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培训纲要一、企业文化与发展史2(一)公司概况2(二)企业文化2二、服务礼仪错误!未定义书签。(一)礼仪的基本原则错误!未定义书签。(二)礼仪规范的内容2(二)操作礼节错误!未定义书签。(三)微笑的训练5三、服务意识9四、服务心理及团队意识10五、服务语言11六、操作技能12(一)托盘12(二)上锅底、上菜14(三)结帐14七、服务技巧与细节15(一)什么是待客服务15(二)集体的团结才能更好的体现出我们的服务16(三)尊重客人,以顾客为中心19(四)“三轻、四勤、五不取”21八、流程23(一)领位流程23 (二)保安流程 34(三)酒水员流程25(四)收银流程26(五)楼面注意事项27(六)处理顾客投诉3032一、企业文化与发展史(一)公司概况(二)企业文化(二)礼仪规范的内容1.仪容 仪容的塑造:不断的提高自身修养,修身养性、陶冶情操、提高审美能力,同时形成积极向上的世界观,使自己永远保持健康的身心,乐观的情绪,在自信、创新和进取中,洋溢着神采和魅力。(1)服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容,清新整洁的容貌,男员工不留胡须,勤剪鼻毛,女员工要化淡妆,不准浓妆艳抹。(2)男员工头发后不过衣领,鬓角不遮耳朵且干净整齐,无头垢、头屑;女员工长发要盘起,短发用发卡卡在耳后,刘海不过眉,不留怪异发型,不染彩发。(3)不留长指甲,指甲缝内无污垢,不涂有色指甲油。(4)不戴任何首饰、饰件,不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。2.仪表仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题,而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。构成仪表的主要因素:(1)天然因素:指人体的自然资质,包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等,也就是人们常说的长相,它主要是由遗传因素决定的(2)外饰因素:指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象,如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范(3)行为因素:行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动,它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等(4)上班时须穿着统一规定的制服,工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全,口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。(5)上班时须佩戴工号牌,统一位置。(6)男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋,鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜,袜子上端不低于裙子下摆。3.仪态(1)站姿:体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈,双目平视,口微闭,面带微笑;双腿平直,双脚自然分开与肩同宽,略呈“V”字型,双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间,双臂自然下垂;男员工双手背后交叉,左手握右手手腕;女员工双手腹前交叉,右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。(2)坐姿:入座时要轻要稳,动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬,面带微笑,双目平视,肩要平,挺胸立腰收腹;手臂自然下垂,双手放在膝上,掌心向下,双腿自然弯曲,双脚平落在地上,身体端正不可前俯后仰,双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。3、走姿体现轻盈、洒脱,上身正直,身体重心稍稍向前,头部端正,双目平视,肩部放松端平,手指自然弯曲,双臂自然摆动,幅度约35厘米,外开不超过30度,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。(4)行走路线:在餐厅内,服务人员一般靠右行走,行进时如遇宾客应自然注视客人,主动点头致意或问好,并放慢行走速度以示礼让,不要与客人抢道而行;如因急事需超越前面客人时,不可不声不响前行,应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越,绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。(5)取低处物品时;不要撅臂部、弯上身、低垂头,而是借助下蹲和屈膝动作,以上膝微屈为支撑点,将身体重心前移,另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。(6)手势可以分为四大类:1)情感手势:表达情感态度,使其形象化、具体化的手势。2)形象手势:用来给具体东西的一种比量。3)象征手势:为了某种抽象事物表达的更清晰。4)指示手势:主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。A.直臂式,用于指引方向将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.B.横摆式,用于迎宾五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.C.曲臂式,多用于迎客到房门口时右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状D.斜式,用于请客入座手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.服务人员在工作场所经常处于动态中,注意养成得体大方的动作习惯,也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯,如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作;站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。(三)微笑的训练1.微笑笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应,而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑,应该发自内心的热爱,情感的真实流露,略带笑容,不显著,不出声,热情、亲切、和蔼,体现出人的本质美、自然美。(1)微笑是自信的象征(2)微笑是礼宾修养的充分表现(3)微笑是和睦相处的反应,微笑是实现人际交往的通行证(4)微笑是心理健康的标志(5)微笑是商业职业道德的要求2.领位(1)电话服务礼仪1)接听礼仪(两响后三前接洽)您好!店为您服务 /请问您几位,什么时间用餐 /请问您怎么称呼,请留下您的联系方式 /好的,您的餐位我已帮您订好,我们最晚给您保留到X点,如果您有变动,请及时与我们联系,否则我们会视为自动取消,欢迎您准时光临,再见 2)业务知识欢迎光临XXX /您好!有预订吗?请问您几位? /您看这个位子您喜欢吗? /您坐这里可以吗? /(和服务员交接)分台:我建议您拼两张桌子来坐,因为吃火锅本身就很热,您人也较多,而且锅底不易烧开,您会吃的供不上,分两张桌子拼在一起坐,方便您的就餐,同时会坐的舒服些。等位卡:真抱歉,我们座位已经满了,给您一张等位卡,您坐这边稍等一会儿,一有空位,我会马上通知您 /我们的座位周转率很高,您请稍等一会儿,我尽量在第一时间给您安排。B.遗物:好的,我马上帮您查一下,请留下您的联系方式,过后我给您回电话,请问您怎么称呼?好的,我马上帮您查,再见 /您好,我是店,您的东西我已经帮您找到了,您什么时间方便过来取一下? /真抱歉,我们没有找到,您再看看是不是您放错地方了,或您的朋友拿错了?您放心,我已经留了您的电话了,如果我们后来找到,我会及时跟您联系。3.引领礼仪客人进入餐厅时,迎宾员主动开门迎接,微笑并致以“中午好/晚上好,欢迎光临XXX”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数,如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。引领客人时,先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向,目光也随之看去,动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方,相距约5米左右,身体向右微侧约15度。步速以每分钟90-100步为宜;两眼平视,同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来,到达台面时,迎宾员伸手向客人示意,并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.4.领位原则及均衡工作量(1)保安1)指挥车辆手势 2)服务语言A.用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。B.为客人拉车门并致以“欢迎光临XXX”C.提醒客人先生(女士用您)“不要把您的包留在车里,以防小偷”。D.如客人拎取大包,主动上前“您好,先生(女士)我帮您拎好吗?”E.客人离去时,主动说:“谢谢光临XXX,慢走,再见。”F.“先生,您的车上有一道新的划痕,您看到了吗”?(2)卫生间保洁1)引导客人的语言 您好,这边请/小心地滑/ 协助服务的手势卫生标准及要求餐前:A.及时领取卫生间内所需物品,不得出现断档(纸、洗手液)B.洁具完好清洁,使用正常,使用后放到指定位置C.金属部件清洁完好保持原有光泽D.地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好E.地面、洗手台无水渍、无碎纸F.烟缸放置合理、保持清洁G.无异味、保持清香 H.门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常I.镜面铮亮、无水迹、无印花J.专用拖布无异味、用后洗干净,并置于通风处K.压水车内外清洁、无污水L.犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品M.在规定时间内,做完卫生清洁餐中:A.及时续纸、洗手液B.及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二C.抹布不离手,随时擦拭洗手台,保证清洁D.随时清洗洗手池,保证无污物E.随时拖干净便池外的水迹F.保证地面干净无纸屑G.及时清理,保证无异味H.正式上客后,不许挽起袖口、裤腿,敞领口,若衣服过长,应适当剪短I.见客应主动问好,在不忙的情况下,应主动为客人打开水龙头,并调节好水流速度J.熟悉酒楼近期促销活动,并能向客人简单介绍K.主动向客人说再见,并为其拉门L.勤换烟缸,烟头不超过两个M.迅速清理客人呕吐物收尾: A.下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋B.擦干净洗手台及地面C.将拖布洗干净置于通风处D.切断烘干器电源,关闭部分灯光三、服务意识1点菜时,注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分,服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品,也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。2随时注意客人的酒水、饮料,当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶,且只有1/4时,主动询问是否要添加,跟进推销。3及时撤换空盘,并主动把菜架下层的食品移到上层,上层移至桌面,以方便客人食用。 4看到客人目光离开餐台,四处寻望时,主动上前询问“请问我能帮您做些什么?”来捕捉服务需求。5看到客人洗手湿着回来,要及时递送餐巾纸。6看到客人招手,距离远时要用目光看着客人,先点头示意马上服务,随后跟进。7保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次,一餐共加汤至少保证5次。8客人用餐结束,如有未打开的酒水,要主动征询“您有一瓶未打开,请问需要退掉吗?”9对于未食用的菜品,主动询问是否打包。10客人买单起座时,主动帮客人撤椅套,并提醒客人带好随身物品。11路遇客人,减速慢行,问候、礼让。12当看到客人落座后,出现取烟的动作,要及时为客人点烟,同时适当增加烟缸。13遇到菜品出现质量问题或异物,第一时间先把菜品撤离现场
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