第B版(06.9.1发布) 职责范围与规章制度 销售-3A-07-004威孚产品三包服务工作制度1 总则为确保无锡威孚高科技股份有限公司（以下简称威孚公司）“锡字牌”和“威孚牌”系列产品质量问题的及时处理和正常维修，威孚公司各特约维修技术服务中心（站）以下称服务中心（站）必须切实贯彻公司售后服务工作的各项方针、政策，从而促使各服务中心（站）更好地提高管理水准和技术水平、完善服务中心（站）的形象和能力建设，全方位做好“三包”服务工作，形成集“三包”服务、产品维修、信息采集和配件经营于一身的并具有“威孚”特色的维修技术服务网络。根据以上目标以及公司对各服务中心（站）在维修服务、形象建设、基础管理、销售经营等方面工作中须达到的规范化、标准化、系统化的具体要求，特制订公司产品三包服务工作制度。2 质量保证声明2.1 内容尊敬的用户：为您服务，对您负责，让您满意是本公司一贯遵循的原则，无锡威孚股份有限公司携全国特约维修服务站将给您全方位的服务，并于一九九五年十一月一日起，向最终用户郑重承诺：2.1.1 开设服务热线电话，365天全天候为您服务，电话号码为：0510-82702013。2.1.2 不合格产品不出厂，做到厂内消除故障，向用户提供稳定优质产品。2.1.3 每台出厂多缸泵总成附一份产品质量跟踪卡及特约维修站名称录，对返回的卡号将定期抽奖，凡95年11月1日起购买的本公司产品，如缺少跟踪卡及服务站名称录，请凭发票复印件反馈油泵标牌的型号来函索取。2.1.4 在“三包”期内，凡属产品质量引起的故障，在接到用户投诉后两天内到达,边远地区七天内到达，特殊情况除外，到达后三个工作日内排除故障，否则从第四个工作起每小时赔偿30元（每天按八小时计算）。2.1.5 欢迎各汽车厂、主机厂服务站与我公司建立联系，共同做好上帝的服务工作。2.2 本声明可以“无锡威孚高科技股份有限公司”名义对外发布。3 产品三包服务条例3.1 准则3.1.1 为贯彻“质量第一”的方针，据国家质量法、保护消费者权益法的国经贸质1998123号文件，特制定本条例。3.1.2 凡合格的产品在保用期内，在正确使用情况下，由于产品设计、制造、材料等发生的产品质量问题，由本公司负责包修、包换、包退（简称“三包”）。“三包”原则是：能修则修，以修为主，修理后应达到出厂时的性能要求。3.1.3 本条例规定由公司销售部门负责实施。公司质量管理部门负责监督管理。3.2 出厂要求3.2.1 本公司产品按国家标准、部颁标准或按德国博世公司许可证标准的规定出厂，有特殊要求的产品，按供货技术协议标准要求组织生产出厂。3.2.2 出公司的产品应签发产品合格证，包装符合“国标”、“部标”中关于包装的要求。出厂的产品符合订货合同要求，包装箱上应注明公司名称、产品名称、型号、数量、毛重、向上符号、出公司日期、包装（防锈）有效期等，包装箱内应附有装箱单。3.2.3 符合上述规定的产品可作为合格产品出厂，否则产品不实行“三包”，3.3 “三包”期限与范围3.3.1 本公司产品保用期3.3.1.1 随机随车购买本公司产品的保用期（或行驶里程），主机或整车上对油泵油嘴产品有明确规定者，与其同步，以此为准。如对油泵油嘴产品无明确规定的，以本公司规定为准。3.3.1.2 本公司产品的保用期：a 多缸喷油泵总成为壹年或行驶里程不超过叁万公里（二者要同时成立）；b 单缸喷油泵总成为九个月或行驶里程不超过壹万公里（二者要同时成立）；c .喷油器总成和喷油嘴、柱塞、出油阀三对偶件为叁个月或行驶里程不超过叁仟公里（二者要同时成立）；d 保用期自产品出售给用户之日起计算（以出售产品的发票日期为准）。3.3.2 “三包”范围3.3.2.1 喷油泵总成“三包”范围：a 断裂：包括凸轮轴、出油阀弹簧、柱塞、柱塞弹簧、调速器杆件以及提前器、联轴器、钢片等零部件的断裂；b 漏油：包括喷油泵总成外部漏油，如输油泵外漏，调速器前后壳漏油等；内部漏油，如柱塞与泵体安装面漏油、柱塞裙部漏油等；c 油泵齿条、拉杆卡滞、卡死以及调速器杆件等卡滞；d 各种紧固件的松动、脱落；e 铸造缺陷及加工缺陷的零部件；f 输油泵、提前器、电磁阀等附件质量；g 因油泵故障所引起的游车、转速不稳，加减速慢，不停车、不回等质量问题；h 因油泵故障引起的飞车；因油泵故障引起的功率、扭矩超标、油耗高等主机故障。3.3.2.2 喷油器总成“三包”范围：a 密封端面漏油；b 因产品质量而引起的油嘴咬死；c 调压弹簧断裂；d 喷油器体油孔击穿；e 喷油器开启压力下降超标；d 紧固螺母开裂；e 铸造缺陷影响正常使用。3.3.2.3 喷油嘴偶件“三包”范围：a 裂纹；b 断裂；c 雾化不良。3.3.2.4 柱塞偶件“三包”范围：a 裂纹和断裂；b 泵油压力不足；c 柱塞调节臂位移，脱落或断裂。3.3.2.5 出油阀偶件“三包”范围：a 裂纹和断裂；b 阀芯因制造问题而卡滞；c 座面因制造问题而漏油。3.3.3 “三包”产品（本公司）I号系列喷油泵；IW系列喷油泵；A（AW）型系列喷油泵；PW系列喷油泵；单体喷油泵总成；喷油器总成；油嘴、柱塞、出油阀偶件；本公司生产的其他产品。3.3.4 本公司产品防锈保存保证期，按国标、部标规定，应放在干燥的仓库内在正常保管情况下自出厂之日起计算。3.4“三包”的责任划分3.4.1 本公司责任：3.4.1.1 保用期内发现因产品制造质量问题影响产品使用性能的质量故障及早期磨损。3.4.1.2 由于产品包装不善，在正常装卸运输途中造成的损坏或丢失。3.4.1.3 由于产品出厂前防锈不好，在正常运输和存放条件下，防锈期内发生的锈蚀变质。3.4.1.4 整箱包装完好，而箱内数量短缺或规格型号不相符。3.4.2 本公司对下列情况不承担责任：3.4.2.1 在产品运输过程中丢失、短少、残损、锈蚀、变质由运输部门负责，合同有规定的按合同执行。3.4.2.2 由于购买者（或单位），在装机、存放过程中造成的产品丢失、磕碰、腐蚀、浸水而使产品短少、变质、锈蚀、残损等，由购买者（或单位）自负，本公司或经营部门补售产品零部件。3.4.2.3 由于使用条件超出使用说明书的规定范围，或使用、维护、保养及所用燃油不当而造成故障和早期磨损。3.4.2.4 由于用户不合理改装和超速、超负荷使用以及用户自行调整、拆卸所造成的故障或事故。3.4.2.5 用户购买修复改装的产品。3.4.2.6 喷油器总成和喷油偶件安装在发动机上运行后出现的故障（不含3.3.2.2a，c，e，f，g和3.3.2.3a，b项）。3.4.2.7 柱塞和出油阀偶件安装在发动机上运行后出现的故障（不含3.3.2.4a，c和3.3.2.5项）。3.4.2.8 对出现质量故障的产品，用户自行处理和不保护现状者。3.5 “三包”手续3.5.1 主机厂与经营部门收货时应根据供需双方的供货验收技术协议进行验收。发现不符合出厂要求的应在十五天（从收货通知单及货到之日起至发出产品验收意见书的信件、电报日期止）内向本公司提出产品验收意见书，并附质量检验结果证书。如逾期不提出，以后发生了质量问题和数量短缺，应由主机厂和经营单位负责。本公司在接到验收意见书十天内提出意见或答复。3.5.2 接到用户出现产品故障的信息后，在服务网点范围内属易修理的故障，应在二日内予以排除，属不易修理的故障，应在五日内予以排除。3.5.3 本公司托运产品时，应严格办理交接手续，属于运输中丢失、损坏的，应由收货单位负责查询交涉，由运输部门对收货单位赔偿经济损失。3.5.4 本公司处理主机厂、经营部门、用户的“三包”函电时，应在10日内答复(以收到函电邮戳日期为准)。如逾期不答复，主机厂、经营部门或用户按自己的意见处理，因而造成的经济损失由本公司承担。主机厂、经营部门或用户接到本公司处理意见后，如有不同意见，应在收到电函后7天内提出，否则以处理完毕论。3.5.5 主机厂、经营部门、用户办理产品“三包”，可直接向本公司销售部门或本公司的特约维修技术服务站提出，但必须携带好产品“三包”证明(如走合保养卡或发票等)。特约维修技术服务站应在“三包”工作令中写清发货票号、购买日期、产品出厂编号、出厂日期、损坏的部件和零件名称，最后，购买者签注意见和签字并加盖单位公章。如发现弄虚作假者，本公司不负责“三包”。3.5.6 本公司产品在保用期内发生重大质量事故，如：飞车、主要零件断裂，在处理事故前用户应保持事故原状，并作好事故记录。凡用户保用期内损坏的零部件应妥善保管，待接到本公司销售部门或受委托单位通知后方能处理，以便作为本公司处理、分析质量事故的依据。如用户自行处理者，本公司不负责“三包”。3.6 经济责任3.6.1 属本公司的“三包”产品给予免费修理或更换零部件或整件，由本公司执行部门确认，属于用户将质量事故扩大的可按责任向用户收取更换零部件及责任部分工料费。3.6.2 本公司对用户提出“三包”要求不答复时，用户或经营部门自行处理的费用(包括更换零部件费、修理费、邮电费、货运费及往返车船费及合理的住宿费)经本公司确认后由本公司承担。报销上述费用，应凭当地经营或管理部门的证明文件及各项费用的正式票据，与本公司联系。3.6.3 本公司所负责的“三包”（经济）损失是指由于本公司产品发生质量事故而使用户零部件或整机等受到损坏造成的直接损失。3.6.4 用户向本公司提出“三包”要求时，应认真严肃、实事求是，对故意弄虚作假者，应承担由此产生的经济损失。3.7 “三包”仲裁3.7.1 “三包”纠纷的调解与仲裁实行由本公司、主机厂（或经营部门）和用户就地、就近处理的原则。“三包”纠纷的处理，先由争议双方自行协商解决。3.7.2 在处理“三包”事宜时，如协商解决不通，责任划分上持有不同意见，用户可向本公司的上级主管部门，申请鉴定并作出仲裁。3.8 本条例从一九九九年九月一日开始执行，本公司保留修改权。4 “三包”服务工作流程及说明4.1 “社会”服务工作流程(见公司主要业务流程图汇编)4.2 说明4.2.1 用户来函(电)反映质量问题，对于一般性问题，中心(站)可根据函(电)答复处理；对于中心(站)认为重要质量问题及用户强烈要求派人前去服务的，应及时派人现场服务。4.2.2 各服务中心(站)必须实行365天、24小时服务电话接听制，并记录在案。4.2.3 用户来访(未带产品来)反映质量问题，尽可能说服用户将产品拿到中心(站)处理，对确有困难的，应及时派人现场服务。4.2.4 中心(站)外出服务，一般应征得威孚公司销售部门同意，但确有特殊情况可先服务，事后必须及时向威孚销售部门提供报告；外出服务，应填写“三包”工作令并在结算时报销售部门(“三包”工作令后必须附“三包”证明复印件)。4.2.5 “三包”证明指整车或整机的发票或走合保养卡，单买油泵的为购泵发票或加盖财务章的收款收据。4.2.6 流程图中的“是”指经鉴定确属产品质量问题，又符合“三包”赔偿条件；“否”是指不属于产品质量或不符合“三包”赔偿条件。4.2.7 对于重大质量问题要及时与威孚公司销售部门取得联系。4.2.8 “三包”产品维修后，应要求用户在“三包”工作令上注明对产品维修和工作质量的意见，并签字方能生效。4.2.9 在处理“三包”产品时，必须验看“三包”证明(发票、走保卡)，处理完毕后必须在走保卡或发票上注明油泵型号、产品编号和处理日期。如附有油泵说明书的产品请在油泵说明书上按要求填写。4.2.10 有关其它内容，请遵照有关条例执行。