第4章 客户满意管理,4.1 客户满意,4.1.1 客户满意的分类 从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为三个逐次递进的层次 （1）物质满意层 （2）精神满意层 （3）社会满意层,2 从客户满意的对象来看，客户满意可以分为三种,（1）市场营销系统满意 （2）企业满意 （3）提供物（价值组合与方案）满意 另外，也可从客户对企业满意的内容来分，客户满意可以分为：企业的理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意。 还可从购买过程的阶段来看，客户满意可以分为：购买前的满意、购买中的满意、购买后的满意。,4.1.2 客户满意度的影响因素,1 影响客户满意度的主观因素 （1）对服务属性的评价 （2）消费者情感 （3）服务成功或失败的归因 （4）对平等或公正的感知 （5）顾客期望 （6）顾客感受水平,2 影响满意度的客观因素,（1）价格 （2）环境因素 （3）顾客接触 （4）市场份额 （5）转换方便 （6）企业和产品影响客户满意度 （7）服务和系统支持因素影响客户满意度 （8）客户接触面影响客户满意度 （9）销售人员的言行影响客户满意度 （10）渠道影响客户满意度 （11）企业形象是提高客户满意度的期望 （12）客户关系是提高客户满意度的法宝,4.1.3 客户满意度的衡量指标,1 服务满意度指标体系 （1）绩效 （2）保证 （3）完整 （4）方便 （5）情绪,2 产品满意度指标体系,（1）品质 （2）设计 （3）数量 （4）时间 （5）服务 （6）品位,3 人员互动满意度评价指标,（1）礼仪 （2）沟通 （3）理解了解客户的特殊需求、提供个性化的关心、认出老客户,4.1.4 建立客户满意度测试指标体系,一级指标顾客满意度指标 二级指标企业/品牌形象 ，顾客预期 ，产品质量感知 ，服务质量感知 ，顾客满意度 ，顾客抱怨 ，顾客忠诚度，价值感知 三级指标,4.1.5 常见的客户满意度测试方法,获得客户满意度信息的渠道 常见的客户满意度测评方法的选择 （1）简单易行型 （2）结构方程模型 （3）线性回归统计分析技术 （4）双重评价型 （5）双重评价改进型 3 测评级度的设计,4 客户满意度测评的操作流程,（1）设计与使用客户满意度调查表 （2）测评内容 （3）测评权重设计 （4）客户的识别 （5）测评手段 （6）预调查,5 客户满意度调查的主要方法,（1）问卷调查 （2）样品测定 （3）潜在使用者调查 （4）询问顾客 （5）内部访谈,6 客户满意度信息的收集,客户服务部 品管部 售后服务部 营销部,7 客户满意度信息的分析与利用,（1）信息总结 （2）调查统计分析 （3）分析报告 （4）改进及预防,4.2 产品满意管理,4.2.1 产品的整体概念 核心产品 形式产品 附加产品,4.2.2 产品质量的层次,当然质量 期望质量 迷人质量,4.2.3 产品满意的内容,（1）品质：包括功能、使用寿命、用料、可靠性、安全性、经济性。 （2）设计：包括色彩、包装、造型、体积、装饰、质感、手感、质地。 （3）数量：包括容量、成套性、供求平衡。 （4）时间：包括及时性、随时性。 （5）价格：包括最低价位、最低价质比即产品价位和质量的比值、心理价格、商值即产品价位与产品使用时间之比。 （6）服务：包括全面性、适应性、配套性、全纵深性、全过程性、态度、方便性。 （7）品位：包括名牌感、风格化、个性化、多样化、特殊化、身份感等方面。,4.2.4 产品满意的辩证关系,（1）主观性 （2）相对性 （3）个体性 （4）层次性 （5）阶段性,4.3 服务满意管理,4.3.1 服务质量评估模型 服务质量的概念 服务质量的特征 （1）功能性 （2）经济性 （3）安全性 （4）时间性 （5）舒适性 （6）文明性,2 服务质量的特征,（1）功能性 （2）经济性 （3）安全性 （4）时间性 （5）舒适性 （6）文明性,3 服务质量的评估,（1）服务质量的评估过程 （2）服务质量的评估标准 可感知性 可靠性 反应性 保证性 移情性,4 服务质量的评估模型和方法,（1）顾客期望值与管理人员认识之间的差距 （2）管理人员认识与服务质量标准之间的标准 （3）服务质量标准与提供服务之间的差距 （4）提供服务与外部沟通之间的差距 （5）认识的服务与期望的服务之间的差距,4.3.2 建立服务指标体系,（1）服务水平指标 （2）呼叫放弃率 （3）事后处理时间 （4）平均通话时间 （5）平均持线时间 （6）平均排队时间 （7）监听分值 （8）一次性解决问题的呼叫率 （9）转接呼叫率 （10）座席人员流动率,4.3.3 训练服务意识,满足客户需求的服务 （1）迅速响应客户需求 （2）满足客户多样化的需求 （3）关注客户的需求变化 （4）持续提供优质的服务 （5）为客户提供个性化服务 （6）尽可能地为顾客提供方便 （7）惊喜服务 （8）快捷服务,2 感动客户的服务,（1）急顾客所急 （2）服务多一点，满意多一分 （3）想顾客之所想 （4）让客户快乐 （5）对客户永怀感激之情 （6）送客户一些小礼物 （7）努力让顾客感觉舒适,3 魅力服务,（1）饱有激情地服务 （2）时刻展示自我最好的形象 （3）用人格魅力打动客户 （4）多些微笑,实务训练4,讨论一下，酒店行业的服务质量指标应包含哪些内容？,