Helpdesk培训资料用户优先的服务培训I. 为什么用户服务如此重要？让用户满意可以为企业创造效益:我们对那些以我们喜欢的方式为我们服务的公司有一种特殊的好感。 我们甚至愿意为了得到这种令人满意的服务而支付更多的费用！以下列出的最近进行的市场复查的数据可以充分证明这一点*：q在产品相同的情况下，我们会为提供更好服务的产品多支付_的费用。q如果我们享受到了令人满意的服务，我们平均会向_ 个人做口碑宣传。q如果我们觉得服务质量不能令人满意，我们会告诉_ 个人我们的遭遇。q但是如果公司可以快速地，令人满意地处理用户的投诉，则82% 的情况下用户还会继续购买该公司的产品。q如果服务的质量实在很差， 91%的用户下一次就不会再选择这个公司。*由Sterling咨询集团和国际质量服务协会提供谁是你的用户?q你的用户是指除了你以外的所有人。q他们包括你公司内部和外部的所有人。q他们是那些和你的工作紧密相关，因你的工作而受益或受害的人。q他们不是你的目标：他们不只是你讨价还价、销售货物或者提供服务的对象。在用户服务中提倡和避免的主要行为：q不说“我不清楚/知道”，我们应该说：_q不说“不”，我们应该说：_有时，你不可避免地要对用户的请求说不。与其硬生生地对用户说不，不为用户提供任何选择和建议，还不如侧重告诉你的用户什么是你可以为他做的。用“我能为你做的是”来回答用户的请求可以显示你积极为用户解决问题的态度。q不说“那不是我的职责范围”，我们应该说：_q不说“你说对了，的确很糟糕”，我们应该说：_q不说“那不是我的过错”，我们应该说：_q不说“冷静一下”，我们应该说：_q不说“和我电话联系”，我们应该说：_II.从我自己开始将用户作为你工作中最重要的一部分来对待当你日常的琐碎工作（开会、案头工作、电话等）开始让你觉得烦躁沮丧时，你要学会调节自己的情绪和状态。把用户看作是你不得不处理的日常工作的一种调剂，和你所从事工作的原因或目标，让用户觉得自己受到了应有的重视。总之，用户是最终支付你工资的人。全心全意地为用户考虑将你的用户看成和我们一样的有七情六欲的普通人，他们也有各种各样的欢乐、家庭问题、对经济的担忧和工作上的麻烦。请你自问：“我为用户提供的服务是不是我自己作为用户时希望得到的那种？”态度你的态度对公司里的每一个人都很重要。它也是每一个成功人士所应该拥有的最重要的性格特征。它本身是有影响力的。以下列出的是会对所有人产生影响的一些态度：q热情 保持一种幽默感，在为用户服务时保持一种活力。q诚挚 诚实并真心为他人着想q礼貌 尊重别人的感觉q尽责 在原则上不妥协q同情 充分理解别人的处境和感受q肯干和能干 完成工作的能力和积极性团队精神团队精神是指能够毫不犹豫地主动帮助别人和作为一个团队和整体来工作。只有通过团队合作，我们才能够互相照顾对方的用户。每一个用户都有权利获得我们最好的服务，而我们则不可能仅仅依靠个人的力量来完成这项任务，但是 如果发挥团队的力量，情况就不同了。团队精神并不仅仅应用于某一个特定的工作职能，只有所有员工的共同努力才能确保其成功。所以，请关注其它人的工作，并充分理解他们和你一样也正经受着相同的工作压力。请牢记，我们都在为同一个目标而努力，那就是让用户满意。请对所有的用户都表现出你有礼貌、令人愉快和乐于助人的一面。团队精神并不仅仅是指帮助别人，它也包括让别人来帮助你。所以当你需要别人帮助的时候，不要觉得不好意思而不愿提出。每个人都不可避免地会需要别人的帮助。所以，在让用户感到不满之前，请向别人要求帮助。III.有效地沟通表示同情和理解无论你有多好的销售技巧，你总会遇到不高兴的用户。在这种情况下，培养自己理解和同情用户的能力就显得十分重要。同情在这里是指不管你是否同意，都可以完全理解用户的观点和看法。请练习并记住下面的这些用语：我理解你这样认为的原因。我理解你的观点/看法。我已经了解了你的观点/看法。我很抱歉发生那样的事情。“三明治”技巧之所以称为“三明治”技巧是指在向用户的建议两边加上特定的用语。这两句用语是：1.“我将要做的是”这句短语告诉你的用户你将要帮助他们。2.我要采取的具体的行动是这句用语引导的通常不是用户真正需要的那种服务，但是为用户提供了一种有效的解决问题的替代方法，可以减少用户的受挫感。3. “您可以做的是”这句用语告诉你的用户他们可以对最终的结果起部分的作用，你把他们看作了共同解决和处理问题的合作伙伴。对用户提出的建议可以是暂时的解决办法或者避免今后发生同样事情的措施。保持联系不要让用户觉得我们已经忘记了他和他的问题。如果你不知道如何解决他的问题，或你正在等其它人提供解决方法，或你正试图得到一个解决的方法，请和用户保持联系。让用户知道你没有忘记他们，而且你还在为他们的问题而努力。如果你已经为用户提供了解决问题的方法或建议，但你并不了解该建议是否真正有效，请电话联系你的用户，向他了解你的建议是否已经解决了他的问题。转移接力棒如果需要另外一个人 (培训人员、销售人员等)联系用户，请告知他们，并提供电话号码或电子邮件地址。请不要想当然地认为其它人会主动跟进。IV. 用户疑难问题的处理如何使用得克萨斯（TEXAS）方法来和一个十分不满的用户打交道T 感谢用户让你了解到他的问题。这显示了你比较积极处理问题的态度。Ex 向用户解释你要做的事情。A 为一些问题 承担责任S 对不起 向用户表示歉意，告诉他你对由此给他造成的不便和引发的问题表示歉意。让用户发泄让用户发泄出他们所有的不快，但是不要为此当真。换句话来说，请你自己保持情绪的稳定，因为这不是个人的攻击。用户现在很不满，这就是所有的一切。以下有一些和正在发泄不满的用户打交道的技巧和提示：不要对一个不满发泄的用户做这些事:q自己发怒q告诉他冷静下来q为自己辩解q打断对方q无视对方的不满应该对一个不满发泄的用户做这些事情:q积极了解他们期望发生的结果q让他们的怒气自行消退q通过缓慢的深呼吸来保持自己的情绪稳定q认同他们的感受如果用户对反应时间抱怨 (如下达工作单 超过四小时)，你应该说什么：如果用户是在对我们的反应时间不满抱怨，请不要告诉用户我们人手不够。 请不要告诉用户我们的人都去度假或者生病了。当用户抱怨我们的反应时间的时候，我们可以做的正确的事情是向用户道歉。例如：“我对此表示歉意”，然后应该侧重解决用户遇到的麻烦和回答用户的问题。如果用户对反应时间抱怨和不断来电，你应该说什么：“我很理解你的困难和要求，我会在和您通话后立刻帮您通知OPS。我会亲自告诉OPS supervisor 您需要有人立刻赶去现场处理问题。如果OPS的时间安排不过来的话，他们会向跟进您Stream 的Account Manager求助。(Service log 反应时间在流程整理后)如果用户的系统发生故障，他们希望我们的人可以立刻赶去，你应该说什么：“我会在和您通话后立刻帮您通知OPS。我会亲自告诉OPS supervisor 您需要有人立刻赶去现场处理问题。如果OPS的时间安排不过来的话，他们会向他们的经理求助。OPS会直接和您联系的。”如果某个用户需要相关的培训，而且他占用了大量的电话支持的时间，你应该说什么：你就应该问他：“您是否参加了关于这个软件功能的培训？”用户将回答你是或不是，但是不管他回答什么，都给你下面的工作指明了方向。如果他们说已经接受了相关的培训，则你就和用户在同一个水平上。你在以下的交谈中就可以在每句话的开始加上“您是否记得”或“您应该知道”等开始语。这可以帮助你避免为一个特定的功能，就它的复杂的细节向用户解释半天。而且你还可以让用户开始自己思考，而不是等着你来向他们灌输知识。关键是，这样可以让他们自己参与进行寻找解决问题的方法，而不是被动地等待你去为他们做一切。另一方面，如果他们说他们没有参加过这类培训，你可以这样回答：“我认为专门的一次培训会给您很大的帮助。我会和跟进您Stream 的Account Manager，以及我们的培训人员联系，来安排培训。”在电话结束后，给培训经理和Account Manager写个电子邮件，说明这个情况。如果可能，我们应该考虑安排一个培训专员参与处理这类情况。如果用户希望知道Ops工程师的电话号码，你应该说什么：你应该清楚地知道，我们不向用户提供现场工程师的电话号码，也不提供软件开发人员的姓名和电话号码。在这种情况下，你可以这么和用户解释：“我可以在通话结束后立刻帮你和现场工程技术人员联系，现场工程师在得到相关信息后，会直接和你取得联系（with an ETA）。我们会努力争取在30分钟以内给您答复”前线OPS工程师在前往处理个案途中被用户拦截要求马上处理他的个案，你应该说什么：“我很理解你的困难和要求，但我巳致电和安排另一用户承诺在五分钟内到达。我可以做的是在完成手上的工作单以后回头报告并处理你的个案；您也可以致电Help Desk 4444下工作单，这样您的等候时间可能更短。在这种情况下，我们从不说：“给你现场工程师的做法是违反公司规定的。”(永远不要用“政策”、“规定”、“流程”这类词来作为拒绝用户的要求。)V. 电话联系.标准流程在听到三声电话铃后，接听电话三声电话铃是普遍采纳的接听电话的标准等候时间。在三声电话铃后，用户的耐心开始动摇，并且开始产生不信任的感觉，因为通常我们认为没有人接听电话就意味着各种各样令人不快的事，包括：q你的公司的管理十分混乱，甚至连象接听电话这样的基本工作都不能很好地完成。q你的公司人员配备不足，所以没有足够的人手来接听每一个电话。q你的公司已经倒闭。电话问候语一句电话问候语可以向用户显示你的热情和坦诚，通常是电话交流的成功的起点。当你接听电话的时候，请在表明公司和你的身份之前先说你好、早晨好或下午好。用户就算是赶时间，也会希望听到你的问候。.“喂”、“Hi”等也是一种日常的问候语，但不是我们希望的。我们建议不要使用这些非正式的问候语，它们只适用于问候光顾商店的顾客。请同样避免过于亲密的问候，如：“你好，亲爱的！”用于一开始的问候语不适宜太长。一个令人讨厌的现象是有些问候语会告诉我们许多我们不希望了解的