现代推销技术,学习情景四：销售人员沟通技巧准备,主讲人：尹 彬,www.1ppt.com,知识目标,能力目标, 了解观察能力在销售工作中的重要作用； 掌握观察能力训练的方法及要点； 熟悉观察能力在销售工作中的运用。, 提高利用观察能力快速判断顾客意图的能力； 增强通过表象识别潜在顾客动机的能力； 培养发掘市场商机的洞察力。,任务一：观察能力准备,www.1ppt.com,对于同样一件事，每个人的观察能力不同，取得的效果也不同。我们在日常工作和生活中可以发现，有些人擅长察言观色，而有些人对周围的变化则显得迟钝。销售人员应有敏锐的观察力，能对市场明察秋毫，并能够从现象中看出本质，从普通的市场资料中发现商机，发现潜藏的问题。捕捉一切对自己的生存、发展有利或不利的信息。这些都要求销售人员养成冷静、细心、严谨的逻辑思维习惯。只有这样，才能在复杂的社会经济现象中抓住本质，掌握经济规律，不失时机地调整或制定对策。,www.1ppt.com,引例,约翰舍莱恩,学生,教授说：我把食指浸入尿液中，而舔的却是小手指。,实习课上，他提到 医生的两种品质：一是不苛求清洁；二是有敏锐的观察力。 一些老医生诊断糖尿病时，甚至亲自尝病人的尿液。 亲自示范，手指伸入尿液，然后舔了舔,一位勤奋的学生照样尝了尝尿液的味道,观察力之于人生，就是如此的重要，不具备观察力就会让你闹出许多笑话。在35岁前拥有敏锐的观察力，将会是你打开成功之门的那把钥匙。留心观察身边的生活，那么不仅不会被生活蒙蔽，甚至还会发现生活中处处充满成功的机会，而成功的机会，往往都是降临在懂得观察的人身上。,www.1ppt.com,一、销售人员的观察能力,注意力的培养,认识能力的培养,判断能力的培养,www.1ppt.com,销售人员具有敏锐的观察能力，良好的观察力可以使销售人员对问题和客户有更深层次的了解。,注意力,认识能力,判断能力,www.1ppt.com,（一）注意力培养 1.培养注意的稳定性。 2.培养注意力的开阔性。 3.培养注意力的分配性。,相关知识讲解,盯着这个女人看，她的眼睛会突然睁开！,www.1ppt.com,（二）认识能力的培养 1.要调动所有感觉器官,尽可能多的获得信息。销售人员无论是了解顾客的个人特征、企业的状况、还是了解竞争的状况、都应做到全面地搜集信息，以保证观察结果的正确性。 2.要学会运用系统的观点认识事物，善于发现事物的联系和区别。 3.认识了解事物产生和发展的一般规律。,相关知识讲解,www.1ppt.com,（三）判断能力的培养 判断能力是人们用某个标准对事物进行区别和界定的能力。 1.判断能力的提高有赖于销售人员加强对实践经验的总结； 2.判断能力的提高有赖于注意力和认识能力的提高； 3.判断能力的提高有赖于销售人员养成经常思考,善于思考的良好习惯； 4.判断能力的提高有赖于努力学习判别事物的科学方法。,相关知识讲解,www.1ppt.com,看得到几匹马？,www.1ppt.com,只看到两匹马-你眼睛有毛病 只看到三匹马-你眼睛有点儿毛病 只看到四匹马-你眼睛多少有点儿毛病 只看到五匹马-你眼睛也许有点儿毛病 只看到六匹马-你勉强凑合活着吧 只看到七匹马-你坚持勉强凑合活着吧 只看到八匹马-你基本上算正常,只看到九匹马-你正常 只看到十匹马-你比较优秀 只看到十一匹马-你独俱慧眼 只看到十二匹马-你眼睛里不揉沙子 只看到十三匹马-你出类拔萃 只看到十四匹马-你可以去中情局当差 只看到十五匹马-你是诸葛亮转世 看到十八匹马-上帝来了,www.1ppt.com,www.1ppt.com,二、训练销售人员的观察能力,培养销售人员观察能力的方法,培养销售人员观察能力的注意事项,www.1ppt.com,（一）培养销售人员观察能力的方法 1.确立观察目标，提高观察责任心。 2.明确观察对象，订立观察计划。 3.观察时要全神贯注，聚精会神。 4.培养浓厚的兴趣和好奇心。 5.要有丰富的知识和经验做后盾。 6.掌握良好的观察方法。,相关知识讲解,www.1ppt.com,4.观察力也是一支箭，要做到有的放矢会得到事半功倍的效果。,5.其实观察力是个很复杂的过程，而非技能。,1.观察力首先是要有目的的观察。,2.要在日常的生活中多锻炼自己发现的本领。,3.感官的东西是最直接的，但有时候会有偏差。,（二）培养观察能力的注意事项,www.1ppt.com,www.1ppt.com,www.1ppt.com,任务二：倾听能力训练,知识目标,能力目标, 了解有效倾听对销售工作的重要益处； 熟悉倾听的内容与形式； 掌握提高倾听能力的方法和技巧；, 提高有效倾听的能力； 增强主动倾听，捕捉有价值信息的意识； 培养良好的倾听习惯。,www.1ppt.com,销售人员有多么能说并不是最重要的，关键是要学会说话。说话的技巧包括说和听，其中听比说更重要。一个善于倾听的人，一定会成为一名很好的销售员。倾听是一项值得开发的技巧，善于倾听的人，在社交场合与事业上都会占有优势。据有关专家调查，在20种销售经理人的特质与能力中，排在前两位的是：倾听和沟通能力。在工作时间内，销售将其70-80的时间用于做沟通工作，而其中的主要活动就是倾听。因此，倾听是一名成功的销售员应该具备的最重要的素质。客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏！出色的销售人员往往善于聆听客户的抱怨、异议和投诉，善于倾听客户的需要、渴望和理想，善于听出客户没说出来的需求。,www.1ppt.com,引例,第一天,第三天,双方做了良好的沟通 台上台下全穿西装 课程顺利进行,讲了一整天，一直冒汗 教授：西装革履 土著人：一丝不挂，只遮私处（当地最高礼仪）,哈佛商学院的一位教授接到非洲土著用电烙刻出的请柬，邀请他到非洲讲授部落的竞争力战略。教授为了表示对非洲土著人的尊敬，于是准备了好几套西服上路。土著人为了表示对文明国度知名教授的尊敬，准备按照部落至高礼节以迎之,第二天,同样，冒了一整天的汗 教授：一丝不挂，只遮私处（入乡随俗) 土著人：西装革履（为了照顾教授的感受）,www.1ppt.com,案例,询问,说服,销售人员看两位聊得出神，就暂时停住了接下来要推介产品的话术，而是注意听两位在讲什么。,家居装饰卖场的一个店面里，一对父女在挑选地毯，销售人员迎上来，热情地问：您好，两位想要选一款什么样的地毯呢？,本来无意购买的老先生终于在女儿的坚持下和销售人员的建议下，买下了地毯。,此案例中的地毯销售人员很懂得适当的倾听，当客户无心听取销售人员的介绍和推荐，而是正在自我讨论时，这时反而是从倾听中获取信息的最好时机。,倾听,www.1ppt.com,一、认识倾听的益处,倾听的概念,倾听过程,倾听的益处,www.1ppt.com,（一）倾听的概念 “聼”里有一个“耳”字，说明听字是表示用耳朵去听的； “聼”的下面右下还有一个“心”字，说明倾听时要用“心”去听； “聼”里还有一个“目”字，说明听时应看着别人的眼睛地听； 在“耳”的旁边还有一个“王”字，“王”字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。,相关知识讲解,听,聼,www.1ppt.com,www.1ppt.com,（二）倾听过程 1.接受信息：从一天里纷繁芜杂的各种信息中剔除无关的信息，储存有用的信息。 2.注意：当我们把注意力集中在某种特定的刺激物上时，就会对它们产生喜欢的感觉，并把感知集中起来，即产生选择性注意。 3.赋予含义：这个过程基本上是一种选择材料，设法把它们与我们的经验联系起来的过程，同时对这些信息进行评估。 4.记忆：这是一个决定什么重要什么不重要的过程。,相关知识讲解,www.1ppt.com,（三）倾听的益处,相关知识讲解,1倾听有利于了解和掌握更多的信息。,2. 倾听有助于发现顾客不愿意表露的、或者没 有意识到的关键问题。,3.倾听有助于找到顾客困难点。,4.倾听是对别人的一种尊重。,5.倾听有利于建立信任。,www.1ppt.com,二、销售倾听的内容与形式,倾听的内容,倾听的形式,www.1ppt.com,（一）倾听的内容 1.问题点。 2.兴奋点。 3.情绪性字眼。 4.敏感条件。 5.肢体语言。,相关知识讲解,www.1ppt.com,（二）倾听的形式,相关知识讲解,1.获取信息式倾听。指为事实而倾听。在这种倾听中，重要的是识别中心思想和把它从主要观点中区分出来。,2.批判式倾听。指估价所听到的内容。为了批判地倾听，听者应寻找说话者的动机，质疑说话者的观点和内容，这些质疑既可以在听者的头脑中进行，也可以直接向说话者表达。,3.情感移入式倾听。指为了情感而倾听。这种倾听最经常地发生在人际沟通中，并且它经常是以帮助妥善处理说话者的情感和面对的问题为目的。,4.享乐式倾听。是指用以为自己带来乐趣而进行的倾听。通过运用所有其他的倾听技巧，学会享受复杂的内容。,1,2,3,4,www.1ppt.com,三、销售倾听的技巧,提升倾听能力的方法,有效倾听的技巧,www.1ppt.com,（一）提升倾听能力的方法,倾听秘诀：应该花80%的时间去听，给客户80%的时间去讲！ 要真诚地聆听客户的谈话，不要假装感兴趣。,看着对方的眼睛，保持微笑，不时颔首。 表情友好，精力集中，态度自然，鼓励他人畅所欲言。 理解对方，在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。,即使客户谈论的话题非常不符合你的口味，也不要显示出排斥心理，有可能的话引导客户换一个话题。 不要随意打断客户谈话，即使认为客户的某些观点不正确，也不要随便打断或纠正。,在合适的时候对客户的话做出回应，否则客户会认为你无心倾听，从而造成销售的失败。 可以稍微记录客户说话的要点，但是不要只顾着埋头记笔记，因为那样的话，会令客户感到这场谈话很无趣。,提升倾听能力的方法,www.1ppt.com,（二）有效倾听的技巧,相关知识讲解,1集中精力，专心倾听。,2.站在客户的立场去倾听。,3.不要随意打断客户的话。,4.适时地表达自己的意见。,5.清楚地听出顾客的谈话重点。,1,2,3,4,5,6. 秉持客观的态度和拥有开阔的胸怀，掌握客户真正的想法。,6,7.配合表情和恰当的肢体语言。,8.避免虚假的反应。,7,8,www.1ppt.com,1.排列座位。报数：全班成员接连报一、二，一、二；报数“一”的在内圈，报数“二”的在外圈（都坐在椅子上）。 2.对谈。教师念出第一个题目（题目事先设计好），然后开始对谈（内圈的先讲），两分钟后，外圈的再发表意见，再两分钟后，换题目，内圈的同时顺时针移动一个位子；教师念出第二个题目，接着按上面的方式进行；活动继续进行，直至全部题目讨论完毕。 3.游戏分享。全体成员围成一个圈，然后将刚才讨论时，成员所认为对方最突出的或很受感触的意见提出来，与其他成员共享。 4参考话题： 假如医生告诉你，只剩下半年的生命，你将如何安排这半年的生活？ 假如你有一百万元，将如何使用？ 假如你是教育部长，第一件事将做什么？ 假如你有机会环游世界一周，会如何计划你的旅程？,学 生 活 动,www.1ppt.com,任务三：语言表达能力的训练,知识目标,能力目标,了解销售人员语言表达障碍的内容； 体会提问在推销过程中的重要作用，掌握有效提问技巧； 掌握语言表达的要领，熟练运用语言表达技巧。,提高语言组织、表达能力； 增强通过提问快速推断客户需求的意识； 培养积极与顾客沟通的良好习惯。,www.1ppt.com,相对其他职业而言，销售人员是最需要掌握口才技能的人。好口才能够吸引客户的注意力，帮助销售人员找到更多的客户；好口才能够让销售人员自如地与客户进行沟通，激发客户的交谈兴趣；好