药学服务技术,模块一 药学服务与咨询 项目一 认知药学服务的对象、目的和内容,掌握药学服务的对象、目的和内容,能确定药学服务的核心对象,初步了解药学服务的工作方式,教学目标,一、何为药学服务,药学服务就是药学人员利用药学专业知识和工具，向社会公众（包括医药护人员、患者及其家属、其他关心用药的群体等）提供直接的、负责任的、与药物应用有关的服务，以提高药物治疗的安全性、有效性与经济性，实现合理用药。,由药学服务的含义可以知道：药学服务的对象为社会公众，范围广，但其服务的核心是患者。,二、药学服务的对象,三、药学服务的目的,提供安全的治疗药物。,1,提供有效的治疗药物。,2,提供经济的治疗药物。,3,提高服务的水准。,4,四、药学服务的内容,1处方调剂 2参与临床药物治疗 3治疗药物检测 4药物利用研究和评价 5药品不良反应监测和报告 6. 药学信息服务 7. 参与健康教育,个体患者与社区的差异服务,药学服务培训服务业化专化,维系与患者的合作关系,五、现代药学服务观,药学服务必须谨慎,项目二 培养药师必备的素质,熟记药师的职业道德内容,能运用药学服务的礼仪进行服务,掌握沟通的技巧，合理运用到药学服务中,教学目标,一、必备知识,（一）药师的职业道德 药师是指依法经过资格认定，并在国家食品药品监督管理局注册或登记的药学技术人员，包括执业药师、从业药师和药师。由于药师最终的服务对象是病人，而且，调剂人员还直接为病人提供服务，他们的道德行为对病人治疗、痊愈、康复有直接影响，药师与病人关系中，药师是主体，是强者；而病人是客体，是弱者；两者关系中的道德要求重点应放在药师方面，对药师应提出更高的道德要求，所以必须规范药师职业道德准则。,药师的职业道德义务就是对患者有高度责任心和为药学事业献身的精神。 在执业过程中与医护人员相互理解、相互信任，将患者及公众的身体健康和生命安全放在首位，坚决做到尊重患者、进德修业、珍视声誉，依法独立执业，严格遵守药品管理的法律、法规，依法提供安全、有效、经济、合理的药品和药学服务，确保药品质量和药学服务质量，科学指导用药。药师有权按执业医师处方调配药品，有权拒绝错误处方。,l、药师职业道德的义务和权利,2、药学服务领域的道德责任,(1)药品流通领域的道德责任 树立正确的经营道德观：首先是服务人民，其次是按照药品管理法等药事法规办事，三是正确处理社会效益和经济效益的关系。 采购供应的道德要求：确保药品质量是采购供应的灵魂与核心；要及时准确、廉洁奉公。 安全储运的道德要求：严谨准确、安全迅速、文明装卸、认真负责。 药品销售服务中的道德要求：认真负责、主动热情、服务周到、实事求是、讲究信誉、依法销售。 药品广告宣传中的道德责任：坚持实事求是、严肃认真和对国家、社会、患者负责的态度，准确传播药品信息。,(2)药品调剂配发中的道德责任,保证患者用药过程安全、有效、经济是调剂配发人员的基本工作责任。处方调配和药品销售中，还要求做到严肃、认真、负责，给患者提供合理用药的正确指导，收集药品不良反应信息。,3、药师职业行为准则,(1)维护患者生命利益 (2)依法守德 (3)终身学习 (4)尊重病人 (5)保证药品质量,(6)正确指导 (7)珍惜声誉 (8)诚实公正 (9)慎言守密 (10)公平竞争,（二）药学服务的礼仪,1、药学服务人员的一般礼仪要求 （1）精神饱满 只有热心本职工作，正确认识和理解本行业工作的意义，不断提高和增强专业水平，才能在工作中时刻保持精神饱满这种良好的精神状态。这是药学服务人员应具备的最基本的素质。 （2）热情耐心 药学服务人员必须以热情耐心的态度接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，遇到麻烦的时候，一定要注意保持耐心、冷静。 （3）体态标准 无论是行走、站立还是坐着，药学服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。,2、药学服务人员的仪容和服饰规范,药学服务人员不可化浓妆、喷浓烈的香水，还应避免过多和较大的首饰。一般应有统一的、简洁大方的服务制服。某大型医药企业对员工工作期间的服饰规范：规定员工必须穿黑色低帮皮鞋，不穿漏脚趾、脚跟的凉鞋、拖鞋、高跟鞋及靴子，鞋跟不能超过15寸。,3、药学服务人员的仪态规范 待客接物落落大方，顾客进门2m以内必须主动招呼，使用礼貌用语。面带微笑，语调平和；举止庄重大方，不卑不亢。 正确的姿势： 不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿的重量支撑着身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果；一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗；双手可放于身体两侧也可于身前交插。,药学服务中常用待客接物规范,（1）握手 握手的顺序：遵循“尊者决定”的原则。在长辈与晚辈、上级与下级之间，应是前者先伸手；在男士与女士之间，应是女士先伸手，在主宾之间，应主人先伸手，客人再伸手相握。但客人辞行时，应是客人先伸手，主人才能握手告别。在平辈朋友之间，谁先伸手，谁有礼；当别人不按惯例已经伸出手时，应立即回握，拒绝握手是不礼貌的。 握手的方法：双方在介绍之后，互致问候时，待走到约一步左右的距离，双方自然伸出右手，手掌略向前下方伸直，拇指与手掌分开并前指，其余四指自然并拢，用手掌和五指与对方相握并上下摇动。握手时应注意上身略向前倾并面带微笑，正视对方眼睛以示尊重；左手应当空着，并贴着大腿外侧自然下垂，以示专一，用力适当，不能过轻或过重；边握手边致意，如说：“您好!”“见到您很高兴!”等等。握手的时间不宜过短过长，一般以35秒为宜；男性与女性握手时，男方只须轻握一下女方的四指即可。,（2）鞠躬,立正站好，保持身体端正，距受礼者约二、三步。 鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好(右手搭在左手上)，面带微笑，以腰部为轴，头肩、上身顺势向前倾斜1590，前倾幅度越大表示对受礼者越尊敬，目光随身体向下，同时问候“您好”，“欢迎您光临”等。 鞠躬礼节起身时，双目应有礼貌地注视对方。 鞠躬礼前应先将帽子摘下再施礼，口里不得吃东西或抽烟，通常，受礼者应以与施礼者的上体前倾幅度大致相同的鞠躬还礼，但上级或长者还礼时，不必以鞠躬还礼，可以欠身点头或握手还礼。,（3）递物与接物,递接名片 地位低的人先向地位高的人递名片，男士先向女士递名片。 递送名片时，应面带微笑，正视对方，将名片的正面朝着对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方胸前。如坐着，应起身或欠身递送，同时说“我叫某某，这是我的名片，请多关照”之类的客气话接名片时，应起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，并轻声说“谢谢”，或“久仰大名”等，接过名片后，应十分郑重地把名片读一遍，不懂之处可当即请教，随后将对方的名片放人自己的名片盒，千万不能随手一放。 递接其他物品 递交任何物品时都应恭恭敬敬地双手递上。若递笔、剪刀之类尖硬物品时，需将尖头朝向自己，而不能指向对方。接受物品时，一般情况下，凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品，都应双手接过，同时点头致意或道谢。,（三）沟通技巧,（1）掌握谈话技巧 相互尊重，平等交流 对待患者要亲切热情 善于利用语言的心理 治疗作用,（三）沟通技巧,（2）学会聆听 药师冷静耐心的聆听患者的陈 述，要表现出应有的同情心。 和患者沟通时，药师可站在或坐在患者身旁 保持适当距离，避免分散注意力的小动作。 时应注意，在交谈过程中不要轻易打断患者谈 话内容或强行改变话题，可适时回应谈话内 ，把话题引向预定方向，顺利转换发言者和倾听者的角色，以达到有效沟通的目的。,（三）沟通技巧,（3）非语言沟通技巧 非语言沟通包括通过面部表情、肢体语言，甚至着装进行信息交流等。,(四)药历书写,药历的主要内容和格式 (1)基本情况 ：包括患者姓名、性别、年龄、出生年月、职业、体重或体重指数、婚姻状况、病案号或病区病床号、医疗保险和费用情况、生活习惯和联系方式。 (2)病历摘要 ：既往病史、体格检查、临床诊断、非药物治疗情况、既往用药史、药物过敏史、主要实验室检查数据、出院或转归。 (3)用药记录 ： 药品名称、规格、剂量、给药途径、起始时间、停药时间、联合用药、不良反应或药品短缺品种记录。 (4)用药评价 ：用药问题与指导、药学监护计划、药学干预内容、TDM数据、对药物治疗的建设性意见、结果评价。,(五)投诉应对,1、投诉的类型 (1)服务态度和质量 (2)药品数量 (3)药品质量,(4)退药 (5)用药后发生严重不良反应 (6)价格异议,2、投诉的处理,(1)选择合适的地点 接待患者的地点宜选择办公室、会议室等场所 (2)选择合适的人员（不宜由当事人来接待患者） (3)接待时的举止行为 尊重： 微笑： 行为举止 （4）适当的方式和语言 要通过适当的语言使患者站在医院、药店或药师的立场上，理解、体谅服务工作，换位思考的方式可使双方在一个共同的基础上达成谅解。 （5）证据原则（强调有形证据）,【课堂实训】,训练内容 仪态规范 握手 鞠躬 递物与接物,项目三 正确使用药品说明书,能初步指导患者阅读药品说明书,初步了解药学服务的工作方式,教学目标,1. 能使学生理解药品说明书所列各项的含义。 能指导患者正确阅读药品说明书内容。,你会正确的阅读药品说明书吗？ 看到里面罗列的不良反应你还敢吃药吗,药品说明书必须按照统一格式，其内容必须与国家药品监督管理局批准的说明书一致。其中化学药品与生物制品说明书格式如下：,药品说明书的格式要求,项目三 正确阅读药品说明书,说明书【药品名称】 通用名： 曾用名： 商品名： 英文名： 汉语拼音： 本品主要成分及其化学名称为： 其结构式为： （注：复方制剂应写为：“本品为复方制剂，其组分为：”）,项目三 正确阅读药品说明书,【性状】 【药理毒理】 【药代动力学】 【适应症】 【用法用量】 【不良反应】 【禁忌症】 【注意事项】 【孕妇及哺乳期妇女用药】 【儿童用药】 【老年患者用药】 【药物相互作用】 【药物过量】,项目三 正确阅读药品说明书,【规格】 【贮藏】 【包装】 【有效期】 【批准文号】 【生产企业】 企业名称： 地 址： 邮政编码： 电话号码： 传真号码： 网 址：,【知识拓展】中药说明书格式,【药品名称】 通用名称： 汉语拼音： 【成份】 【性状】 【功能主治】【适应症】 【规格】 【用法用量】 【不良反应】 【禁忌】,【注意事项】 【孕妇及哺乳期妇女用药】 【儿童用药】 【老年用药】 【药物相互作用】 【临床试验】 【药理毒理】 【药代动力学】,核准日期和修改日期 X X X说明书 警示语,【贮藏】 【包装】 【有效期】 【执行标准】 【批准文号】 【生产企业】 企业名称： 生产地址： 邮政编码： 电话号码： 传真号码： 注册地址： 网 址：,【知识回顾】药品说明书的书写要求有哪些？,化学药品说明书总体要求 1.说明书应按不同剂型编写；”说明书”的”须与通用名一致。 2.”化学药品说明书格式”中所列【药品名称】、【性状】、【适应症】、【用法用量】、【规格】、【贮藏】、【有效期】项的内容均应按各品种的国家药品标准书写。【批准文号】、【生产企业】项的内容按批准的内容书写。,重点阅读： 药品的名称及主要成分、适应症、用法 用量注意事项 谨慎阅读： 药物不良反应、孕妇及哺乳期妇女用药 及药物相互作用 专业咨询： 药理毒理、药代动力学 一般浏览: 有效期、贮藏、性状、批准文号,如何阅读药品说明书呢？,1、药品名称,药品名称：包括通用名、曾用名、商品名、化学名等，并说明该药品的主要成份及其化学名称和结构式等；复方制剂都应标明主要成份。 通用名称：采用列入国家药品标准的法定名称。 商品名称：指经国家药品监督管理部门批准的特定企业使用的商品名称。不同企业 生产的同一品种可有不同的商品名称,药品有单一成分和复方成分。成药里复方产品居多。此处标明的多为主成分。,2、主要成分,感冒清片说明书 【批准文号】 国药准字Z43020335 【中