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第十四章 服务策略,什么是服务?,服务: 可被区分界定,主要为不可感知,却可使欲望得到满足的活动,而这种活动不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时不一定需要利用实物,而且即使需要借助某些实物协助,生产服务,这些实物的所有权将不涉及转移的问题。,一、服务的特征,无形性(在被购买之前是看不见、尝不到、 摸不着、听不到、嗅不出) 差异化(服务的生产与消费是同时进行的)不可分离性(不同的人提供的服务是有差别的) 不可储存性(服务不能储存),二、服务的分类,纯粹的有形产品肥皂、牙刷等 附加服务的有形产品理发、计算机 混合物餐馆吃饭 主要是服务附带有少量的有形产品和其他服务飞机旅行 纯粹的服务保姆、心理咨询,三、顾客满意度,顾客常常是没有不满意,而不是满意; 同样,顾客常常是没有满意,而不是不满意; 所以,满意 不满意 有个程度的问题。,四、顾客忠诚度,忠诚顾客的特征: 不购买和极少购买其他公司的产品(服务) 重复购买本公司的产品(服务) 推荐他人购买本公司的产品(服务) 80的销售额来自于20%的老顾客 发展一个新顾客,等于巩固一个老顾客费用的6倍。,五、服务的发展趋势,个性化趋势 电子化趋势 人性化趋势 产品化趋势,(案例讨论:脑白金驰骋中国市场),小组活动: 为某一品牌手机设计品牌策略、包装策略、服务策略 要求: 1、每次小组讨论要有记录 2、每一策略要有计划书(记录) 3、下一次课要简要展示计划书,
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