新的挑战下我国饭店营销观念的转变刘军波 范亚静内容摘要:饭店业作为旅游业的三大支柱产业之一，在旅游活动中扮演着非常重要的角色。随着社会的发展和人民生活水平的逐步提高，人们对生活质量的要求也提高了，旅游业便适应这一需要水涨船高火爆起来，而酒店作为旅游业六大要素食、住、行、游、购、娱中的首要环节应该很好地把握住这个机会，用更加优质的产品和服务吸引更多的游客入住.而在这其中，饭店的市场部门则要针对不同的顾客要求来销售他们设计的产品。怎样去营销才能使自己的产品占有更大的市场是摆在饭店面前的一个突出的问题。而饭店不能运用老一套营销模式去销售自己的产品和服务。所以饭店必须转变自己的营销观念。关键词：市场 观念 营销 创新要真正地把握饭店的市场营销，就得从根本上掌握市场营销的概念。市场是商品经济发展的产物，哪里有需求、哪里就有市场、哪里就会有买卖。市场在不同的时期，不同的场合不同的背景下有着不同的含义。因此，我们不能单纯的将市场当作一个菜市场水果市场的一种买卖交易场所。从现代经济发展的角度来看，市场就是买卖双方商品交换关系的总和。市场包含供、求两个相互对相互统一的两个方面。而饭店是以营利为目的的企业，所以对于饭店来说，市场就是意味着现实消费者和潜在消费者需求的总和。有了市场，那么我们怎样将我们的产品销售出去，这就产生了市场营销。在现实生活中，从古老的上门推销到如今我们在电视报纸杂志上所看到的广告这些都属于市场营销的范畴。但在如今这个时代，推销广告等方式已经远远不能和市场营销相挂钩了。我们应该从一个更加深刻的层次去理解。饭店所推出的产品是和企业工业生产出来的产品是有本质性的区别。它具有其它产品没有的服务性和消费性同时进行的性质。所以饭店对产品的营销方式和其他产品的营销方式是有很大的区别。饭店营销就是饭店经营者为造就顾客满意并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而开展的一系列有计划有组织的活动1。饭店的营销活动内容可用下图表示: 通过顾 信息反馈，通过顾客对饭店产品和服务的满意程度来调整产品的组合方式 客对产品 对顾客产品进行创新和再投资 第四步 或服务的使用 从而为饭店创造利润 以优质的服务让客人知道并 第三步 引吸他们使用饭店的产品或者服务 根据顾客的要求和需要来设计 第二步 和调整产品的组合方式是之满足 第一步 确定顾客的需求或者要求 所以，从上图可以看出饭店的营销模式大致都是分为四个步骤的。所以要想使饭店的产品能够吸引更多的顾客，我们就必须转变我们的营销观念，运用崭新的营销理念来推销我们饭店的产品，真正的做到“宾客至上，服务第一，以人为本，宾至如归”。 怎样转变思想观念呢？随着社会的发展和全球化程度的加深，外国酒店进入中国市场之后对中国饭店的冲击，所以在这种背景下，中国的饭店应把握时机，学习外国饭店营销理论以及外国市场营销新理念。一、 全面质量营销观念 如今中国本土的饭店数量再加上外国饭店进入中国市场后的数量之后，中国的饭店市场形成了供大于求的现象，再加上中国人民的收入水平相比美国等西方国家有很大的差距以及中国人民的传统的思想不大外出旅游的人数则更多 ，使饭店这种供大于求的现象更加趋于严重，所以具有一般服务质量的饭店将在这场客源争夺战中被淘汰，只有优质的饭店服务质量才能立于不败之地。因此 想要在这种状况下使用全面质量营销策略是非常重要的。 首先，顾客是上帝，所以质量是根据顾客的要求来确定的。 只有当顾客满意了，我们的产品才算是合格的产品，产品的质量才具有真正的意义，才会让客人满意并且给客人留下深刻印象。比如，有一次美国有一个交响乐团去泰国访问，入住曼谷的东方饭店。酒店得知有位客人很喜欢芒果和蟋蟀，于是酒店便派人找遍泰国的乡村，终于为他找到了市场上早已没有的芒果。接着又通过外交途径弄到了前不久刚结束的国外蟋蟀大赛的录像资料。之后这家交响乐团谢绝了其他高级饭店免费住宿的美意，宁肯花钱也下榻这家酒店。其次，全面质量还要求酒店的每一位员工都是产品和服务的提供者，所以只有全体的员工全力的配合尽职尽责，参事顾客真正感到宾至如归的满意的感觉。再次，全面质量更要求质量不仅仅是体现在饭店的服务和产品上，而是体现在饭店的细节和行动上，比如酒店服务人员的形象，酒店服务人员的服务是否细微，餐饮是否能满足客人的要求，酒店的客房设施是否非常的人性化等等。所以削价不是持续性的，而持续性的高质量服务则是2。全面质量是一个很苛刻的条件，这样让饭店每一位员工团结协作从全面的大局为饭店着想，只有这样，饭店的产品才能持久的畅销热销。二、 市场导向营销观念 市场导向观念是指以市场需求和竞争优势为导向，在满足消费者需求的同时，不断寻找和发挥饭店竞争比较优势的营销活动过程3。所以市场因素在营销中是非常重要的。只有很好很准确地把握市场，才能在激烈的竞争中求得一席之地和立足之地。所以首先要给饭店一个准确的市场定位，再根据自己所处的位置发挥自身的优势并将其运用于饭店营销活动中去。客人需要什么，我们就“生产”什么。所以只有牢牢把握住市场的脉搏，才能占有市场的主动权。其次要牢牢地把握住“消费者”和“竞争者”这两者之间的动态，我们不但要把握住消费者的需求和要求，而且要时时观察对手的市场动态。消费者需要什么样的产品什么类型的服务，我们就生产什么样的产品提供什么样的服务甚至更加优质的服务。竞争者提供什么样的产品和服务，我们就要做得比他更好，我们始终处于竞争者的前面。这样才能吸引更多的顾客。三、关系、折扣营销观念想建立持久稳定的交易关系使饭店有一群稳定的潜在的顾客。关系营销扮演着举足轻重的角色。所以饭店就必须培养一批忠实的顾客。而这批顾客为饭店的长期效益和发展提供了很大的保障，这一顾客也会给自己的同事以及亲朋好友作出正面的积极地宣传，这样就会形成更多的潜在客源。而酒店员工的亲朋好友也是饭店的一个潜在的客源市场。所以我们要更深层的开发是个市场。首先，对饭店老顾客们可以给予一定的让利或者优惠和折扣，或是让其成为我们饭店的重要客人可以给其办理 V IP卡以享受更高级的待遇和服务。其次对饭店的vip客人，我们可对其提供更高层次的服务，比如当客人来入住酒店之前，我们可以派专人开车去接站，或者当客人要离店时无也可以提供免费的送站服务。对于酒店员工背后的潜在客源市场，我们也可以采取优惠的政策。比如员工的亲朋好友要入住酒店，我们也可以给予一定的优惠。当员工的亲朋好友结婚时，我们也可以给予一定的折扣或者提供一些更个性化更高级的服务。四、 创新性营销观念如今，不管在什么行业什么地方，都提倡创新。创新是一个企业发展的灵魂，对酒店，创新也是一种新型的营销方法，这也是至关重要的。只有不断地推行创新才能在竞争中立于不败之地；只有创新才能牢牢的控制住市场，占有市场主动权。所谓创新指的是一切可以提高资源效率的途径和方法，包括开发新产品，开拓新市场，运用新的生产技术和管理理念或者引进新的生产方式。在新的挑战下，中国的饭店面对与顾客需求的多样化以及外国饭店集团的日益扩张，所以创新便成为中国饭店业发展的必经之路。这种创新是技术制度文化和人性的全方面结合，是未来饭店竞争中了一种升华4。而饭店产品创新是指把与老产品在功能、结构、实物、符号、服务等方面所有显著差异的产品，引入饭店生产经营体系的过程5。所以对于饭店来说，推出一系列新的菜品、将酒店进行装修，推出个性化服务等都属于创新。例如成都西藏饭店就很专注于创新，酒店的装饰风格体现藏族风情，每到葬礼新年的时候酒店都要举办藏食节，并推出别具一格的藏式、汉式和美式婚宴，别开生面的婚礼成为饭店的特色品牌。饭店还有自己的商场，有专卖西藏土特产品的专营店。西藏饭店正是以自己独特鲜明的创新营销方式吸引了众多游客的青睐，取得了更丰富的经济和声誉效益。所以，再创新营销方式上，饭店一定要学会人无我有，人有我优，人优我新。用创新去改变饭店的产品面貌。饭店的管理者和一线员工也要积极的出谋划策，为饭店的发展提供良策和好的建议，示范点不断推出个性化鲜明的产品，以保持饭店长久的竞争优势地位。在面对全球化竞争激烈的趋势下，饭店也要居安思危，敢于面对挑战，勇于创新，转变观念，同时又要抓住机遇，制定出适合自身发展的战略计划，坚定的耸立于饭店业这片森林之中。参考文献1.蒋丁新. 饭店营销管理. 北京.高等教育出版社.2004.82.尼尔 沃恩.饭店营销学. 北京.中国旅游出版社.2001.13.黄震方.饭店管理理论.北京.高等教育出版社.2001刘军波 陕西宝鸡人 陕西理工学院历史文化系旅游管理专业本科学生范亚静 河北保定人 陕西理工学院历史文化系历史专业学生