万科2004客户满意度调查 用户满意度调查问卷D卷：老业主问卷H1.城市:_ _(108)(109)01.鞍山02.北京03.长春04.成都05.广州06.南昌07.南京08.上海09.深圳10.沈阳11.天津12.武汉 H2.楼盘：_ _ _(110)(111)H3.组团：_ _(110)(111)H4.房屋类型： _(112) 1高层（高于11层住宅）2小高层（8-11层住宅）3多层（5-6层住宅）4连排别墅(TownhousD)5独立别墅6洋房（45层住宅，有院子或者露台）盖洛普咨询有限公司二零零五年十月业主姓名：_家庭地址：组团名称_(苑/栋/阁)_座_号联系电话_访问员姓名_ 访问日期_月_日_年访问开始时间_时 _分 访问结束时间_时 _分 访问时间长度： _分钟 _ _(113)(114)督导员姓名_ 备注_一审员姓名_一审日期_月_日_年二审员姓名_二审日期_月_日_年_先生/女士，您好！我是_（访员读出自己姓名），是盖洛普咨询有限公司的访问员。我们受万科集团委托，正在进行2005年度万科集团客户满意度研究。盖洛普公司是全球知名的中立研究机构，以“倾听消费者的声音”为宗旨。本次满意度研究希望了解您对万科产品和服务的满意程度和要求，从而使万科能够更好地改进工作，和大家一起创造一个更美好的家园。过滤和判别S1请问您本人或您的家人、近亲，有没有在以下行业工作的？ (访员读出)有无1. 市场调查/咨询122. 房地产开发商/销售商/建筑商123. 房地产中介商/咨询机构12访员注意：以上任一项答案为“1”，感谢并终止访问。S2 请问在过去的三个月内，您接受过关于房产的市场调查访问吗？请注意，这里所说的市场调查访问不包括万科自己所做的调查。1 是 感谢并终止访问2 否 继续S3 请问您现在居住的这处房产，是由您或者您的家人购买的吗？1 是 继续 2 否 感谢并终止访问S4 请问您的购房时间为：_ _ _ _ (117)(118)(119)(120)年_ _(121)(122)月 S5请问您家住进来的时间是：_ _ _ _(124127) 年_ _(128)(129)月 S6a 请问您了解您家里的居住情况吗？1 是 继续2 否 找到家里了解居住情况的其他成员，重新过滤 S7访员记录被访者年龄：_ _周岁(115)(116)122岁以下 请介绍其他家庭成员，重新过滤222-59岁 继续360岁及以上 请介绍其他家庭成员，重新过滤S8 访员圈选，根据入住时间重新确认_(130)1 准业主（尚未入住）2 磨合期业主（入住一年以内）：入住时间在2004年10月-2005年10月3 稳定期业主（入住一年到两年）：入住时间在2003年10月-2004年9月4 老业主（入住两年以上）：入住时间在2003年9月及以前访员注意：如果业主类型与楼盘属性不同，感谢并终止访问。卷I：主卷满意度和忠诚度评价示卡1（1-5量度示卡）A1.请考虑您买到的这套万科的房子，和万科从头至今向您提供的各项服务。您的总体满意程度怎样？请用5分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。非常满意非常不满意54321_(138)A1a （对于A1中的4或5提问） 您最满意的是什么？其次呢？还有吗？（访员追问，不超过三个答案）记录被访者答案答案一：_ _ _ _(139)(140)(141)(142)答案二：_ _ _ _(143)(144)(145)(146)答案三：_ _ _ _(147)(148)(149)(150)A1b （对于A1中的1或2提问）您最不满意的是什么？其次呢？还有吗？（访员追问，不超过三个答案）示卡A1c对您刚才提到的（逐个读出A1b的答案），您的态度是以下哪一种状态？3 非常不满，难以容忍2 不满1 不满，但觉得没有太大影响A1b记录被访者答案A1c答案一：_ _ _ _(151)(152)(153)(154)_(163)答案二：_ _ _ _(155)(156)(157)(158)_(164)答案三：_ _ _ _(159)(160)(161)(162)_(165)A1d （对A1中的4-5分提问）那您觉得万科还有什么地方需要完善？ 记录被访者答案答案一：_ _ _ _(166)(167)(168)(169)答案二：_ _ _ _(170)(171)(172)(173)答案三：_ _ _ _(208)(209)(210)(211)示卡2（1-5量度示卡）A2. 如果还需要购买一套房子，您再次选择万科楼盘的可能性有多大？请用5分制表示。5表示肯定会，1表示肯定不会。肯定会肯定不会54321_(212)A2a. （对A2中的12分提问）您会更倾向于考虑购买哪个公司的什么楼盘？发展商名称：_ _ _ (166)(167)(168)项目名称：_ _ _ (170)(171)(172)A2b它在哪些方面比万科做得好？ 记录被访者答案答案一：_ _ _ _(166)(167)(168)(169)答案二：_ _ _ _(170)(171)(172)(173)答案三：_ _ _ _(208)(209)(210)(211)示卡2（1-5量度示卡）A3.如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐万科的楼盘？请用5分制表示。5表示肯定会，1表示肯定不会。肯定会肯定不会54321_(213)A3a. （提问A3回答为35分的人）截至目前，您大约总共向多少人推荐过万科的楼盘？_ _人(214)(215)A3b. 他们中最终买了万科楼盘的有多少人？_ _人(216)(217) （访员注意：A3b小于A3a。如果A3a为0，则A3b自动填写0。然后跳问A4）A3c. （对A3中的12分提问）什么原因使您不愿意向其他人推荐万科？记录被访者答案答案一：_ _ _ _(166)(167)(168)(169)答案二：_ _ _ _(170)(171)(172)(173)答案三：_ _ _ _(208)(209)(210)(211) 二级指标评价访员读出 我们把万科为您提供的产品和服务分为5个大类，分别是楼盘的销售服务、楼盘的规划设计、楼盘的工程质量、万科的客户服务、万科的物业管理服务。下面我们想了解您对这几个方面的意见。示卡1（1-5量度示卡）A4 销售服务包括是指从您开始关注万科的楼盘到购买、入住这一段时间内，万科在销售宣传、接待、介绍、购房手续办理、以及签约后的跟进等过程中所提供的服务，您对万科的销售服务的总体满意程度如何？请用5分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。非常满意非常不满意54321_(245)示卡1（1-5量度示卡）A5 规划设计是指小区和房屋的空间、形式、色彩、材料等具体形态与功能的工作，包含住宅区内部空间环境、道路交通、各种设施的规划、建筑的形式、功能设计等。您对万科的规划设计的总体满意程度如何？请用5分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。非常满意非常不满意54321_(246)此卷无A5a。A5b. 住进来这几年，回过头来看小区和您家房子的设计，您觉得哪些地方需要改进？（访员注意：请参照预编码，如果被访者回答与预编码匹配，则直接在编码位置填入码号；如果不匹配，则直接记录答案。注意，编码为两级编码，请圈选二级编码后再圈选一级编码。）访员注意，追问详细原因。 997/97 = 无记录被访者答案二级编码一级编码答案一：_ _ _ _(426)(427)(428)(429)_ _(430)(431)答案二：_ _ _ _(432)(433)(434)(435)_ _(436)(437)答案三：_ _ _ _(438)(439)(440)(441)_ _(442)(443)示卡1（1-5量度示卡）A6 工程质量是