,keep moving. 永不止步,店 铺 管 理 之 培育部属与5 S的形象管理,课程目的,对店铺人员管理有深入的了解; 掌握店铺人员的各种关系的处理; 掌握对店人员的培育方法与技能; 掌握店铺内部问题的处理技能; 加强对店铺形象的标准管理; 提高店铺细节的标准管理.,本资料来源,课程内容,第一部分: 培育部属 变动的领导手 一:因应同事的成熟程度而将同事分为类 二:四种类型的区别： 三:与四种同事的关系 四:培育部属的方法 如何处理店铺人员流失 A.了解 B.合理的保障,课程内容,第二部分: 5S的管理 什么是“ 5S”? “5S”的效用 “5S”的推行步骤,第一部分: 培育部属,第一章:变动的领导手 一.因应同事的成熟程度而将同事分为四种 M1 M2 M3 M4,二、四种类型的分别：,M1：心态一般，工作表现一般 M2：心态好，工作表现一般 M3：心态一般，工作表现好 M4：心态好，工作表现好,三、与四种同事的关系,M1 上司、下属 M2 大哥哥、大姐姐 M3 朋友 M4 拍档,四、培育部属,M1、跟进部属的方法一：督导,目标,跟进,检讨,完成时间,四、培育部属,M1：指导/要求,应该做 了解对方的问题和原因 明确地说明工作要求 明确指导工作之技巧及方法 视乎同事的严重性，订定时间跟进其所需改进之处 说明若达不到要求的影响（钱、晋升、其他人、自己） 尽量安排与表现好的M2、M4同事一班，可将其同化 即时的回应及辅导 对班的主管要一起跟进这类同事 如做得好应及时褒奖,四、培育部属,M1：指导/要求,不应做 麻木地感情用事，如有需要就解雇 调铺 放松，没有一直跟进该同事的进度 与其他同事比较 不辅导，只做监督；或抱放弃的态度 在没有准备主题及例子的情况下谈心 因害怕员工不足而勉强留下,四、培育部属,M2、跟进部属的方法二：教授,褒奖他,告诉他听,做给他看,让他做做,四、培育部属,M2：教导,自己做榜样 多与M4同事同班 交流、行铺 多鼓励（表扬好的地方） 了解困难（安排培训） 安排参与店铺各项活动 角色扮演（大B、早会、晚会） 自己用心跟进，多花点时间，要有耐心 定期跟进及检讨 对班的主管也要负责跟进这类同事 如做得好，应给予鼓励 先观察，再讨论要改善的地方 与他订立目标,应 该 做,四、培育部属,M2：教导,开口便骂 不跟进 欠耐性 没了解他的困难 安排与M1、M3同班 给太大的压力 对他太凶 没及时给回应和实际例子支持,不 应 做,四、培育部属,M3、跟进部属的方法三：面谈,让对方有说话的机会,努力倾听部属的心声,不要强行灌输自己的想法,多次进行，直到部属认同,四、培育部属,M3：共同参与 /感染,与主管同班 多即时的辅导 定期跟进 与对班主管一起跟进 订立明确目标 做得好给予鼓励 解释对个人的好处 给予适当的压力 要同事站在别人角度看问题（实例） 安排参与铺内活动 坦诚 多与M4同班 与他分享自己的经验 自己要做榜样 安排多些在货场，减少后勤工作,应 该 做,四、培育部属,M3：共同参与 /感染,当众批评 无实际例子 公开其缺点 跟进但没下文 感情分 放松 安排新同事给他教导（以免灌输负面态度）,不 应 做,四、培育部属,M4、培育部属方法四：委任与激励,委任 是一种技巧，透过强化及激励同事来达到所要求的结果。,权限委任=/=放任,四、培育部属,M4:鼓励/委任,多给机会带领服务小组及推动服务 用言语及非言语鼓励（如：开例会、开B等） 帮助他设定目标 帮助带有潜质的同事做好服务 工余时间多沟通 多给予分享心得的机会 即时的回应 定期跟进,应 该 做,四、培育部属,M4:鼓励/委任,过分委任 忽略M4同事，无定期做跟进 同时施于太大压力（如同时间委任太多工作，又追数、又带人、又跟进服务组） 过分约束 过分赞扬 捧明星,不 应 做,四、培育部属,委任的重要性：,为了委任成功，委任应该注重结果，也就是说，应 将注意力集中在所期待的结果上，而不是任务上。,管理人员应向下属讲明所希望取得的成果，而不是告诉他们应该做什么或如何去 做。,四、培育部属,A.让你腾出时间作管理 B.发展员工 C.管理人员工作过重,为何要委任?,有计划的将部分工作委托某员工让其独立处理,四、培育部属,进行有效委任的七个步骤：,3.会谈有关人员,会谈重点： .宣布委派所需取得的成果 B.明确规则或限制 C.确定成绩标准,1.确定人选,2.计划委派,四、培育部属,进行有效委任的七个步骤：,7.跟进,4.要求接受委派者提出行动方案,5.审查行动方案,6.执行方案,四、培育部属,没有开动脑筋 没有通过观察及尝试就认为做不到 没有清晰的准则令委任变得含糊 怕麻烦（不如自己做） 同事未能达到技能 怕负责任 不放心=不信任 没有从培训的角度考虑 偏心 怕人超越自己,委 任 的 障 碍 ：,第二章：如何处理店铺人员流失,人员流失在服务行业是种普遍的现象，其原因:,1：薪金原因。,2：发展原因。,3：培训原因。,4：关系原因。,5：缺乏公平竞争的环境。,6：发展空间狭窄。,应对人员流失的措施:,1.了解,2.发掘,3.合理的保障,4.针对性的处理,应对人员流失的措施:,1.了解,A. 了解服务:,由于职业的特殊性给予同事的感觉是不够稳定、长期，因此我们应在这方面给予同事多些的了解。,B. 了解社会,应时时了解社会的趋势。例“薪金”、“需求”、“理想”等等,应对人员流失的措施:,2.发掘,充分发挥不同人的特点:,A.18-20岁好动、寻求开心:此年龄的人相对思想简单，他们对工作的要求不高。 工作开心、同事相处融洽即可。此人在店铺可作为“调节气氛”.,B.21-23岁自我、有思想:此年龄的人相对工作经验丰富,因此有一些不良的思想。 他们需要的是机会检测自己的能力，我们应给予鼓励、找目标、机会。此人在店铺可 作为“骨干”,C.2325岁稳定 :此年龄的人因工作时间长，看的事物多相对比较的世故。他们 需要的是一份稳定的工作与朋友，我们应给予多些的沟通、分享例公司的前景、个人 成功的经验等。此人在店铺可作为“接班人”充分发掘人，才能有效的“用人”达到“留人”,应对人员流失的措施:,3.合理的保障,一、精神: 价值的体现,二、物质: 生活的基本保障,应对人员流失的措施:,4.针对性的处理,A：考察店员薪资在同行业中的竞争性,B：设计适合店员需要的福利项目,C: 对不同的人员要用不同的激励措施,D: 重视对团队的奖励,E: 厚待高层店员和骨干店员,应对人员流失的措施:,4.针对性的处理,F: 将绩效评估和职业发展紧密纵结合,G: 培训,H: 培训店员喜欢的工作环境,J: 定期的店员满意度调查,I: 进行有技巧的离职面谈,第二部分:,5S管理实务,什么是“5S“？,清洁,清扫,5 S,整理,整顿,素养,（SEIRI）,(SEITON),(SEISO),(STKETSU),(SHITSUKE),因为其第一个字母的罗马发音以“S“开头，故称为“5S“,5S管理实务,定义： 区分要用的和不要用的，不要用的清除掉 目的： 把“空间”腾出来活用,1S整理,5S管理实务,定义： 要用的东西依规定定位、定量摆放整齐，明确标示 目的： 不要浪费“时间”找东西,2S整顿,5S管理实务,定义： 清除职场内污染，防止污染的发生 目的： 营造一个干净舒适的购物及职场环境,3S清扫,5S管理实务,定义： 将以上3S制度化、规范化，并维持成果 目的： 通过制度化来维持成果，并且显示“异常” 所在,4S清洁,5S管理实务,定义： 员工依公司规定行事，从心态上形成良好的习惯 目的： 改变“人质”，并养成工作讲究认真的习惯,5S素养,5S管理实务,“5S“有什么效用？,5S管理实务,被顾客认为干净舒适的店面，顾客乐于消费,“5S“是最佳的推销员,舒适、明朗的工作环境，能吸引大家来这种环境工作,5S管理实务,提高工作效率，节约时间,“5S“是节约家,提高物品回收利用率,5S管理实务,宽广明亮、事业开阔的职场，能使物流一目了然,“5S“让安全有保障,走道明确，不会造成杂乱情形而影响工作顺畅,5S管理实务,大家正确按照规定执行任务,“5S“是标准化的推动者,建立全能工作机会，使任何员工 进入职场即能工作,5S管理实务,“5S“的推行步骤,由店长牵头，成立5S督察组，一般由店长组成，普通员工定位为值日生,制定完善的计划表，划分责任区域，进行督察,每一周选择一天店面打烊的时候全体进行一次卫生大扫除，将店面每一个角落彻底加以清扫,定期公布督察统计结果，并在5S目视管理栏中凸现,将5S列入早晚训的内容当中,5S管理实务,我要推行“5S“管理模式！,5S管理实务,全面检查，包括看得到的和看不到的 根据实际情况制定“要”与“不要”的判别基准 清楚不需要的物品,整理的推行要领,因不整理造成的浪费有： 空间浪费 放置空间变的狭小 连不要的东西也管理造成的浪费,5S管理实务,落实前一步骤整理工作。 划区域定位，将物品分区摆放,整顿的推行要领,重点： 要形成任何人都能立即取出所需要的东西的环境状态 站在新人、其他职场的人的立场来看，什么东西应该放在什么地方 物品的使用要容易归位，如果没有归位应该马上知道,5S管理实务,建立清扫责任区（室内外） 执行例行大扫除，清理赃物 调查污染源，予以杜绝 建立清扫基准，作为规范,清扫的推行要领,清扫就是使店面呈现没有垃圾 没有污染的状态。我们应该认识清扫不仅仅是打扫，而是品牌形象的一个重要部分，清扫是用心来做的,5S管理实务,落实前3S工作 制定目视管理栏 制订奖惩制度，加强执行 维持5S意识,清洁的推行要领,5S管理实务,持续推动前4S至习惯化 推动各种精神提升活动（早晚会、 开展竞赛）,素养的推行要领,素养就是让大家养成遵守各项规章制度的习惯。5S本意是以4S（整理、整顿、清扫、清洁）为手段完成基本工作。并借以形成员工良好的习惯，也就是透过任何人都容易着手的4S来达成目标素养。,5S管理实务,让你的空间宽阔起来！,5S管理实务,正常使用的道具设备 正常的工作椅、板凳 使用中的垃圾桶、垃圾袋 使用中的样品以及各类办公用品 使用中的清洁品 再使用的活动海报、看板 其他私人物品,我要用的东西,5S管理实务,地板上的 1、纸箱、灰尘、杂物、油污 2、不再使用的工具物品 3、不再使用的办公用品和垃圾筒 4、其他破损不能使用的物品 桌上或者橱柜的 1、破旧的书籍和报纸以及椅垫 2、老旧无用的各种资料 3、损耗的工具等物品 4、玻璃层扳侧面的各类胶印 墙壁上的 1、蜘蛛网、过期海报 2、过期的日历和标语 吊着的 1、不再使用的过期促销吊旗 2、更改后的门牌,我不要用的东西,5S管理实务,我们的责任！,5S管理实务,明确5S活动中的责任 1、不断整理、整顿自己的工作环境 2、及时处理不要的物品，不可使其占用作业空间 3、维持走道的通畅和整洁 4、在规定的地方放置工具、物品 5、保持自己所在区域的整洁 6、不断清扫，保持清洁,5S管理实务,5S督察组的责任 1、多学习5S的知识和技巧 2、解读5S的相关资料 3、督察5S的活动进展 4、学习其他品牌的5S的优点，取 长补短,5S管理实务,我要用的执行表格,5S管理实务,左边是一个简单的模式，但是各店要根据实际情况划分区域，以平面图的方式画出来，责任到人。比如专卖店还有台阶、招牌、楼梯、地面等位置也要依左边范图那样标记出来。,5S管理实务,备注： 检查结果好的用“ ”表示，需整改的用“ ”表示 督察表格每天需要做，并且定期督察，半天一次，直到负责人所负责的区域到达5S的要求，督察人方可签字,督察表格示范,5S管理实务,5S之 文化广场规范,5S管理实务,5S管理实务,5