邀约保鲜,培训师：郭燕飞 日期：2016.5.18,邀约咨询电话流程,流程介绍,接听咨询电话的唯一目的是要吸引对方上门咨询 接听过程要简洁，主动引导对方，而不是被动答疑 对于一些电话中的敏感问题要采用模糊回答的方式，转移话题 语气稳重，用语专业,准备接听电话,1、保持良好的电话咨询环境 2、准备好笔本、教育资讯、各年级特点及学科知识点、各年级价格单 3、保持良好坐姿、面带微笑，调整好接听状态、语音、语调、语速。 4、接起电话，主动发问，边听边记,寒暄搜集有效信息,1、始终把握话语主动权，引导式发问（三个关键问题） 孩子是哪个年级的？ 对应后续年级特点分析 想辅导什么科目？ 对应辅导科目特点分析 现在考多少分？ 激发危机意识，和成绩分析 2、善于倾听，避免连续发问，以反问的形式与对方形成互动反馈 3、以学生的成绩和造成成绩问题的原因作为话题引导家长 关键点 语气亲切自然，比平时声音略高 赢得主动权，即发问权、话语权，将对方的思路引导到我们的谈话思路中,挖掘需求,1、所挖掘的一定是对方后期来访的真正目的，或学生存在的真正问题（需要我怎么帮助您？） 2、跟家长确认要分析的方向是否符合他的初衷，达成一致 3、“挖掘需求”是摸索家长与优胜合作的交点，因此需用疑问语气发出。 4、边聊边记。,学业分析总结,1、现有成绩产生原因的推断 学习兴趣 询问家长学生对学科的学习兴趣 学习习惯 了解学生的日常作息、学习过程，归纳学习习惯问题 学习方法 询问家长是否学生具有适合自己的学习方法，学习效率是否高 知识体系 通过知识体系引导家长的危机，目的是使家长感觉自己不懂教育和学习 家长XX年级的知识主要就是xxxx和xxxx是重点，不光是这学期考试的重点，同时也是中（高）考的重点，在以往的中（高）考中要占到xx分。据统计，这些知识点在中（高）考中的失分率要在40%以上，也就是说，10个孩子中就有4个拿不到这些分。这些知识点不知道您孩子掌握的怎么样？她这次考试中分都是失在什么地方？是xxx吗？还是xxx？哦，您现在也不清楚是吧？那必须为孩子找到失分的原因，否则对于他将来应对中（高）考非常不利。 2、要将家长“逼上绝路”。让对方认识到孩子确实有问题，而且问题很严重，必须要我们的帮助，进一步施压,介绍优胜和模型分析的权威,话述 您对孩子的学习漏洞不清楚是吧？ 这一点您不用担心，我们优胜教育自从1999年办学以来，17年的时间通过我们不断的总结和研发结合国际上最先进的教学理念，形成了一套优胜独有的模型分析法，帮助学生培养习惯，寻找方法和提升成绩。对于刚才我们分析到得孩子的问题，您只要带他来做一个详细的优胜模型分析，我们就能找到孩子现在学生中的所有问题，然后在设计有针对性的解决方案，我相信通过我们的努力是完全能够让孩子的学习成绩有一个飞跃的。同时您也能够到我们中心具体了解一下我们的辅导方式和我们专家老师共同探讨一下如何更好的教育孩子。 关键点 突出模型的权威性、有效性和针对性，让家长觉得到访模型分析对于孩子非常关键 运用提高声音的办法，引起家长注意，以及与中心老师面谈的必要性,邀约上门,确定到访时间，拿到家长承诺 由于我们每天来咨询的家长非常多，为了能给您的孩子顺利安排并详细分析，需要给您提前安排一下我们专业顾问老师时间，您看您是XX时间方便还是XX时间方便，那XX时间我安排资深的顾问接待您，为您的孩子做一个全面的模型分析 关键点 限定性选择:二择一 最好能约在当天 根据家长数量合理安排时间，避免过于集中和分散,二次确定,再次确认到访时间和路线是否清楚 我们就约在后天下午两点，到时候我在这边等您！ 我们的地址是在XXXX 索要联系方式 您说一下您的第二联系方式，如果有变化我及时通知您,完善表格,将leads表中的表格填写完整，并于当日找主管签字 准备谈单预案-填写顾问备单预案分析表,分析客户信息 进行分类,学校级别（市、区、普通）定位准确 学校位置（区）地点定位准确 客户类型分类（A、B、C类） A类（积极配合） B类（刚愎自用） C类（直接拒绝）,保鲜维系,确认邀约到访，短信保鲜，加深印象 每天至少一条短信保鲜（学科方法、学习习惯、亲子教育、教育信息） 未一次完成邀约的定期保鲜，提供服务 A类（一周两条短信+微信+邮件，内容一致） B类（一周一条短信+微信） C类（一周一条短信）,电话接听问题分析及解决办法,1、基本问题搜集不全面年级，科目，学校，班级排名等，将所有的基本问题整理在常用的接听记录本上以便接听时提醒自己。 2、敏感问题回答不流畅如： 地址“我们在城八区都有校区，稍后会根据您的具体位置帮您就近安排，我们先了解一下孩子的学习情况” 师资“我们专兼职教师都有，家长您对老师有什么特殊要求吗？” 费用“家长，我们现在还谈及不到费用问题，因为不同年级，每个学生的学科薄弱环节不同，具体的费用也是不一样的，我们先了解一下孩子的学习症结” 3、把握不住话语的主动权 回答完一个问题，紧跟着问家长一个问题，进一步挖掘需求。 4、语气生涩，不圆滑 多用肯定的语气，赞扬家长重视教育，给予孩子的优点一些小鼓励，给家长信心。,5、避价问题发挥不到位 首先避价，将重点转移到学生年级问题上；其次，“其实我们还谈不到费用问题，我们还不清楚孩子的学习情况，我们要收一个学生必须保证该生的学习效果，所以我们也要看看孩子的学习问题是否我们能真正帮您解决”；最后，报标准价格的区间范围。 6、施压点不到位，不能激发危机感 “您看孩子的这些问题显而易见，如果不能及时得到解决，会对孩子下一个阶段的学习产生很大的影响，知识点之间产生断层，必然会导致成绩大面积下滑，会成为孩子瘸腿科目，孩子失去信心。”像“必然会”，“导致”类似词语在此环节要常用。 7、禁止主动引导家长的话题 三禁引导：禁止直接推出试听体验课；禁止直接告诉家长我们都是一对一辅导；禁止说我们从来都不做广告等话语。 8、抓不住精准邀约的关键环节 到了邀约的火候，就近时间邀约。“我们不是随时都可以为您安排的，我们要给不同年级的学生配备专业年级段的分析老师，而且我们每天预约到访的家长很多，必须得提前为您准备安排，你看你是明天上下午那个时间段方便？”,9、确定不了时间要商量的引导力太弱 现在的孩子都很有主见，首先让家长消除孩子顾虑，“家长您千万别告诉孩子一定会来中心辅导，您就说给他请了一位专业的X年级的老师给孩子点拨一下学习方法，目的是让孩子以后的学习更轻松”。 10、忘记询问媒体来源 突出口碑，“我们有80%的学生推荐介绍过来的，你是哪个学生介绍了解到我们优胜教育的呢？”,感 谢,