第三部分 康体部各岗位操作规程与标准 凤凰温泉度假山庄 部 门：康体部名称：康体部开市收市操作规程与标准编号：FHSZ-KTB-3001 工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释开市工作早班员工及领班1、打卡签到签到时间以到岗时间为准(一般提前十五分钟到岗）做好岗前多项准备工作2、检查仪表仪容按仪容仪表标准规定执行3、集合，开班前会了解当日客流量，接受领班分配4、查看交接本按上班要求完成交办事项5、检查物品储备情况确保一天的供给6、检查使用工具各项设备设施设施确保正常使用与安全7、做好区域内卫生按部门卫生标准去做8、再次整理仪容仪表按仪容仪表标准规定以饱满的状态投入工作收市工作晚班员工及领班1、整理本岗位物品放置到安全位置2、储备次日工作用品确保次日供给3、检查使用物品、设施确保正常使用4、做好区域卫生按部门卫生标准5、检查收市工作情况填写收市一览表作好卫生工作及物料消耗分析报表6、填写交接班记录交办事项7、集合，开班后会总结当天工作接受次日工作安排8、签退以离岗时间为准9、关空调、灯、锁门降低能源消耗确保部门财产安全10、打卡离岗凤凰温泉度假山庄 部 门：康体部名称：休息区服务操作规程与标准 编号：FHSZ-KTB-3002 流程图待岗迎客介绍提供服务指引客人送客二次更衣具 体 要 求待岗：1、整理各区域的卫生，保证设备设施正常运作。2、检查仪容仪表，着装整洁干净，化淡妆，佩带好工牌，已微笑迎客。迎客：1、当客人到视线3米以内，面带笑容，主动上前向客人打招呼：“先生/小姐，XX好！欢迎光临。”微笑迎候每一位宾客。2、可根据客人的数量。安排客人入坐到适当的位置。介绍：1、介绍休息厅内哪些是消费的饮品，小食、及其他等，以及理疗收费项目。2、介绍休息厅内可以向客人免费提供的项目，如（水果、面包、报刊、读物等）。提供服务：1、征求客人的意见，按客人的要求送上所需要的物品，及其他。 2、及时撤走空碟，清理台面，保持环境卫生。 3、可根据情况，拿宾客意见表给客人填写，请客人留下姓名、电话、地址、和宝贵的意见，并表示感谢！指引客人：1、按客人要到达的方向或地点，带领客人到指定的位置。送客：1、礼貌的和客人道别，欢迎客人下次光临。相关文件凤凰温泉度假山庄 部 门：康体部名称：男（女）宾更衣服务操作规程与标准 编号：FHSZ-KTB-3003 工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释引客更衣更衣员1、 当听到服务台员工叫唱“更衣1（几）位，请接待”后迅速回答“更衣这边请”（“收到”）出更衣室迎客声音适中，婉转、动听服务不脱节2、见到客人做三项礼仪服务、接单、引客进入更衣室若有行动不便的客人，主动搀扶前面1米引客，步伐一致主道让给客人，特殊客人特别护理体现亲情服务更衣服务更衣员1、根据客人钥匙牌对应的鞋柜取出柜内消毒拖鞋2、拿出拖鞋，让客人坐在更衣凳上面、换鞋鞋尖向内，跟向外放于鞋柜3、打开客人钥匙牌对应的更衣柜，摆放行李、更衣征求客人意见4、用相应的衣架挂好客人更下的衣服5、围毛巾迅速而恰当、不滑落6、锁柜让客人检查让客人放心引客入浴室更衣员1、在客人前打手势“请”客人入浴室冲凉客前1米主动让客步伐一致2、客人快到浴室门口时，叫唱“洗浴1（几）位，请接待”，祝客人洗浴愉快，小心地滑引客冲凉服务员1、听到更衣叫唱，立即回应“淋浴这边请”声音适中婉转动听2、主动上前做三项礼仪引客冲凉老、弱、病、残客人特别护理1、冲凉洁身，保持泉水卫生2、可以更好吸收矿物质3、开启淋浴把手，调试好水温根据天气、季节而定，介绍冲凉内设备的使用4、请客人入内将浴巾挂在门外帮客人挤洗发水，打背5、冲凉完时主动替客人围大浴巾，递中巾征求客人意见也可替客人擦身（如老、弱、病、残等）中巾用来擦脸擦身其它服务（干、湿蒸）服务员1、介绍桑拿、蒸气的沐浴知识让客人有所了解2、对不宜客人进行劝阻语言表达巧妙、得体3、提供冻毛巾从冰柜中用夹子取方巾4、开门、调试温度、关门根据客人适应情况而定5、每5分钟巡岗一次添加水、中草药发现客人是否有异常必要时立即呼叫值班医生6、提供饮品矿泉水其它带糖饮品不宜送客沐浴温泉服务员1、检查客人是否着泳装说明温泉沐浴男女一起2、检查客人身体情况酒后或有皮肤病劝阻沐浴酒后不宜沐温泉，皮肤病易传染3、检查客人随带品提醒手机等物品的保管建议4、指引客人到温泉区祝客人玩的开心小心地滑温泉区属湿水区更换浴衣服务员1、替客人装自带泳衣、裤2、替客换浴衣根据客人身体状况拿（大、中、小）防止客人穿的不合身3、送客，将客人指引到所要去的活动娱乐区域与客人道别避免客人走错凤凰温泉度假山庄 部 门：康体部名称：男（女）宾宾客离场服务操作规程与标准 编号：FHSZ-KTB-3004 工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释迎客冲凉服务员（详见表一带客冲凉）（详见表一带客冲凉）（详见表一带客冲凉）送客更衣服务员引客入更衣室叫唱：“招呼先生/小姐更衣临别向客人告别退场更衣更衣员1、当听到浴室服务员叫唱时，立即上前迎宾取手牌确认更衣柜位置2、擦背部水迹必须证求客人同意3、开柜（衣柜、鞋柜）开柜前为客人准备好坐凳体现温泉特色4、更衣服务由内至外5、把客人鞋子取出主动为客人提供免费擦鞋服务，放在方便客人穿的地方6、取其它物品行李、包、手机等7、关柜（衣柜、鞋柜）关柜前请客人检查防止客人假称丢物引客美发更衣员1、主动携提客人行李引客入化妆间前1米引客步伐一致主道让给客人2、主动免费替客人吹发，整理征求客人意见送客更衣员1、 做三项礼仪1、 按三项礼仪标准，并对客人说“慢走。”2、 指引客人下楼梯把钥匙交收银处2、 跨出服务台，对老人要搀扶，随时提醒客人小心台阶。凤凰温泉度假山庄 部 门：康体部名称：男（女）宾营业中整理的操作标准 编号：FHSZ-KTB-3005 工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释营业中的整理营业中的整理更衣员1、填补毛巾、拖鞋经已消毒过的保证下批使用此柜的客人有客用物品2、处理客人用过的布草送至堆放处营业中整理服务员1、检查梳妆台上物品（洗面奶、香水、牙刷、牙膏、梳子、须创、须创膏等）保持正常供应摆放按标准2、检查台面、镜面卫生保持无水迹，物品摆放整齐3、冲凉房巡查泳裤、香皂等物品皂液机是否正常4、洗手间巡查地面无杂物，烟头，无异味、污物，垃圾篓内的胀物不高于垃圾篓的一半5、添补消耗品（毛巾、泳衣、客衣等）保持正常供应凤凰温泉度假山庄 部 门：康体部名称：男（女）宾浴室服务操作规程与标准 编号：FHSZ-KTB-3006 工作流程执行人操作规程要求与标准注释迎客服务员主动上前做三项礼仪按培训标准要求介绍服务员介绍浴室的情况吐字清晰，简单明了冲凉服务服务员引领客人淋浴，给客人调好水温，把浴巾挂在门口根据天气的情况和客人的需求提供亲情化服务毛巾服务服务员客人冲完凉之后，立即给客人批上浴巾服务时不卑不亢擦身服务服务员把客人背后的水擦干净，并批上毛巾，根据客人的不同需求，满足不同客人的需求送客服务员把客人送到浴室门口，向客人道别三项礼仪按标准做好使服务不脱节凤凰温泉度假山庄 部 门：康体部名称：汗蒸房服务操作规程与标准 编号：FHSZ-KTB-3007 工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释迎客服务员对来到汗蒸的客人，服务员要主动热情的向客人问好、点头、微笑，“先生/小姐你好”不必鞠躬，问好分时间段来进行（如上午好、中午好等）体现细微化的服务产介品绍服务员为客人详细介绍汗蒸浴的特色、功效、入浴方式、注意事项等简短明了，通俗易懂让客人对汗蒸幕浴有全面的了解带客入浴服务员1、引导客人先淋浴洁身事先为客人调好水温，向客人说明保持蒸房内的场地卫生2、为客人披上隔热浴巾，并让客人脱下拖鞋1、一人一条浴巾2、拖鞋头朝外，告知客人摆放位置穿拖鞋进入到蒸房内会有异味3、将客人带到蒸房内的空位处，告知客人一些注意事项、现在的时间、最佳的蒸浴时间等将客人安排好后方可离开体现对客人的关注安全预防服务员1、当有客人在蒸房内，服务员要经常进到里面巡视每隔5分钟巡视一次防止客人出现意外事故2、要随时监控蒸房内的温度，并及时调节温度控制在要求的范围内让客人获得最佳享受3、对已超时间在蒸房内的客人，进行善意的告知、劝阻、引导语气要婉转，讲究技巧因蒸房位置有限，提高利用率4、及时地为客人送上茶水、冰巾进房5分钟以后补充水分5、客人若有头晕、胸闷等不适时，要将客人带出蒸房将客人带到通风较好的地方，注意保暖，并呼叫医生推销服务服务员1、利用为客人送茶水的时机，向客人宣讲蒸完汗蒸幕后最好能配合进行一次保