最讲究商务人员着装的,我本人就不止一次见到过,我们有的同志在商务谈判,特别是跨国商务谈判中,不注意着装,使谈判破裂的场景。穿着夹克去谈判,或者穿着T恤衫谈判,对方愤然离席而去,这种事常有。所以第一点强调的是着装。 商务谈判第二点强调的是谈判策略。比如你报价,是先报价好,还是后报价好?是对方报了之后好,还是我先报价。先报价有先报价的好处,先声夺人。后报价有后报价的好处,以静制动。报高一点好,还是高低一点好,这个都是有谈判策略的。所以谈判的第二点讲策略。谈判第三个点讲座次。我们专业讲法叫会务安排,因为除了座次之外,还有谈判的文本等等,这样一些问题。所以这样的一些问题都是一些公务交往的公务形象。 商务交往中讲礼仪的第三个场合,涉外交往,所谓十里不同风,百里不同俗,当跨文化交往,特别是跨国交往时,礼仪非讲不行,你要不讲有的时候会比较麻烦,比如我这儿举个简单的例子,握手,或者接送别人的东西,因为我们都是中国人的话,这个握手一般情况下,中国的同志都知道,要用右手,还有的同志喜欢用双手,但是我们要讲商务礼仪,讲涉外商务礼仪的话,就要强调一句话,握手时一般只用右手,通常不用左手,除非没有右手。这话就要说,有的同志这不是废话吗,不是废话,因为十里不同风,百里不同俗。有一些国家有一些民族,比如印度人,阿拉伯人,不习惯用左右,在他们眼里,左手不洁,左手是不干净的,所以他们握手,只用右手,绝对不会用左手。这就是涉外商务交往的特点。 再比如,赠送礼品,不同的地方有不同的考虑,同一般的官方活动,商务交往的话,我们有个习惯,来了客人要送鲜花,我目前生活在北京,我作为北京的市民,我也向有关方面,提过一点小小的建议,我希望北京在市花,在可能的情况下,略做调整。北京市的市花了1928年定的,是民国政府确定的,菊花,后来新中国建立之后,改革开放之后,做了一个变通,调整为两种,菊花、月季。月季和菊。我们但凡有外事经验的人都知道,菊花不可以送给外国人,尤其不能送给欧美人,在欧美人眼里,菊花只有一种作用,死人专用。所以我们一般的习惯是来了客人要送市花的,特别是官方活动,你要给他送一束菊花,就等于献一花圈,说实话,给您献爱一花圈,您要不要啊?它别扭。所以这样的问题,你要不讲,有的时候在
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