第十章 保险企业客户服务管理,西安交通大学城市学院 李茂盛,内容,第一节：案例 第二节：客户服务的内涵 第三节：保险客户服务的基本原则 第四节：保险客户服务的内容和质量 第五节：保险理赔 第六节：新兴的保险客户服务,第一节：案例,四川明嘉首推保险理赔一站式服务 北京现代在四川的销售商四川明嘉公司针对客户在汽车保险理赔过程中出现的费时、费力、费心问题，与俩家信誉和服务好的保险公司共同推出了事故保险理赔一站式服务。经了解，凡是在与明嘉合作的保险公司购险的客户，出险后都能得到明嘉的便捷服务：小险，客户只需要将车开到明嘉的“4s”店，一切手续都有明嘉公司代办；,而大的车险，用户也只需要同志明嘉公司，明嘉公司将派专人协助客户办理相关手续，免除客户的麻烦。 该措施推出后，业内人士对四川明嘉公司在车界率先推出这种贴近消费者的服务均表示认同。资料来源：天府早报,点评：,除了保险商品，保险公司提供的保险服务也许是吸引客户的最重要的因素。而且，再保险商品趋同的今天，保险服务的好坏也许就决定了保险公司的成败。只有做到以人为本，将顾客的需要放在首位的保险公司，才能赢得最广大消费者的心。,第二节：客户服务的内涵,保险公司的服务是指保险公司为顾客提供除保险商品之外的有价值的活动，伴随着这些服务的提供不会导致所有权的产生。内容包括：提供保险保障、咨询与投诉、保单保全、理赔、防灾防损和附加价值服务等。 包括：核心服务和扩散服务,核心服务：提供保险保障，必须十分明确 扩散服务：包括咨询与投诉、防灾防损、契约安全、附加价值服务等。围绕核心服务展开。在激烈竞争的前提下，可以适当扩大扩散服务的比重和种类，以便争取到更多的客户。但不能超过核心服务。 比如：保险公司增设有奖保险，附送赠品、为客户设计保险方案以及安排优质客户旅游，如果保户认为这些缺乏吸引力，毫无新奇之处，使保户失去兴趣，会带来负面效果。,第三节：保险客户服务的基本原则,保险公司的客户服务与保险商品紧密相连，是人对人的服务，更加重要 保险公司的客户服务具有不可储存的特点：要求保险公司解决服务时在时间上的矛盾。 保险公司的客户服务差异性的特征：要求制定统一的客户服务标准。,保险公司的客户服务有双重的特征。部分服务是收费的，有些不收费 具有系统性和超值性的特点。系统性：提供的是一系列的服务，缺一不可；超值性：这些服务超过了所购买商品的本身价值，也超过了客户对服务的期望价值；已成为保险公司的核心竞争力之一。,第三节：保险客户服务的基本原则,1、顾客第一的原则：可以赢得顾客的信赖；可以迅速解决顾客服务中存在的问题；为做好客户工作赢得主动权 2、坚持不断创新的原则：只有不断创新才能在不断竞争中取胜 3、效率和效益相结合的原则：为提高效益而提高效率。,第四节：保险客户服务的内容,内容：售前服务、售中服务和售后服务 售前服务： 保险咨询服务； 风险管理服务 财务规划服务,售中服务：指投保人在购买商品的过程中，保险公司提供的各种服务的统称。 接洽服务：主动、专业形象、好的服务心态、好的职业道德 承保服务：投保、核保、验险、接受投保、制单、收取保费、复核签章、发送保单和归档等,售后服务：在保险商品销售后，保险公司为客户所提供服务的总称。包括： 协助客户降低风险的服务。 保险理赔服务：遵从依据实时处理和高效率的原则 处理投诉：,附加值服务：保险公司为其符合条件的客户提供的正常之外的服务。 个性化服务已经成为保险公司的核心竞争力的基本构成； 附加值服务包括：免费体检 举办各种客户联谊活动 设立保险医疗绿色通道 提供急难救助卡（紧急医疗咨询、安排医生诊治、公司代垫住院费用、晋级信息传播与病情追踪、亲属探访等）提供商户消费卡 提供健康保险卡,第五节：保险理赔,理赔对保险人的意义： 理赔时保险合同的履行； 理赔直接影响到保险人的经济利益 理赔是保险公司信誉的集中体现 高限准确的理赔对保险的业务发展要求有直接刺激作用,第五节：保险理赔,理赔原则： 重合同、守信用 尊重事实、实事求是 主动、迅速、主动、合理 赔付额的确定：财产保险：赔付额不能超过保险利益；不能超过保险金额；累计不能超过保险金额（机动车辆保险和船舶保险除外）；以实际现金价值为基础；保险法规定：保险金额不得超过保险价值，超过的保险价值无效。保险金额低于保险价值的，除合同另有约定外，保险人按照保险金额与保险价值的比例承担赔偿责任,人身保险：以保险金额为基础，按照被保险人的实际上残程度和死亡情况进行赔付。 理赔程序：包括：出险通知 审核保单的有效性 现场勘查 确定保险责任，认定被保险人的索赔权利 察看各种单证、结算赔款、赔付结案,泰康人寿理赔流程,一 客户报案 时间限制：自保险事故发生之日起十日内通知本公司 报案方式：电话报案、亲自到公司报案、网上报案、业务代表转达报案 客户在报案后应迅速准备相关文件 二 保险公司的立案调查 对符合要求的案件立案 判定保险事故发生后被保险人是否受损,判定保险损失是否在可赔付范围内 何时其他事故、诊断等证明 保险赔付额的计算 确定保险金赔付的对象 保险公司结案赔付： 、调查后通知保户领取赔款或发出其它通知 、有些案件保险公司之所以不赔，主要是由于以下情况：,投保前已经患有疾病，投保时未如实告知 保险单未生效或已经失效发生的保险事故 保险单观察期间发生的保险事故 牙齿的镶、种、补以及其他修复治疗 患有先天性疾病或遗传性疾病 为再保险公司指定的医院治疗 属于保险公司规定的法定传染病 公费、劳保医疗管理部门规定的自费药以及其他自费项目,文件不齐全 处于除外责任 、泰康保险公司对理赔时限有着严格的规定：一般案件从立案日到结案，日起不能超过十个工作日，重大疑难案件不超过六十个工作日，特殊案件需要延长时间的，要经过公司理赔管理部门批准 资料来源：泰康在线：http:/www.taikang.com,第六节：新兴的保险客户服务,Call center :呼叫中心：包括呼入型呼叫中心和呼出型呼叫中心。是以电话为媒体进行服务的专门机构，他所作的是在一定的时间和地点获得何时有效的信息并加以反馈 （customer relation management)：客户关系管理:是以提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利为目的，是一个建立在将客户信息转化为积极的关系管理的反复循环的过程,