亚 木 沟 风 景 区员工培训方案2012年8月9日 人事部制一、 培训目的 景区通过对员工的系统培训，逐步调整员工的知识结构，增强服务意识，确保服务质量，养成敬业精神和形成良好的职业道德，从而提高公司管理水平和员工综合素质，这是建设景区员工培训体系的出发点，尤其是作为一个新景区，科学的培训显得尤为重要。具体来说，新员工的培训，一是引导新进员工进入组织，熟悉和了解工作职责、工作环境和工作条件，并适应新景区环境的特殊性。二是规范员工的行为，加强员工的纪律性，提升员工的“精、气、神”。三是提升员工在景区接待工作中的服务水平，加强员工对“标准化、优质化接待服务”的认识和理解，努力提高员工的岗位技能和综合素质，使其工作质量和工作效率不断提高，从而提高景区效益。 二、 培训对象景区各部门员工，包括办公室（主任、行政秘书）、财务部（票务员）、人事部（主管、质检员）、后勤部（主管、厨师、库管员、水电工）、保安队（队长、保安）、内导部（主管、讲解员）、演艺厅（主管、演员）、环卫部（主管、清洁员、园丁）三、 培训归口部门：人事部在景区总经理及常务副总经理的领导下，人事部经理全面负责员工培训工作，统筹规划培训包括拟订并执行培训计划，建立并完善员工培训档案、培训设施设备使用管理。各部门负责人协助人事部经理组织具体事宜。景区董事会和常务副总经理对培训工作进行监控、检查、考核。四、 培训原则与要求坚持按需施教、务求实效的原则。根据景区新成立的现实条件和实际需要，对员工分岗位、分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量。要求培训人员、培训内容、培训时间三落实，为景区对外营业做好服务准备。对培训不合格的员工不予上岗。五、 培训方式1. 岗前培训：8月16日至9月25日为岗前培训阶段，全体员工集体脱产培训。其中8月16日至9月6日十天时间培训服务礼仪、工作精神、景区接待等全体员工需共同遵守的内容，9月7日至9月25日为部门岗位培训阶段。2. 在岗培训：9月26日对外试营业开始，全体员工根据需要实行在岗培训，具体工作由各部门主管领导负责，人事部经理负有领导、监督责任，必要时全体员工集中培训。3. 培训采取“授课+示范”、“理论+操作”、“参观访问”、“案例研究”、“角色扮演”、“集体游戏”、“基本研讨”“团队活动”、“军事训练”、“义务劳动”等具体方式，寓教于乐，每个培训对象积极主动地参与培训活动，从亲身参与中获得知识、技能和正确的行为方式。4. 一般情况下，每天上午上班的前一小时，每个部门对自己的员工进行岗位培训和工作安排。5. 每个月抽出一个星期时间，在上午上班一个小时内集中全体员工进行军事训练，具体事宜由保安队队长组织安排。6. 景区淡季时加强培训力度，多花时间培训，为旅游旺季时的接待服务做好准备，旺季时加强岗位锻炼，并做好培训效果的反馈和修正。六、 培训内容（一） 公司、景区介绍江口金奥旅游开发有限公司成立于2010年1月，注册资金200万元，亚木沟景区公司投资1.6亿元开发，组织结构设办公室、营销部、人事部、财务部、保安队等部门。亚木沟被誉为“贵州第一沟”，主要以原生态自然风光和多彩的土家族文化为营业资源，建成后能满足游客“吃、住、行、游、购、娱”全方位旅游需求。亚木沟景区位于贵州省铜仁市江口县，梵净山自然保护区脚下，太平河风景名胜区岸边（江梵公路中段），交通非常便利，是梵净山生态旅游的重要卫星景点。景区总面积26平方公里，景区分为亚木沟和风情园两大部分。沟长50公里，目前开发至3公里处的亚木飞瀑。（二） 工作精神1. 接待游客六个一：一脸微笑，一声问候，一个请坐，一杯热茶，一份关切，一声再见。接待工作五个不：不能对游客说“不知道”或“不是我事我不管”；不能与游客争吵；不能收受游客的礼品、回扣；不能虚情假意、避重就轻；不能做任何有损于景区形象和声誉的事情。2. 诚实做人，踏实做事。3. 游客是上帝，给员工发工资的不是老板，是游客。4. 团结同事，不怕吃苦，互帮互助。5. 全体员工都是营销业务员，都要学会宣传景区。（三） 服务礼仪 概念解释、学习礼仪的重要性 礼仪的作用：尊重、约束、教化、调节 服务礼仪的功能：人际沟通，提高行业形象、社会教养、展示传播 仪态1. 解释：是人们在外观上可以明显地察觉到的活动、动作，以及在动作、活动之中身体各部分呈现出的姿态。2. 训练：站姿、点头、坐姿、走姿、鞠躬、蹲姿、手势等的标准动作、注意事项、禁忌、错误示范等。3. 介绍、引领、递物接物、挥手致意、递接名片、握手礼仪等 仪容仪表：1. 发型发式、面容要求、肢部要求、个人卫生、总体要求、分岗位要求。2. 工装规范：按岗位要求着装、制服穿着要求。 表情规范1. 微笑服务训练：微笑的练习、微笑的要求、微笑要适度。2. 注意眼神交流：注视的方法、注视的禁忌 服务用语1. 态度诚恳亲切 2. 口齿清晰标准3. 措辞谦逊文雅 4. 语音语调平稳柔和 5. 谈话要掌握分寸6. 交谈注意忌讳 7. 交谈要注意姿态 8. 敬语：“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“请您走好”、等。9. 谦语：“太客气了”、“过奖了”、“为您效劳”、“多指教”、“没关系”、“不必”、“请原谅”、“惭愧”、“不好意思”等等。10. 雅语（委婉语）：“留步”、“奉还”、“光临”、“失陪”、“光顾”、“告辞”等。11. 中国传统中约定俗成的礼貌谦辞与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾” 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光” 请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访” 请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠顾” 希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书” 自己住家说“寒舍” 需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵” 言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见” 中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安” 称呼礼仪1. 称呼要看对象2. 称呼要看场合3. 称呼要照顾习惯4. 称呼要郑重规范5. 称呼要依照顺序（四） 景区管理规定和员工纪律要求1. 入职、离职手续2. 招聘、培训、绩效考核规定3. 员工手册4. 考勤管理、休假、请假规定5. 薪酬、福利、奖惩规定6. 员工宿舍管理条例7. 各部门规定和特殊规定8. 游客服务制度的学习（五） 岗位知识1. 岗位责任制度：办公室主任、质检经理、票务员、演员、讲解员、保安、清洁员等各岗位责任说明。2. 各岗位着装、仪容仪表、服务用语要求。3. 各部门职责、工作任务、部门管理规定等。4. 全体员工背诵亚木沟景区简介，内容如下：亚木沟风景区位于贵州省铜仁市江口县境内，梵净山（国家级自然保护区、中国十大避暑名山）脚下，是梵净山生态文化旅游的重点卫星景点。景区地处江梵公路中段，距江口县城19公里，距渝怀铁路江口站约30公里，铜仁站约60公里，距湘黔铁路玉屏站140公里，距铜仁机场约80公里，交通非常便利，景区大门外设有大型免费停车场（公路旁），可同时容纳300余辆车。景区总面积26平方公里，分为生态停车场、四星级酒店、乡村风情长廊、购物街、亚木沟原始生态峡谷、土家风情园、明朝古寨等几大板块，满足旅游者吃、住、行、游、购、娱各方面需求。游客既可以欣赏原始的自然风光，又可以领略原生态的土家文化诸如原生态歌舞表演、民间绝技、土家风俗等。据相关文献记载，亚木沟在唐代以前名为“鬼谷”，又叫“隐龙沟”，后因谷中长出一株神树，似石似木，通体碧透，花有异香，能驱邪治病，食其果实，可使多年未育的夫妇得子，引得远近无数土民对其顶礼膜拜，取名为“亚木”，在古土家语里就是“树神”的意思，因而得名“亚木沟”，一直沿用至今。亚木沟自古就被誉为“贵州第一沟”。“贵州第一”源于古籍：唐蛮志有“行遍蛮境，未闻有如一也”的说法，而思州府志更有“亚木其神，莫可言传；其沟之妙，实甲黔境”的记载。亚木沟总长50公里，沟里气候宜人，冬无严寒，夏无酷暑，年平均气温在17C左右，空气负离子浓度高，无愧于天然氧吧的美誉，绝对是探险、觅奇、寻幽及休闲养生的绝佳之地，曾有著名诗人在游览亚木沟后挥毫写下“冬暖夏凉神仙府，山清水秀亚木沟”的赞语。山上物种丰富，有金丝猴、猕猴、林麝、黑熊、穿山甲、红腹锦鸡、虎斑碟等珍稀动物，有楠木、红豆衫、桫椤、珙桐（鸽子花）等世界珍稀树种。沟里的水清澈见底，四季常流，山泉叮咚，飞瀑扬花，山麻鱼、角角鱼、大鲵（娃娃鱼）、胡子蛙等在此繁衍生息；沟中奇石各异，五彩缤纷，似人似物，似鸟似兽，情态各异，栩栩如生；石崖峻秀，层峦叠嶂，鬼斧神工；古藤环绕，有的大如儿臂，有的细如发丝，彼此缠绵，盘虬卧龙。沟中遍布紫袍玉带石，色层分明，温润如玉，赐予游客“紫气东来，升官进爵，玉带横腰，吉祥如意”的祥瑞。古木、清水、奇石和谐连缀在一起，在这条狭长曲折的谷里描摹出一幅百里画廊。谷内有诸多景点如一碗水、灵猿戏水、天生桥、玉兔观天、雄关漫道、静心池、翰林亭、仙女潭、峡谷飞索、万年神龟、夫妻石、鹏羽流丹、五潭醉月、龙洞、亚木飞瀑等，无处不美，无处不奇，游客可以随处取景拍照，也可以坐在沟边亭子中小憩，有时候还能见到各种珍奇动物。不管是驻足观景，还是下沟玩水，都使人流连忘返，沉醉在大自然的怀抱里。每当山顶狂风呼啸，沟中却静谧如常、阴阳和谐，而在雨过天晴后，谷内又霞光万道，动静相宜。当游客朋友在这里甘泉掬水，清流濯足，穿越原始森林时，不由发出“梵净归来不看山，亚木归来不看水”的感叹。土家风情园，占地18000平方米，包括图腾广场、民俗博物馆、蜡染体验馆、土王楼、民俗演艺厅、丰年水车、水碾房、红石桥、对歌潭、榨油坊、古法酿酒坊等景点。其中图腾广场内有镇园之宝土家玉牛，玉牛由一整块岫岩玉精雕而成，长5米，高2.3米，重达12吨，堪称“亚洲第一玉牛”。每年的四月十八，周边各村寨的土家人都会在此齐聚一堂，祭拜牛王菩萨，向玉牛许愿，待愿望达成，必须尽快的还愿。几乎每一个游客都会和玉牛合影，土家玉牛已经被载入每一个游客的记忆中。五根图腾柱屹立在玉牛后方，分别为羊、牛、鹰、龙凤和白虎，反映了土家这个自古就在深山老林里繁衍生息的民族对自然的依赖和原始崇拜。博物馆展览的是铜仁土家族的各类古老生活用具和土司时期的工艺品，种类繁多，具有浓厚的乡土气息和厚重的历史沉淀。蜡染体验馆主要是向游客展示蜡染的工艺流程，游客可以在蜡染师傅们的带领下，现场参与纺线、织布、点蜡到染色的制作过程，真正体验蜡染文化，也可以买走自己中意的成品。在土王楼，游客可以穿越时空回到土王时代，穿上土王服饰，坐在土王宝座上当一回真正的土王，学习有关土王的文化。民俗演艺厅里有各种土家舞蹈表演诸如摆手舞、金钱竿舞、竹竿舞、团结舞等，还有民间奇人在这里进行绝技表演，像刀尖漫步、大刀破胸、钢针穿喉、秤杆提米、火舞、仙人合竹、死鸡复活等。这里的节目，有的让人心如止水，仿佛飘向艺术的天堂；而有的节目却使人心潮澎湃，内心久久不能平息。红石桥头的土家