客服工作概要及模式1.0客服工作概要1.1客服中心主要服务对象包括济南魏家庄万达广场步行街100余家商户及主力店。1.2客服中心主要负责受理商户的报修、投诉并协调相关部门做好处理工作，及时向商户反馈信息。1.3负责租金、物业管理费、水电能源费、广告牌、灯箱、多种经营、租赁仓库等相关费用的收缴。1.4受理新租户的二次装修管理，组织协调装修审批、实施、验收等过程。2.0客服工作模式2.1商户一站式服务平台：建立面向商户的服务平台，营业期间始终为商户提供“一站式”的便捷服务。2.2差别化的专业服务组织：识别商户和消费者不同的需求，将与商户日常运营所相关的报修、投诉、收费、装修与便利服务等支持服务统一纳入商户服务中心受理、跟踪与反馈，商户服务中心是商业街整体经营的后台服务枢钮，也是商户服务的前台。3.0费用中心模式3.1“柜台式”前台收费集成服务：商户服务中心提供“柜台式”的前台收费服务，集租金、物业管理费、装修管理费、能源费、多种经营服务费等多种费用收缴功能于一身，提供最快捷的收费服务。3.2“平台交互式”“收入流”后台费用核算体系：借助物业管理信息系统平台，以合同为中心，制定招商租赁、多种经营等各类业务活动的费用录入审核收费催费汇总统计等流程，实现对各类经营性收入的严密审核和迅捷流转。营运副总（1）4.0管理机构图 营运经理（1）客服主管（1）客服助理（4）0