主管人员技能的培训,领导作用,？主管 ？ ？领导 ？,主管:监督、指导、协调 监督其下属的工作，以确保符合酒店业要求。 提供指导，以实现本部门目标。 协调内部资源 思考： 在你做员工的时候，对主管的期望是什么？ 你认为好的主管是什么样的？,主管是要把事情做对，领导则是要做对的事。,凡是主管都拥有领导地位，但并非所有的主管都是领导。 仅仅能使人听命的主管不过是指挥。 领导的含义是影响他人按照计划工作。 领导人的行为要能鼓励他人自愿听从指挥自愿效法他们的示范。,学习之后，你应该能够,确认并开始培养领导素质。 能够区分个人权力与职位权力的不同。 懂得不同的领导方式和使用每一种方式的最佳场合。 知道何为果断的表现和如何果断的行事。,领导人的素质,强烈的成功欲 教育 良好的判断 同情心 自信心 创造性和干劲 热情和乐观,什么是成功？ 成功就是达到预期目标。（新华字典） 强烈的成功欲望 因为它是完成任务、克服困难不可或缺的力量源泉。 作为主管的您 需要干劲和毅力。 周密地考虑问题、分析问题 花费更多的心思领导团队进步 照顾好自己的身体,目标 理念 态度 行为 结果 如果你期待成功，那么你就会有成功的结果。 人，有什么样思考问题的方式，就会有什么样的人生。 秀才赶考的故事 事物本身不影响人，人们只受对事物看法的影响。,积极思维者的特征： 即时在最艰难的时候也能鼓励自己 尽量将自己的积极情绪感染他人 积极乐观、从不抱怨 总是在寻找积极的办法 时刻享受人生乐趣 希望你成为一个积极的人！,练习： 如果你好不容易打好的文件被撒上水，你会怎么想？ 如果你的下属有犯了昨天同样的一个错误，你该怎么想？,教育 作为主管，你应该是业务上的骨干 如果你希望成为一个领导，那么你应该 多参加饭店和社会组织的学习，提高自己 的综合素质。 社会的发展变化要求我们必须不断学习。,良好的判断 周密的思考后才能下结论 多听少说 具有较强的思维推理能力,同情心 理解下属、理解他人 主动关心别人、和睦相处,自信心 制定可行的目标 准备预选方案 不强求自己和下属 突发事件的应变能力,创造性和干劲 善于创新 听取下属建议 有更好的办法解决问题,热情和乐观 精力旺盛 积极乐观 把自己乐观的情绪表达出来，感染别人,以下素质中，哪些您做得好？哪些需要改进？ 领导素质 改进计划 强烈的成功欲 教育 良好的判断 同情心 自信心 创造力和干劲 热情和乐观,培养领导素质的秘诀,细心维护您本人的身心健康。 多思慎言。 照顾雇员的情绪。 制定目标。 让您的雇员感到自身的价值。 采取积极而不是消极的态度。 无论压力多大，保持冷静。,现在我知道了,不是每一名主管都是领导人。 没有人是天生的领导，但是任何人都可以培养基本的领导素质。 领导人必须具备的七个基本素质,权 力,你从小到大的成长过程中，有没有人利用自己的权利对你施加影响？ 你当时的反应是什么？ 你认为社会中哪些行为是滥用职权？ 你现在有了一定权利，你认为权利能帮助我们做些什么？ 如何运用权利才是正确的？,权力的种类,个人权力 您赢得了他们的尊重：他们赞赏您的人格。 他们欣赏您高超的技能、专业知识或特殊能力。,权力的种类,来自职位的权力 他们承认您在企业中的位置。 他们期望获得加薪、提级、表扬、 感谢信，等等。 他们不希望受到批评、解雇或降职。 他们知道您有一些关系或朋友，今后可能对他们有好处。,获取权力的秘诀,不要怯于向您的上司和雇员寻求帮助。 培养帮助您有效地同他人共事的技能。 为您的雇员仗义直言。 对雇员的问题诚心以助。 向您的雇员表明您重视他们的工作。 如果别人认为您拥有权力，他们会以您确实拥有权力那样对待您。 对您主管时发生的任何事情都承担责任归咎于他人的做法等于放弃您的权力。,现在我知道了,权力不是我的最终目标，而是我到达最终目标的途径。 有两种权力个人权力和职位权力。 能干的主管两种权力都用。,领导方式,专断的方式：“照我说的去做” 官僚的方式：“照章办事” 放任的方式：“甩手不管” 民主的方式：“大家投票”,每一种方式都会影响员工的积极性。 任何一种方式都可能有其适用的场合。 没有对错之分。,张主管被指派培训三名新员工。他对三个 人说： “我要求你们照我教的去做，不能改变任何 程序，这是公司制定的标准。“ 张主管采用的是那种领导方式？为什么？ 讨论：饭店中还有哪些时候采用这样的方式？举例说明。,何时采用专断领导方式的秘诀,遇到不明白工作任务或程序的未经训练的新雇员时。 您发现只有通过发布详细的命令或指示时才能有效地完成主管任务时。 雇员对其他领导方式无动于衷时。 每天要满足大量的生产需要，或者您的决策时间有限时。 您的权力受到某雇员的挑战时。 您在一个您上任之前管理很不得力的企业工作时。,下列场合忌用专断的方式,雇员期望上级听取他们的意见时。 可能会引起雇员紧张、恐惧和憎恨时。 雇员开始事事等您给他们拿主意时。 有迹象表明员工的士气低下、缺勤率上升、人员变换频繁，甚至出现停工现象时。,饭店前台安装的新的操作系统用来统计客人的数据。只用采用统一的输入方式才能保证系统操作正常，否则可能造成数据丢失。 如果你是主管，在为员工培训时，你会怎么说？ 你会采用哪种领导方式？,官僚的领导方式,依靠制度、规章和程序办事。遇到无章可循时，等待上司的主意。无创造性。,何时采用官僚领导方式的秘诀,雇员的工作涉及必须遵照一定程序操作的危险或易损的设备时。 雇员重复的进行简单工作时。 您欲使雇员认识到他们必须保持一定的标准和程序时。 当雇员的安全是关键问题时。,应避免官僚领导方式,当这种方式导致不再适用却难以打破的工作习惯时。 当雇员对本职工作和同事失去兴趣时。 当主管不象领导，反似警察时。 当工人只顾分内之事，不愿多出力时。,放任的领导方式 几乎不需要知道，给员工最大程度的自由。员工随时可找到您。您给员工自己做决定和解决问题的权利。,何时采用放任领导方式的秘诀,当您的雇员技术高超、经验丰富和受过良好教育时。 当您的雇员对他们的工作具有自豪感、有强烈的独立完成工作的欲望时。 当您使用外来的专家，如人事问题专家和顾问、临时的技术人员时。 当您的雇员忠诚可靠、富有经验、可以倚赖时。,不宜采用放任的领导方式,您的雇员因为找不到您而可能感到无倚靠和不安时。 当您不能经常的向雇员反馈情况，让他们了解他们自己的工作之优劣时。 当您不能对雇员的出色工作表示感谢时 当您不懂得您的责任而寄希望于您的雇员去为您遮掩时。,张主管正在为排班费脑筋：苏红和李明和祝楷都想在同一天请假。三个人都是很好的员工，不会无缘无故请假。但张主管不可能满足每个人的要求，因为无法维持正常的工作。今天的工作例会上，张主管决定让三个人说明情况，自己协调时间。,民主的领导方式 依靠团队的力量。听取所有成员的意见后才拍板。民主的主管知道这样的道理：在涉及员工自身利益的问题是，尽可能让他们参与是最有效的办法。,实行民主领导方式的秘诀,当您希望雇员随时了解涉及他们利益的事情时。 当您希望雇员分担决策和解决问题的责任时。 当您希望提供机会，让雇员培养高度的自我发展和职业满足感时。 当您希望考虑职工的看法、意见和不满时。,实行民主领导方式的秘诀,当您手下拥有技术高超、经验丰富的员工时。 当必须作出影响某员工或某些员工的变动，或解决有关问题时。 当您希望鼓励团队精神和集体参与时。,您应避免采用民主方式,当时间紧迫时。 当由您作决定更容易、更节约开支时。 当您不能容许犯错误时。 当您感到民主环境的威胁时。 当雇员的安全是关键问题时。,其它影响领导方式选择的因素,您的个人背景。 您所主管的雇员。 您的旅馆。,现在我知道了,没有一成不变的最佳领导方式。 我应该从最适合自己的方式开始。 我应该根据具体情况考虑采用特定的领导方式。 随着经验的积累，我应该不断试用新的领导方式。 我应该允许自己犯错误。,练习： 选择你手下的三名雇员，列出适合他们的领导方式，并说明理由。 员工 领导方式 理由 A B C,主管应具有果断性,是高人一筹的领导 能有效的面对批评 不怯于说不 知道如何下发权力 向他们的上司和雇员宣传自己的想法 受人尊敬 能对付不敬的举动,如果你是部门主管，部门要求你编写培训手册。部门内另外一面馆主管马力被安排和你一起配合，但很快你发现马力什么都不做。这时你会如何？,A 一言不发，加快工作速度，以便按时完成任务。安慰自己：没什么，我自己也没问题。 B 对马力说：你把活儿都推给我了。你如果这样，我只能找头说了。 C 我接受任务时领导是要求我们合作完成。现在似乎是我一个人在做，我理解你的工作压力，但我也需要帮助。我们要分工一下，各自承担自己的任务。,A被动型的主管,缺乏自尊 只为他人考虑 不能明确陈述他们的要求 让别人拿主意 不表露真实感情 遇事悲观,被动型的人常常失去对事物的控制。听天由命。他们一般不自信，缺乏主见和自尊，因此也得不到他人的尊重。 说话轻声细语，回避别人眼光 把他们的需求放在自己的需求之上 害怕同他人冲突 遇事悲观,进攻型的主管,自尊甚少 强人所难 缺乏安全感和信心 不问他人的感情 不鼓励公开讨论 遇事悲观,对自己的下属以惩罚威胁。不相信任何人。如果失败了，喜欢规矩他人。说话带刺，常常伤害他人的自尊心。 说话时喜欢瞪眼、叉腰。 把自己的需要建立在他人需要之上。 动辄发火。 好事不表扬，总爱揪人短处。 确认自己绝对正确。,果断型的主管,具有自尊心 直言不讳的提出要求 制定目标和计划 具有自信心 体察他人的感情 鼓励公开的讨论,果断型主管目标明确，有信心有能力达到目标。他们对自己诚实，对其他人以诚相待。他们积极想办法解决问题，因此赢得他人尊重。 喜欢自己，喜欢自己的工作和同事。 给员工提出明确的要求。 不怕批评坏行为，也及时表扬。 鼓励公开的讨论，即使意见不同也欢迎。,增强果断性的秘诀,瞄准目标，然后全力以赴地去实现目标 在同他人谈话时，挺直腰板，谈吐清晰，保持目光接触。 征求雇员的创造性想法，即使他们不同意我的意见，仍鼓励他们畅所欲言。 我不懂时就要求重复一遍。 实事求是，该表扬就表扬，该批评就批评。 认真听取雇员关注的问题，经过周密考虑再行动。 处世积极。,现在我知道了,我应该根据具体情况决定采取果断型、被动型、还是进攻型的反应。 在特定的场合里，我的情绪是否冲动，以及对方的情绪如何，都是我选择反应类型的决定因素。,场景： 于青是夜班员工，正在登记客人。她的上司马云走过来大声责问：“我跟你说过好几遍让你用新登记表，你怎么还用旧的？你还要我说几遍才记得住？” 你认为于青一般可能会如何反应？ 在这样的场合应该采取哪种反应比较合适？ 于青应该如何回答她的上司？,场景二： 张主管正往办公室走，发现自己的手下刘刚正 在自动售货机后面吸烟。这已经是第三次了。 张主管： “ 刘刚，饭店有规定不能在公共场所吸烟，这 你是知道的，你为什么还要这样做？” 张主管的表现属于那种类型？ 目前的情况下应该使用那种类型？ 他应该怎么说比较合适？,发展您的领导素质。 使用您职权。 开发您的个人权力。 酌情采用不同的领导方式。 在同他人打交道时尽量果断行事，但必要时也采取被动型或进攻型的方式。,