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营销人员培训(六)上门拜访技能培训一、 建立客户资料库1、 出门三部曲:做什么;为什么;怎么做。经常带着“出门三部曲”的思想,销售人员工作的目的性、计划性和可控性都会十分明了,既有利于科学合理地开展工作,也有利于销售人员自身技能水平的提高。注意点:a、 在现实生活中,相当一部分销售人员往往是凭直观感觉,或是想当然地开展工作。其实,经常想一想“做什么”可以使销售人员对工作目标有更清晰的认识,非常有助于提高工作效率。b、 对一些销售人员来说,“事情本来就该这样嘛”是一句常挂嘴边的口头禅。因为在销售工作中,很多工作看起来非常简单。但一旦多问几个“为什么”,问题可能就不简单了。比如,你要做的这件事,在你的目标计划中重要性如何?是不是有非攻克不可的理由?多问几个“为什么”,有助于销售人员分清事情的轻重缓急,以便科学合理地安排时间和精力。c、 思考“怎么做”问题的过程,其实是一个培养销售人员计划性和换位思维的过程。销售人 员必须站在客户的角度,设身处地地考虑问题,才可能真正了解客户的需求,并拟出相应的策略。而策略的实施,不可能盲目进行,必须带有一定的计划性才可能取得成功效果。2、拜访日报表:客户名称、客户信息经营范围、规模、实力等、合作意向、问题点、建议对策等。3、总结:了解市场动态、听取客户反映、收集市场信息,最终形成对市场的判断和对策建议等。二、 销售计划:1、 本季、本月、本周、本日、本次销售活动的目标是什么;2、 在自己的销售计划中,确定的销售对策是什么;三、寻找目标客户所谓目标客户,主要指有购买可能和希望的客户。其特征是具有较大的付款能力,有某种潜在的购买动机,有购买决定权,并且能认同销售人员的销售工作。销售人员寻找目标客户的基本原则是:a、随时随地寻找一切可以利用的场合和机会;b、利用人际关系介绍,如血缘、地缘、亲缘、校缘及各种团体,发现潜在顾客;c、寻找突破口,利用连锁关系,发现潜在客户。销售人员寻找目标客户的技巧主要有:1、网上查询,是目前最便利、最迅捷的信息来源。2、电话簿、黄页、工商名录、社团名录、指南或地图。3、行业报刊、杂志以及其它媒体。4、协会内部资料、内部员工交流。5、邮寄资料。6、实地走访调查。7、 电话访问同行、客户或业内人士。8、 同行销售人员交换或交流客户名单。9、 行业协会或展销会。10、向部分统计、情报机构或广告、咨询公司索取或购买二手资料。11、 朋友介绍。四、访问前的准备1、自我准备A、 整理仪容:整修头发,擦亮皮鞋,穿着整洁。B、 心理准备:精神焕发,体力充沛,思路清晰。2、资料准备公文包:里面准备好各种资料。3、 工作准备 1. 了解受访者的详细信息,如需要、问题、个性和职位等。 2. 拟订访问进度,至少拟订一份每周的进度表。 3. 拟好每项访问的目标,其中包括建议和构想。五、 销售人员访问规范: 销售人员首先要按约定时间提早五分钟左右到达约定地点,态度诚恳自信、友好亲善,但不要忘记要察言观色,随机应变。特别需要提醒的是,如果约定地点是客户公司,则千万不可搞错受访人的姓名与职位。1、 自我介绍与打招呼注意点:b、 问好时,态度真诚,努力留下良好的第一印象;c、 做自我介绍时,应双手递上名片,名字朝向对方;d、 随身携带物品,要在征求对方后再放置;e、 若对方负责人不在,应与其上级或下级洽谈,不可随便离去;f、 若对方很忙,要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙,应尽力趋前帮忙,边干边谈,有助于尽快与对方亲近,打开局面;g、 注意察言观色,相机行事,千万不可妨碍对方工作;h、 准确地称呼对方职务,过高或过低都可能引起对方的不快。2、 话题由闲聊开始 销售的过程,是一个相互交流、相互信任的过程。所以,千万不可开门见山,一见面就要求对方下订单,而应该通过沟通了解对方,也让对方了解自己。这是寻找洽谈契机不可省略的过程。注意点:i. 闲聊话题可以多种多样,但原则只有一个:使对方感兴趣,如社会时尚、最新新闻、业界动态、最近的市场状况等;ii. 注意不能自己一个人滔滔不绝。耐心地多听对方观点,更能取得好感;iii. 切勿忘掉闲聊的本意是为了切入正题,因而应将话题向企业经营、市场竞争、消费时尚等方面引导;iv. 在闲聊过程中多注意对方的故乡、母校、经历、价值观念、兴趣爱好、业务专长等;v. 交谈过程中,注意了解客户经营状况、未来发展计划、已取得的成就和面临的困难等;vi. 要善于征求对方对市场走势、畅销产品、经营对策、产品价格、需求动向的意见。不论对方意见如何,都要虚心听取,不能反驳。vii. 在交谈过程中,要自始至终给予对方优越感,并不断地向对方提供与其业务相关的实用信息。3、 业务洽谈 闲聊过程中,由双方共同感兴趣的话题直接转入业务洽谈,往往是顺理成章的。一旦时机成熟,销售人员就可以与对方直接洽谈业务。注意点:i. 洽谈开始,绝不可强硬推销,首先应讲明本公司产品的优势、公司的信誉和良好的交易条件;ii. 洽谈过程中,不要首先让对方确定订货数量,依对方的决定行事,尊重对方;iii. 列举出具体的数字或通过竞争产品的对比,说明本公司产品会给客户带来的经济效益指标,如营业收入、纯利润、成本变化等;iv. 首先推荐重点产品,再由重点产品附加带出其它相关产品,切忌四面出击;v. 适时地拿出产品宣传资料,并邀请客户到公司访问或祥谈;vi. 坚决不能因小失大,以哀求的口吻要求对方订货;vii. 在洽谈商品的价格时,一方面声明本公司的营销策略(如新产品,主要让利于会员单位等),一方面列举竞争产品的价格体系,以突出自己的优势;viii. 在涉及竞争产品时,禁止使用攻击性语言,不能出口伤人; ix. 更多地列举实例,说明某公司已有购买行为或表现出很高的合作积极性。4、 推销受阻推销受阻是经常遇到的,但受阻并不意味着失败,所以不必垂头丧气,更不能自寻台阶,顺势而下。而应该保持冷静的头脑,仔细分析问题,寻找对策,才可能柳暗花明,绝处逢生。i. 当对方拒绝订货时,首先应问清原因,以便对症下药;ii. 若对方对实际效果表示疑虑时,可再次强调产品项目可能带来的各种好处(可举实例说明),同时进一步弄清对方疑虑的真正原因,并帮助提出一些解决方法的建议,以打消对方疑虑;iii. 若对方回答负责人不在,应问明负责人什么时候回来,是否可以等候,或是什么时间方便再来联系。也可请对方提出大致意向;iv. 若对方提出现在很忙,无暇洽谈时,要判断这是对方有意推辞,还是确实没有时间。无论为何,都要对百忙之中打扰对方表示歉意,并提出与对方仅谈X分钟(注意洽谈时间一定要按约定时间结束)。v. 若对方嫌价格太高时,应首先声明本公司奉行物有所值的政策,然后举实例,与同类产品比较,并强调本公司在业内的良好业绩与口碑;vi. 如果对方排斥自己的销售工作时,销售人员应首先表示歉意,并讲明主要目的是基于对对方的充分信任,希望与对方建立长期良好的合作关系等。vii. 若对方不看好本公司产品,则应用具体数字说明本公司产品的优势,本公司其它知名客户实例等;viii. 若对方对本协会或产品报有成见,或对销售人员本身报有偏见时,首先要向对方赔礼道歉,然后问明原由,作出解释。最后,诚恳地希望对方对本公司和本人工作提出建设性意见,并利用这一契机,进一步与客户洽谈业务;ix. 若对方没有明确表态或有问无答时,应直接明了地提出自己的看法:这样不利于双方交流,如对本公司或产品或本人有什么看法,请明示。然后采用以下对策:反复强调来意和目的;寻找新话题;询问对方最关心的话题;提供信息;称赞对方稳健。5、 善始善终当洽谈结束时,并不意味着工作已经结束。销售人员应着眼未来,为下一次上门拜访打下基础。i. 向对方在繁忙中予以接待表示谢意;ii. 表明以后双方加强合作的意向;iii. 若已取得定单,切记再次强调本产品的优势、支付货款事项以及与对方合作的信心,并预祝对方因购买本产品而受益匪浅;iv. 询问对方下一次洽谈的具体时间(也可以自己提出几个时间,供对方选择);v. 询问对方是否有事需要自己帮忙;vi. 向对方及其他在场人员致谢、辞行。辞行时,除当事人外,向其他人打个招呼,道声辛苦同样重要,他们的一句话或许也会改变洽谈结果。6、 自检与总结 销售人员在开展销售工作时,应处处留心自己的一举一动,时时留意自己的一言一行。经常地自我反省与总结,有利于其业绩的提高,更有利于其销售素质的培养。1)、仪表a) 服装是否整洁干净;b) 是否蓬头垢面,精神不振;c) 指甲是否藏污纳垢,头发是否整齐;d) 皮鞋是否擦拭干净。2)、举止a、 见面时,礼仪是否得体大方;b、 表情是否诚恳和气;c、 动作姿势是否端庄;d、 是否有令对方生厌的动作或习惯(如吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、抓耳挠腮、 多次入厕等)。3)、言辞a、 语调是否稳重;b、 发音是否清楚;c、 言辞是否诚恳;d、 表达是否清晰;e、 言谈之中,有无可能伤害对方之处。4)、洽谈a、 洽谈程序是否有误;b、 名片接受方法是否有误;c、 是否给对方留下了深刻的印象;d、 洽谈过程中,话题转换是否得体,谈话是否投机;e、 对产品的推荐说明是否详细、清楚易懂;f、 介绍产品时,是否引起对方浓厚兴趣;g、 洽谈过程中,是否做到察言观色,掌握主动;h、 洽谈时,资料或情报是否运用自如;i、 自己的商品知识是否有所欠缺,有无捉襟见肘、穷于应付之时;j、 自己对商品的使用方法是否得心应手,烂熟于胸;k、 在洽谈中是否做到倾听对方意见;l、 在洽谈中,是否做到诱导对方、吸引对方、感染对方;m、 对对方的利益关系是否充分予以考虑和说明;n、 在得到定单时,是否得意忘形;o、 是否忘记与客户商定货款支付事项。5)、目标a、 本月、本周自己的销售量目标是多少; b、 如何促使客户达到自己的目标配额;c、 本日、本次销售活动的目标是什么;d、 在自己的销售计划中,不同目标客户的销售对策各是什么;6)、客户a、 在销售之前,是否对客户进行了认真的调查分析;b、 对某一客户的销售有多大把握;c、 对同一客户的拜访频度多高最适宜;d、 此次上门拜访,预计多长时间,预定目标是什么;e、 销售活动是否能按计划展开;f、 是否掌握了客户以往的经营资料;g、 如何正确处理新老客户的关系。7)、事务a、 是否能够及时向上级提出业务报告;b、 是否经常地向上级提出合理化建议;c、 是否能够及时向上级反映客户的意见、建议和投诉;d、 能否及时地处理好出差时滞留的事务性工作;e、 能否做到与相关部门保持经常的联系,并取得他们的帮助;f、 是否熟悉从定货到支付货款过程中的全部业务手续;g、 客户所需商品名称、数量、品种是否清楚;h、 客户的地址、联系人、电话、传真、银行帐号是否明确。8)、其他 i. 是否充分理解本公司的经营战略与政策; ii. 是否将企业培训、研修学到的知识用到日常工作中; ii
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