客户关系管理 第五章 客户关系管理系统理论,业务功能,功 能,系统的组成,接触活动,技术功能,数据仓库功能,模 型,一般模型,创新与作用,主要特征,定 义,产 生,1.CRM系统概念,2.系统一般模型,CRM 系 统,本章主要内容：,CRM系统概念,5.系统发展趋势,3.系统的组成,4.系统功能划分,第五章 客户关系管理系统理论,业务功能,功 能,系统的组成,接触活动,技术功能,数据仓库功能,模 型,一般模型,创新与作用,主要特征,定 义,产 生,CRM系统概念,概述： （1）CRM是一种管理 现代经营管理理念， CRM起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。 （2）CRM系统是一种管理系统 CRM吸收了“数据库营销”、“关系营销”、“一对一营销”等管理思想的精华，不断完善，并随着因特网技术的广泛应用而推出客户关系管理系统。,第五章 客户关系管理系统理论,业务功能,功 能,系统的组成,接触活动,技术功能,数据仓库功能,模 型,一般模型,创新与作用,主要特征,定 义,产 生,CRM系统概念,CRM系统体系结构 主要发展阶段,主机/终端（H/T）体系结构 20世纪80年代,客户机/服务器（C/S）体系结构 20世纪90年代初,浏览器/服务器（B/S）体系结构 20世纪90年代末期,第五章 客户关系管理系统理论,业务功能,功 能,系统的组成,接触活动,技术功能,数据仓库功能,模 型,一般模型,创新与作用,主要特征,定 义,产 生,CRM系统的概念,CRM系统的定义 是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立客户信息收集、管理、分析、利用的一个管理信息系统。,一个合格的CRM系统能够做到 ：,1.记录、管理公司和客户打交道过程,分析、辨别有价值的客户。,2.实现自动化管理。,3.承担某些“机械化”的任务。,第五章 客户关系管理系统理论,业务功能,功 能,系统的组成,接触活动,技术功能,数据仓库功能,模 型,一般模型,创新与作用,主要特征,定 义,产 生,CRM系统的概念,CRM系统的现状,1.单机CRM系统 例如：（1）用友CRM系统 （2）智邦国际CRM系统,2.企业管理信息系统的组成部分 例如：用友ERP-U8,3.网络CRM 例如：s-a-a-s,4.CRM系统其他形式 例如：ERP、SCM结合,第五章 客户关系管理系统理论,业务功能,功 能,系统的组成,接触活动,技术功能,数据仓库功能,模 型,一般模型,创新与作用,主要特征,定 义,产 生,CRM系统的概念,CRM系统的特征： 综合性、集成性、智能化和精简性、高技术 1.综合性：综合了企业的销售、营销和客户服务功能为一体。 2.集成性：为了使企业的利益实现最大化、长久化，使投资回报率达到最高，客户关系管理系统与企业资源规划、供应链管理、集成制造和财务等系统将最终实现集成 。,第五章 客户关系管理系统理论,业务功能,功 能,系统的组成,接触活动,技术功能,数据仓库功能,模 型,一般模型,创新与作用,主要特征,定 义,产 生,CRM系统的概念,3.智能化和精简性：客户关系管理系统还具有商业智能的决策和分析能力。商业智能可简化软件的部署、维护和升级工作。 4.高技术特征：客户关系管理系统应用数据仓库、网络、语音、多媒体等多种先进技术。,第五章 客户关系管理系统理论,业务功能,功 能,系统的组成,接触活动,技术功能,数据仓库功能,模 型,一般模型,创新与作用,主要特征,定 义,产 生,CRM系统的概念,CRM系统 的创新, 销售管理创新,功能创新, 营销管理创新, 客户服务创新, 呼叫中心创新,技术创新,创新应用,第五章 客户关系管理系统理论,业务功能,功 能,系统的组成,接触活动,技术功能,数据仓库功能,模 型,一般模型,创新与作用,主要特征,定 义,产 生,CRM系统的概念,CRM系统 的作用,为客户提供更好满足，实现企业承诺,提高企业长期经济效益,提高企业的市场竞争力,开发利用客户资源,第五章 客户关系管理系统理论,业务功能,功 能,系统的组成,接触活动,技术功能,数据仓库功能,模 型,一般模型,创新与作用,主要特征,定 义,产 生,CRM系统的概念,CRM系统的一般模型,第五章 客户关系管理系统理论,业务功能,功 能,系统的组成,接触活动,技术功能,数据仓库功能,模 型,一般模型,创新与作用,主要特征,定 义,产 生,CRM系统的概念,CRM系统 基本功能,销售管理,营销管理,客户服务,呼叫中心,第五章 客户关系管理系统理论,业务功能,功 能,系统的组成,接触活动,技术功能,数据仓库功能,模 型,一般模型,创新与作用,主要特征,定 义,产 生,CRM系统的概念,CRM系统 组成,接触活动,业务功能,数据仓库功能,技术功能,第五章 客户关系管理系统理论,业务功能,功 能,系统的组成,接触活动,技术功能,数据仓库功能,模 型,一般模型,创新与作用,主要特征,定 义,产 生,CRM系统的概念,(1)接触活动 CRM系统应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真、移动销售（mobile sales）、电子邮件、互联网以及其他营销渠道 。,第五章 客户关系管理系统理论,业务功能,功 能,系统的组成,接触活动,技术功能,数据仓库功能,模 型,一般模型,创新与作用,主要特征,定 义,产 生,CRM系统的概念,(2)业务功能,市场管理：对市场和客户信息的统计和分析，科学地制定出市场和产品策略,销售管理：销售人员通过各种销售工具，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。,客户服务和支持：呼叫中心为客户提供每周724小时不间断服务，并为客户提供个性化服务。,第五章 客户关系管理系统理论,业务功能,功 能,系统的组成,接触活动,技术功能,数据仓库功能,模 型,一般模型,创新与作用,主要特征,定 义,产 生,CRM系统的概念,(3)数据仓库功能,保留客户,降低管理成本,分析利润的增长,增强竞争优势,性能评估,第五章 客户关系管理系统理论,业务功能,功 能,系统的组成,接触活动,技术功能,数据仓库功能,模 型,一般模型,创新与作用,主要特征,定 义,产 生,CRM系统的概念,(4)技术功能,对客户互动渠道进行集成的能力,支持网络应用的能力,建设集中的客户信息仓库的能力,对工作流进行集成的能力,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,现代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,销售管理,CRM 系统,CRM系统功能模块,CRM系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,CRM系统的功能模块,CRM系统的发展趋势,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,现代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,销售管理,CRM系统功能模块,CRM系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,CRM系统的功能模块,销售管理子系统,市场营销管理子系统,服务管理子系统,现场服务管理子系统,呼叫中心管理子系统,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,现代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,销售管理,CRM系统功能模块,CRM系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,CRM系统中，销售管理主要是对商业机遇、销售渠道等进行管理。该模块将企业所有的销售环节结合起来，形成统一的整体。,销售管理模块有助于缩短企业销售周期，提高销售的成功率，同时还为销售人员提供包括企业动态、客户、产品、价格和竞争对手等大量的最新的企业信息。,(1)销售管理子系统,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,现代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,CRM系统功能模块,CRM系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,销售管理,销售管理子系统的功能结构图,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,现代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,CRM系统功能模块,CRM系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,销售管理,销售自动化,销售自动化SFA（Sales Force Automation）是销售管理子系统的重要组成部分。销售自动化是以自动化方法替代原有的销售过程。,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,现代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,CRM系统功能模块,CRM系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,销售管理,销售自动化,SFA的主要功能,联系人管理功能,销售预测功能,机会管理功能,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,现代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,销售管理,CRM系统功能模块,CRM系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,市场营销管理子系统对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效地工作,市场营销管理子系统是CRM系统的核心组成部分之一，用户组织中负责市场营销人员可以利用这一模块在不断变化着的竞争环境中系统地、科学地和更加有效地管理市场营销方案。,(2)市场营销管理子系统,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,现代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,销售管理,CRM系统功能模块,CRM系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,市场营销管理子系统的功能结构图,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,现代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,CRM系统功能模块,CRM系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,销售管理,营销自动化MA，也称作技术辅助式营销，是营销管理子系统中的重要组成部分。其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的工作能力，使其能够直接对市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析，并可以应用工作流技术，优化营销流程，使一些共同的任务和过程自动化。,营销自动化的主要功能,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,现代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,CRM系统功能模块,CRM系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,销售管理,服务管理子系统为客户服务人员提供易于使用的工具和有用的信息，以提高客户服务人员提供服务的效率，增强服务能力。,服务管理模块,客户服务与支持,关系管理,客户服务自动化,(3)服务管理子系统,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,现代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,CRM系统功能模块,CRM系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,销售管理,1）客户服务与支持,客户服务与支持管理子系统的功能结构图,第五章 客户关系管理系统理论,分布式技术,软件架构,现代化呼叫中心和门户技术,参数化设定,呼叫中心管理,服务管理,市场营销管理,CRM系统功能模块,CRM系统发展趋势,工作流管理与监控,商业智能,系统整合,现场服务管理,销售管理,2）关系管理,