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建材行业导购知识竞赛题一、 必答题:每个代表队需答5道题,每题10分,完全答对给10分,答错及回答不完整不得分。座位一1、顾客满意的构成要素:AA、商品、印象、服务。B、环境、价格、商品C、印象、品牌、语气2、不点到、代点到,迟到、早退、无故离岗、串岗以致展位无人,初次警告;再犯处以20元的罚款,屡犯者劝退离场。3、瓷砖的分类、特点极用途瓷砖是一种陶瓷产品,由不同材料混合而成的陶泥,经切割后脱水风干,再经高温烧压,制成不同形状的砖块。它主要运用于卫浴间、厨房、阳台的墙面和地面。一般市面上常见的瓷砖有玻化砖、釉面砖、通体砖、抛光砖四个品种。4、发生火警火灾时,首先保持镇静,不可惊慌失措,迅速查明情况向保安部报告,报告时要讲明*楼面、*区域、*柜位、燃烧物质,火势情况,本人姓名及展位号,接着向楼层主管报告。5、吸引顾客六种方法:A、目光交流 B、微笑 C、语调声音平稳、和缓 D、外在形象 E、肢体动作F、聆听座位二1、当顾客对你表示冷淡,不理睬时,最好的方法是:B A、暂时不理睬他 B、给顾客思考时间,等顾客自主作决定 C使用一连串的闭锁式调查问话法来发掘他的需要2、导购员当班时不得有(串岗、聊天、嗑瓜子、打毛衣、打扑克、睡觉)等影响正常营业秩序的现象。3、楼梯的分类、特点及用途1、按材质分类:分为木制楼梯、金属楼梯(包括不锈钢)(一般的楼梯需要现场施工,但组装楼梯只需在现场进行组装和固定)。2、特点:木制楼梯比较舒适、传统,适合于老人、小孩;钢制楼梯使用寿命长、现代,适合于年轻人。 3、用途:实用性第一,但随着人们生活水平的提高和对居住条件的追求,楼梯被赋予了更多的装饰性。4、在公司范围内严禁吸烟,禁止乱接电源。5、招呼顾客三步曲当顾客走近你的陈列区域时:A、 2米之内保持目光接触;B、 真诚、微笑看着顾客的眼睛;C、 慢慢招呼顾客,并说出问候语座位三1、在销售过程中应该运用,你应该如何介绍产品:A A、属性、用处、利益 B、价格、产地、用途 C、规格、价格、产地2、营业现场规范中规定不得将小孩或非经营人员带入营业现场。3、灯具的分类、特点及用途A、吊灯:悬挂灯具,导线通常隐藏在垂直导管内,有大而精致的灯罩,是照明的主要灯具。B、吸顶灯:直接固定在天棚上的灯具,一般有白炽灯带罩和日光灯带罩两种;灯罩形状丰富,有通透灯罩,也有磨砂灯罩;可利用灯罩表面透光效果调节照明强度。C、镶嵌灯:嵌入天棚吊顶的灯具,多为筒状灯或投射灯,灯泡可以是白炽灯,也可以是节能灯管。D、落地灯:又称立灯,是利用支杆支撑灯罩组成的装饰灯具;立杆可以使金属杆,也可以配合家具使用木雕杆,但灯罩风格要与立杆匹配。E、台灯:置于台面、矮柜或桌面上的装饰灯具。台灯造型和色彩品种繁多,接待时应根据室外内主色调和主风格来选择。F、壁灯:具有极强的装饰效果,造型美观,色彩优雅。4、楼内员工要听从保安消防人员及楼层主管的统一指挥,采取措施,取附近的灭火器材扑火,电器着火先关电源,气体火灾先关气阀,有爆炸危险的要先采取防范措施。5、影响顾客购买的因素影响顾客购买的因素 座位四1、下列哪些可用来了解顾客的需求?CA、观察购买信号 B、推荐商品 C、询问2、营业现场规范当班时不得有串岗、聊天、嗑瓜子、打毛衣、打扑克、睡觉等影响正常营业秩序的现象。3、窗帘的分类:A、百叶窗饰类1)水平百叶窗帘产品应用特点:转动调光棒能使帘片转动,随意调整室内光线,拉动升降拉绳能使窗帘升降并停留在任意位置。百叶窗帘遮阳隔热效果好,外观整洁明快,安装及拆卸简单,常用于各种办公场所及居室的客厅、书房、阳台等。2)垂直百叶窗帘产品特点:帘片垂直、平整,间隔均匀、线条整洁明快,装饰效果极佳,布垂直百叶具有防潮、防水、防腐等特点。Pvc垂直百叶具有清洁方便,耐腐蚀、抗老化又退色、阻燃、隔热等特点。3)卷帘产品特点:卷帘根据不同的面料特性,可分为遮光卷帘、遮阳卷帘、采光卷帘,通过选择面料达到不同居室对光线的需要。按操作方式可分为:拉链卷帘、弹力卷帘和电动卷帘。4)竹帘产品特点:拉动升降拉绳,窗帘可停留在任意高度。竹帘有良好的采光效果,纹理清晰、色泽自然,使人感觉回归自然,而且耐磨、防潮、防霉、不褪色,适用于阳台、书房、酒店、餐厅和办公场所。B、布艺窗帘类按用途类别来划分包括窗帘布、窗纱、沙发布、床品布、案布、墙布等;按原材质的种类划分包括纯棉、真丝、纺真丝、天鹅绒、麻纱、乔其纱、尼龙、pvc面料等。要求裁剪精确,缝纫精细,检验认真,安装负责。 壁纸的分类:、按面层材质分类1)纸面壁纸:是最常用的素材。具有材质轻、薄、花色多的特性;2)胶面壁纸:壁纸表面为塑胶材质,质感浑厚,经久耐用;3)布面壁纸:也称壁布。壁布重材质表现,不但质感温润,图案也以古朴素雅,主材料有向无纺布发展的趋势。但壁布价格较高,多用于点缀空间;4)木面壁纸:木皮割成薄片作为壁纸表材,因价格较高,使用得很少;5)金属壁纸:将金、银、铜、锡、铝等金属,经特殊处理后,制成薄片装饰于壁纸表面,由于其材质成本较高,只适用于少量的空间点缀;6)植物类壁纸:以加工处理过的细草或麻像草席一样编织,具有自然风情;7)硅藻土壁纸:硅藻土是由生长在海湖中的植物遗骸堆积数百万年变迁而成。由于硅藻土自身具有无数细孔,可吸附分解空气中的异味,使其具有了调湿、透气、防霉除臭的功能。可以广泛地应用在居室、书房、客厅、办公地点。、按产品性能分类1)防霉抗菌壁纸: 有效的防霉,抗菌,阻隔潮气;2)防火阻燃壁纸: 具有难燃,阻燃的特性;3)吸音壁纸: 具有吸音能力,适合于歌厅,ktv包厢的墙面装饰;4)抗静电壁纸: 有效防止静电;5)荧光壁纸: 能产生一种特别效果-夜壁生辉。夜晚熄灯后可持续分钟的荧光效果,深受小朋友的喜爱。、按产品花色及装饰风格分类壁纸又可分为图案型、花卉型、抽象型、组合型、儿童卡通型、特别效果型等,以及能起到画龙点睛作用的腰线壁纸。4、营业现场严禁移动、堵塞、遮掩商场内消防设施;严禁将违禁物品、非法物品带入商场内。5、导购员应掌握的基本知识a) 了解公司 b) 了解行业和常用术语 c) 产品与品牌知识d) 竞争品牌情况 e) 商品陈列与卖场生动化常识 f) 顾客特性与顾客购买心理 g) 导购技巧与服务技巧 h) 工作职责与工作规范二、抢答题(每题20分,开始抢答,答对加20分,答错扣20分)1、哪些是导购员不应该有的行为举止?A、工作时嚼口香糖或糖果。 B、在店内批评顾客、与顾客争辩。 C、在店内与其他同事谈论顾客。 D、专心聆听顾客讲话。2、下面哪种动作是导购员该避免的? A、双手抱在胸前 B、眼神注视着对方 C、双手相握,或叠放于腹前3、下面哪些是导购员应该做的? A、销售产品是第一要务 B、服务顾客义不容辞 C、商品陈列与卖场维护D、销售的同时宣传品牌 E、收集和反馈终端信息4、下列哪些属导购误区A、罗列甚至夸大产品优点 B、不善于倾听C、贬低竞争对手及其产品 D、与顾客争执、辩论E、过于热情、殷勤 F、让顾客自己看,导购不搭理5、女性站姿有三种,分别为V字型、坐丁字型、右丁字型。站立的姿势要自然端正。两脚自然分开,身体重心在两脚之间,双手轻握放在身前或柜台上;身体不倚靠柜台、柱子,面向顾客,要做到不托腮,不抱肩,不叉腰,不背手,不插兜,不背向,不前趴后仰。6、下面哪些是顾客决定购买产品时的信号A、顾客突然不再发问而若有所思时B、顾客不断点头时C、顾客开始注意价格、询问购买数量时D、顾客关心售后服务问题时E、顾客反复问同一个问题时7、下面哪些是接近顾客的最佳时机A、当顾客长时间凝视某一商品,若有所思时B、当顾客触摸商品一段时间之后时C、当顾客抬起头,眼睛在搜寻时D、当顾客与导购眼光相碰时E、当顾客主动提问时F、当顾客突然停下脚步时8、顾客抱怨的处理原则)、处理顾客抱怨的步骤。()、集中精力,耐心而仔细地倾听。()、重复顾客的意思,使其知道我们已经完全理解他的意思。()、将顾客的意思重新组合整理。()、通过询问的方式向顾客解释。()、留住顾客:赔偿,口头道歉。()、追踪,致谢,期望顾客连续支持。9、当顾客犹豫不决时,你如何说服他?(1)、独一无二法。当顾客对某一产品犹豫不决时,强调本次促销活动即将结束,这是独一无二的机会。或送出的礼品,若今天不买,明天就没得送了。(针对搞活动期间的方法)(2)、推定承诺法。当顾客对质量、效果或其它的原因犹豫不定时,强调承诺,为顾客建立信心。(3)、心理暗示法。适当赞扬顾客的专业,购买时的细心,暗示这是最成功的一次购买。(4)、推他一把法。有一类顾客天生的决策迟缓,导购员可适当地推他一把。10、顾客的类型有哪些?(1)走马观花型这类顾客一般行走缓慢,谈笑风生,东瞧西看,哪有热闹哪儿去。对这类顾客应随时注意其动向,当他到货架前欲查看我们商品时,导购代表应热情接待,尽量不使其空手而归。(2)一见钟情型这类顾客大多喜欢新奇的东西,当他对某种商品发生兴趣时,会表露出中意的神情,询问。导购代表要主动推介。(3)胸有成竹型这类顾客目光集中,脚步轻快,直奔而来。导购员应迅速接近,积极推介,尽量不要让他购买其它品牌。作为一名导购员,每天要接待各种各样的顾客,能否使他们高兴而来,满意而归,关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征,采用灵活多样的接待技巧,通过主动、良好的服务来创造顾客。11、你现在所掌握的促成成交的方法有哪些?(1)直接销售法 导购员:“这种型号你满意吗?” 顾 客:“还行”导购员:“你什么时候安装?我好给你备货。”“请把你的详细地址写下来,以方便我们为你送货”“麻烦你填一下售后服务表,以方便我们为你做售后服务”。“安装前一天电话通知我们,以便安排时间,好吗?”(2)二选一销售法导购员:“你决定要甲产品,还是要乙产品或者是这种型号还是那种型号?”“货已经准备好了,是你现在把货带走呢还是我们安排给你送货?”(3)假设销售法导购员:如果您使用了我们的产品,您的装修将变得个性而美丽!我相信这次采购是您最可靠的选择。三、抢答选题(分别有30、40、和50分题,六个队按抢答器抢答题目,先按抢答器的队可任选三道题做答,答完退出比赛,不再参与下轮按抢答选题,已答过的题剔出选答范围,回答完毕,评委根据回答情况给予打分,并亮分。) 30分题1、当出现成交时机后,导购员应采用的方法有哪些?(1)不要让顾客再看新的商品了;(2)缩小商品选择的范围;(3)帮助确定顾客所喜欢的东西;(4)对顾客喜爱的商品作简要说明,促使顾
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