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,1,第五章 约见 与接近顾客,第一节 约见顾客 第二节 接近准备 第三节 接近顾客,2,拜见客户 在IBM公司经常可以看到这样的“怪事”:一大早,班车 到公司后,很多人下车后就疯狂往大楼的门口跑,速 度非常快。其实这时候还没到上班的时间,为什么大 家都一窝蜂往办公室跑?原来公司的相关政策迫使员 工珍惜每分每秒。例如销售部和市场部并不是所有的 员工都有自己的办公桌,而是几个人共用一个办公 桌,所以大家都想第一时间抢占办公桌,以便尽快整 理资料后及早去拜见客户,争取有更多的时间和客户 一起度过。那么没有办公桌的同事怎么办呢?只能在 客户那里度过,这也促使销售员用更多的时间去拜访,客户,和客户一起度过。,3,第一节 约见顾客,约见,也叫商业约会,指推销人员事 先征得顾客同意再进行推销访问的行 为过程。这也是接近行动的开始。,推销约见是推销接近的前导,有利于 节约双方的时间,成功地接近顾客。,4,一、约见的重要性,增加接近客户的机会;,为进一步的推销工作做铺垫;,有利于开展迎合不同顾客特点的推销工作; 提高推销效率。,5,即约见的基本要素(4w): (一)约见对象(who); (二)约见事由(why); (三)访问时间(when); (四)访问地点(where)。,二、约见的内容,6,约见对象,推销人员要约见的对象,应该是拥 有购买决策权的人或其他能够对购 买行为产生影响的人。,尊重决策者周围的人。,7,推销产品 市场调查 提供服务 走访用户,其他约见事由:联络感情、礼仪拜访、,节日赠送、祝贺喜庆、代传口信等。,约见事由,8,根据顾客的特点确定访问时间; 应考虑访问的目的;,要考虑访问地点和路线; 要尊重顾客的意愿; 严格守信践约。,拜访时间,9,工作地点 家庭住所 公共场合 社交场合,拜访地点,10,三、约见的主要方法,(一)当面约见,(二)电话约见,(三)书信约见,(四)委托约见,(五)广告约见,11,(一)当面约见,定义:推销人员和顾客面对面约定再见面 的时间、地点、方式等访问的具体事宜。,理想的约见方式,应用较多。,方式:展销会、订货会等与顾客“不期而 遇”的机会,与顾客面约,也可以到顾客 的单位,家中去约见顾客。,12, 优点:(1)缩短双方距离,有利于交流感情,消 除隔阂,易确定有关见面的时间、地点等事宜; (2)帮助推销员近距离观察了解顾客,准确作出 推销预测,做好推销准备;(3)有利于把其他约 见方式不易说清楚的问题讲清楚,避免造成误会。 局限性:(1)受地理因素限制,无法和所有顾客 当面约见;(2)推销员和顾客不认识时,容易被 拒绝;(3)约见对象会敷衍了事,过后就抛到脑 后,从而造成推销工作无法继续。,13,(二)电话约见,步骤:1.问候对方;2.自我介绍;,3.感谢对方;4.说明拜访理由; 5.约定拜访时间;6.结束电话。,方法:,强调利益法陈述利弊或解决问题。 信件预寄法,心情感激法适用于老顾客。,14,(三)书信约见,应用:适合提供的产品或服务技术性很强时。 目标:1.让收信人感到其需求正在被关注; 2.就如何才算是最佳的满足顾客需求提出,疑问,使其对此心有所思;,3.请求实现会晤。,注意:写清收信人姓名,称呼要准确,强调顾客,的收益性,文字生动,简明扼要,提出面 谈的必要性,告知通信联系的方法,尽量 用手写,不要忘记贴邮票。,15,(四)委托约见,定义:推销人员委托第三者约见顾客的方法。 委托人:与顾客有一定联系和交往、对顾客 能产生一定影响的人士,包括助销人员、接 待人员、秘书、同事、邻居、亲朋好友等。 方法:在会面、信函、电话中提及中介者的 姓名或直接委托中介人替顾客征求约会时间。,16,(五)广告约见,定义:推销人员利用各种广告媒介约见顾 客,把约见的目的、内容、要求、时间、 地点等广而告之的约见方式。,应用:约见不明确或太多或者要约见的个,别对象在短时间内无法找到的情况。,传播媒介:报纸;广播;电视;直接邮寄、,张贴、散发印刷广告。,17,模拟训练,电话约见顾客,18,电话约见注意事项,电话的礼貌;,掌握每一位通话对象; 保留完整的通话记录,别在电话中进行产品说明,不要边抽烟。饮食或嚼口香糖 比对方慢挂电话,19,电话约见技巧 让自己处于微笑状态 音量与速度要协调 判别通话者的形象,增进彼此互动 表明不会占用太多时间,简单说明 语气。语调一致 善用电话开场白 善用暂停与保留的技巧 身体挺直。站着说话或闭上眼睛 使用开放式问句,不断问问题 及时逆转 一再强调您自己判断。您自己做决定 强调产品的功能或独特性, 给予二选一的问题及机会,20,案例 某市十几层的大厦需要几万平方米的地毯,这是一笔价值几 十万的生意,全国几十家地毯厂都盯上了这块肥肉,纷纷派人 推销。一位推销员带着礼品去敲顾客的门。出乎意料的是,当 一位老者开门看到他手中拿的东西后,将他拒之门外,推销员 百思不得其解。第二天他了解到,这位倔强的老者是一位“老革 命”,一身正气,两袖清风,对社会上的不正之风深恶痛绝。他 好为人师,常教导青年人“革命的路该怎么走”。 了解到这些情况后,推销员两手空空地再去拜访顾客。见 到顾客后说,我是一位刚参加工作的青年人,在工作生活上遇 到许多困难不知该怎么处理,您是老前辈有丰富的阅历,今天 特来请教您。一席话令老人十分高兴,忙请推销员坐下,然后 “痛说革命家史”。老人侃侃而谈,推销员洗耳恭听。“话到投机,情便深”,两个人成了忘年交。最后的结果可想而知。,21,第二节 接近准备, 接近准备:推销人员在接近目标顾客之前进 一步深入了解该顾客的基本情况,设计接近 和面谈计划,谋划如何开展推销洽谈的过程。 在推销实践中,成功的接近顾客不一定带来 成功的交易,但成功的交易是以成功的接近 顾客为先决条件的。, 接近顾客的时间往往很短,与正式面谈难以,区分,从理论上进行划分是可能的。,22,一、接近准备的意义,1、有助于进一步认定准顾客的资格 2、便于制定接近目标顾客的策略,3、有利于指定具有针对性的面谈计划,4、可以有效地减少或避免推销工作中的失误 5、能增强推销人员取得工作成功的信心,23,(一)了解目标顾客的情况 (二)拟定推销方案,(三)做好必要的物质准备,二、接近准备工作的内容,24,(4)购买情况,(一)了解目标顾客的情况 1、个体准顾客接近准备 姓名;年龄;籍贯;文化水平;居住地点; 兴趣和爱好;需求内容;家庭及成员情况; 邮政编码、电话号码;职业 2.团体顾客接近准备 (1)组织名称、组织性质、组织规模及所在地 (2)组织人事 (3)生产经营状况,25,(二)拟定推销方案,1、设定访问对象、见面时间和地点,2、选择接近的方式,3、商品介绍的内容要点与示范,4、异议及处理,5、预测推销中可能出现的问题,26,(三)做好必要的物质准备, 推销员自己的仪表准备 物品准备,包括:客户的资料、样品、价目表、示范器材、,发票、印鉴、合同纸、笔、笔记本等。,第三节,接近顾客,指推销员为推销洽谈的顺利开展而 与推销对象正式接触的过程。 一、接近顾客的目的 1、引起顾客的注意。 2、激发顾客的兴趣 3、接近的最终目的是为了引导顾客转入 面谈,达成交易 27,28,(七)其它接近法,二、接近顾客的方法 (一)介绍接近法 (二)产品接近法 (三)利益接近法 (四)问题接近法 (五)好奇接近法 (六)表演接近法,29,(一)介绍接近法,定义:推销人员自行介绍或由第三者介 绍而去接近推销对象的一种方法。主要 包括口头介绍、书面介绍两种。,类型:自我介绍法,他人引荐法,30,反复接触,不易损坏或变质,(二)产品接近法 定义:推销人员直接利用所推销的产品来吸引顾 客的注意和兴趣,进而促成推销面谈的方法。 特点:让产品作自我推销,让顾客接触产品。 注意事项:1、产品本身具有一定吸引力; 2、产品本身精美轻巧,便于携带, 便于客户操作; 3、推销的必须是有形的实物产品; 4、产品本身质地优良,经得起客户,(三)利益接近法 定义:推销人员利用产品的实惠引起顾 客注意和兴趣进而转入洽谈的接近方法。 注意事项:1、产品利益符合实际;,2、产品利益可以证明;,应用:推销各种生产消费品或较大实惠 的日用消费品,尤其是推销效益较大而 又不为人所知的特殊产品。 31,32,(四)问题接近法,定义:推销人员直接向顾客提问,利用 所提问题引起顾客注意和兴趣,从而促 成推销面谈的接近方法。,符合推销过程的发展规律。推销的过程 就是帮助顾客找出问题、分析问题和解 决问题的过程。,33,美国一位推销女士总是从容不迫、平心静气 地提出三个问题:“如果我送给您一小套有关个 人效率的书籍,您打开书会发现十分有趣,您会 读一读吗?”“如果您读了之后非常喜欢这些书, 您会买下吗?”“如果您没有发现其中的乐趣,您 可以把书重新塞进这个包里给我寄回,行吗?” 这位推销女士的开场白简单明了,使顾客几乎找 不到说“不”的理由。后来这三个问题被该公司的 全体推销人员所采用,成为标准的接近方法。,案例,34,注意:,1、提什么问题;,2、注意问题的表述;,3、提出的问题应具体,以顾客的需求为重点; 4、问题应尽量简单,避免在一个问题中包含两,个或两个以上的问题;,5、提出的问题应明确,避免含糊不清; 6、提出的问题应避免引导性提示;,35,(五)好奇接近法,定义:推销人员利用顾客的好奇心理,达到接近顾客目的的方法。,注意:,1、无论以何种方式引起顾客的好,奇心,必须与推销活动有关;,2、做到出奇制胜。,36,(六)表演接近法,定义:是一种比较传统的接近方法, 如街头杂耍、卖艺等都是采用现场演 示的方法招徕顾客。,推销学不仅是一门科学,同时它也是,一门艺术。,37,注意事项: 1、表演必须有戏剧效果,应引起顾客的 注意和兴趣,对不同的观众,应采用不 同的表演手法; 2、表演要合情合理,打动人心; 3、推销员应尽量使顾客进入“剧情”; 4、不要用与推销无关的物品作道具,以,防转移顾客的视线。,38,(七)其他接近法 馈赠接近法 赞美接近法 问候接近法 聊天接近法 求教接近法 调查接近法,连续接近法,39,利用亲和力接近顾客,通过这种方法能快速地进入顾客的内心 世界,能够从对方的观点、立场看事情、 听事情,感受事情,或体会事情。,扫清与顾客之间的障碍,没有戒备地与,推销人员交谈。,40,寻找共同话题接近顾客,(1)直接拜访,(2)利用服装接近客户 (3)讨好把关人,(4)利用微笑接近客户,41,案例 推销员甲:喂,有人在吗?我是*公司的业 务代表林海。在百忙中打扰您,想要向您请教 有关贵商店目前使用收银机的事情。 店经理:店里的收银机有什么毛病呀? 推销甲:并不是有什么毛病,我是想了解是否 已经到了需要换新的时候。 店经理:没有这回事,不想考虑换台新的。 推销员甲:并不是
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