【MeiWei_81重点借鉴文档】商户经营管理手册营运部第一章 前言3第二章 营运管理3一、开、闭店管理及流程3二、商户营运日常管理规范3三、进场、撤场及逃场管理3四、明码标价3五、进出货管理4六、退换货管理4七、客户投诉管理4八、销售管理4九、超时管理4十、客服服务中心管理5十一、结算管理5十二、商户设计、装修变更管理5十三、商户员工管理5第三章 宣传推广管理7一、宣传推广管理原则7二、宣传推广资源7三、场内形象管理8四、推广活动管理及审批流程8第四章 物业管理8一、清洁卫生管理8二、公共设施维护管理9三、绿化管理规定9四、消防管理规定9五、安全及车辆管理9六、物业管理服务费及代收缴费用10第五章 食品质量检查管理10第六章 突发事件管理11一、火灾11二、浸水12三、停电12四、罪案12五、安全防患12六、台风12七、地震12第七章 诚信经营十项承诺12第一章前言本手册是根据卓越INTOWN商场经营管理需要，对卓越INTOWN商场的运营、促销、物业、食品安全等相关事宜制定的统一规范，以保障商场各商户的规范经营和正常经营的秩序。第二章营运管理一、开、闭店管理及流程1、 营业部时间：周日至周四10：00-22：00，周五、周六10：00-22：30（餐饮商户以合同约定为准）；2、 商户必须遵循商场统一的营业时间，不得延迟开店、提前闭店、擅自歇业；3、 商户员工须提前半小时进店做好开店前卫生、货品、音乐、灯光等各项准备工作，按照统一营业时间开启照明设施，并保证承租范围内的橱窗、饰柜及灯箱等正常使用；闭店时间不得催促顾客离场；4、 开闭店时客户服务中心将以广播提醒商户及顾客，并播放迎宾曲、送宾曲；5、 每日开店期间：10：00-10：05各店员工应于商场门口站立迎宾；如遇节假日或特殊日期需要延长营业时间，以商场书面通知为准；二、商户营运日常管理规范1、 承租范围内的玻璃门不得向外推开、玻璃门、橱窗、拐角等处应贴防撞条，避免行人碰撞产生危险，如因商户疏忽导致意外，责任由商户承担；2、 商户不得在场内任何区域兜售、招揽、派传单及赠品等；3、 商户在营业时间内不得制造噪音、异味、不得做出诸如拉客、抢客等干扰其他商户及顾客的行为；4、 商户不得占用公共区域储存或陈列货品、海报、广告、不得加建任何建筑物；5、 商户须保持各类墙体清洁，不得乱涂乱画、随意张贴海报广告等；三、进场、撤场及逃场管理（一） 进场1、 商户签订合同后，需缴纳合同保证金，并按合同约定时间准时进场。未缴纳合同保证金者，营运部有权不予交铺。2、 营运部组织商户办理收铺手续，并发放商户经营管理手册、商户装修管理手册，商户收铺后，即进入装修阶段，操作细则详见商户装修管理手册。（二） 撤场1、 若合约期满，双方不再续约，则商户按照正常撤场流程撤场，合约未到期的，商户须向商场提出书面申请，营运部根据汇签意见办理撤场审批，签署解约协议后才可办理撤场相关事宜；2、 营运部在接到批复后的商户撤场审批表后办理撤场手续，商户须在营运部、工程部、安管部的监管下，严格依照商户撤场审批表中的约定，按期拆除自身商品和资产，并保证公共设施的完好；3、 撤场的商户须营运部组织各部验收商铺合格后，方可结算费用；（三） 逃场1、 凡是商户在合同期内，未通知营运部办理正常撤场协议或撤场手续未办理完毕时，采用私自转移商品，停业等不良手段，以期达到单方终止合同的违约行为均属于逃场；2、 逃场商户需自行承担由此引发的一切责任后果，商户正经营期内连续3日停业，将视为逃场。若自商场发函之日起6日内，商户仍未办理正常撤场手续的，则商场有权对遗留物资进行处理且不承担任何责任；3、 若双方合同的相关约定的，则以合同约定为准；四、明码标价1、商户须实行明码标价，应当遵循公开、公平和诚实信用的原则，遵守价格法律、法规；2、明码标价应当做到价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目、一货一签、五标齐全；3、价格变动时应当及时调整。五、进出货管理1、 进出货时间：商户进出货不得影响商场及其他商户正常营业；2、 所有商户进出货后的垃圾应及时清理，不得堆积在公共区域或商铺内，餐饮商户必须做好防水密封处理，不得造成环境污染，否则将进行处罚；3、 货品放行：商户货品、物资等物品放行须填写物品放行单、商户员工在营运部领取并填写物品放行单，经营运部工作人员签字，物业安管部复核后方可出货。六、退换货管理1、 顾客退换货处理均遵循依法行事的原则，依据消费者权益保护法及深圳技术监督局有关部分商品修理、更换、退货责任规定处理，保护消费者的合法权益，维护企业的商业信誉，赢得顾客信赖。2、 联营商户的退换货须联系商场的营运部协助处理；3、 顾客持在商场购物的有效销售凭证（电脑小票、销售单、发票等）和与之相符的商品，在正常的退换货范围内，均可办理退换货；4、 退款要求1） 现金：无论顾客以何种外币付款，均统一退还人民币；2） 银行卡：通过银行划款方式，根据银行相关规定，十R五个工作日内退款到卡上；3） 促销现金券：顾客用代金券支付的金额部分，不予退回，但可以换货；4） 支票：以支票形式退款、商户员工按退货金额填写支票退款申请单；注明“退货”，财务部通过提取支票或转账的形式划款；5） 购物卡：顾客用购物卡支付的金额部分，不予退还现金，但可以换货；6） 商户在发放代金券、购物卡等应注明退货规定，并告知顾客，以免造成纠纷。七、客户投诉管理1、 客服部负责受理和跟踪客户投诉，顾客投诉以商户自行处理为主，若经商户和客服部协商未果需进一步协调的，交由营运部及店领导处理；2、 如顾客投诉的商品质量有确凿证据表明违背国家相关规定，而商户又拒不有效处理，本商场将为顾客先行赔付，以维护本商场的声誉，商户应在7天内支付该费用，若商户拒不赔付，将加倍处罚。八、销售管理1、 商户应自觉履行合同约定，如实反映销售状况，不做违反合同及商业规则的跑单、虚报销售、场外交易等行为；2、 顾客在消费时要求提供发票时，商户应提供发票，不能拒绝提供发票。如商户自行不能开取发票，可向商场申请代开发票。商场将根据代开发票协议扣取相应费用。3、 使用商场POS系统的商户，销售必须录入商场POS机，保证销售数据同步传入商场后台系统，如销售（包含但不限于商户自行发行的代金券、购物券等）未及时录入POS机，视为场外交易；4、 商场保留随时稽查审核商户销售数据录入POS机状况的权利，一旦发现存在场外交易行为，处以交易金额一次20倍或10万元（两者取高）的罚款。九、超时管理1、 加班申请范围包括：商户上货、盘点、更换广告、装修、返修、员工培训等行为；2、 商户员工凭工牌到营运部办理相关手续：不涉及工程的加班，如盘点等，可当天申请填写商户加班申请单，若涉及工程作业，如装修、返修等，需提前2天填写施工作业申请表，经商场审批后方可施工；3、 加班过程中，商户应服从商场的现场监管；4、 特别说明：所有商户一律不得在营业期间做销售无关的事务，包括但不限于装修、返修、理货、盘点、员工会议、培训等，否则将按情节轻重处罚30元-200元罚款；5、 若因加班导致商场照明、空调等运营成本增加的，商户须承担相关费用；6、 若餐饮商户须提前或延长营业时间，需向营运部提出加时申请，营运部报批加时申请单后。商户方可加时营业，商场收取相应的加时费用。如（电梯、空调等）十、客服服务中心管理商场客户服务中心，为商户和顾客提供优质的服务，具体服务内容如下：1、客户服务中心服务项目：咨询服务/失物招领/急救药箱/顾客意见处理/雨伞租赁/婴儿车租借/针线包服务/商务服务/礼宾服务2、VIP中心服务项目：会员卡办理/会员兑奖/会员活动推广/饮品供应/会员免费上网十一、结算管理1、 商户须履行合同义务，按时缴纳租金、管理费、水电费、广告费等相关费用；2、 财务部依合同约定、汇总租金、管理费、水电费等相关数据，出具财务结算单，商户根据清单与财务对接，缴纳费用；3、 商户可通过转账、现金、支票等方式缴纳费用，财务出具相关凭证；如商户不能按期缴纳相关经营费用，将在销售货款中扣除。4、 联营商户营业款每月结算一次，商户应于每月5日前提供上个月的营业收入汇总表及有关票据，商场应于收到发票后7个工作日内将上个月的营业部余额结算返还商户，细则详见合同规定。十二、商户设计、装修变更管理1、 商户开业后，如需进行设计、装修变更或形象升级，可向营运部提出书面申请，审批通过后即可实施，同时本商场亦有权根据经营需求和现场形象，要求商户进行装修变更、升级等；2、 商户向营运部提出变更申请的同时，应附设计图纸和效果图，以便商场出具意见和审批，其装修期间管理要求及流程同商户装修管理手册。十三、商户员工管理1、 选聘准则1） 商户遵守国家劳动法之用人规定，员工与商户之间建立劳动关系，若出现劳动纠纷等与本商场无关，但商场可协助相关部门调查；2） 商户须保证入职员工的健康状况良好，无传染病等；3） 对于不符合商场要求或者违纪的员工，商场有权要求商户更换。2、 入职指引1） 各商户店长、经理必须有商户入职证明（及商户确认函）到营运部报到（登记），为本店员工办理入职（登记）手续；2） 店长提交个人及其他员工身份证及一寸免冠近照，在财务部缴纳工牌押金及工本费后，凭收据领取员工工牌，未办理入职的员工，不得入场工作或销售。3、 离职程序商户员工离职需得到商户同意，凭商户的离职证明到营运部归还工牌，财务部将退还押金，若有损坏或遗失，需照价赔偿4、 员工工牌押金：50元/个，工本费20元/个。（一） 员工日常管理规范1、 工作服及工作牌1） 各商户员工必须统一着工服，并保证工服的整洁（工服由商户自行确定，但样式照片须报营运部存底）；2） 所有商户员工上班时间必须佩戴工牌，工牌佩戴在左胸口袋上方2cm位置处，工牌不得遗失或损坏。2、 员工就餐1） 商场设有员工就餐点，并为员工提供空调、热水、微波炉等设施；2） 商户员工应爱护餐桌、微波炉等用具，且有义务维护好餐厅卫生，就餐完毕须将快餐盒等物品入到指定垃圾桶内，不得将食物散落在桌椅、地面；3） 为维护商场形象及环境卫生，员工不得在商铺或商场其它地方就餐（如场内坐椅等）3、 考勤管理1） 商户员工必须遵守商场营业时间，提前半小时到场准备开店，营业结束后方可离场；2） 员工具体工作时间由商户负责人安排，但必须保证商户按商场营业时间开闭店，且在营业中不空铺（未按商场营业时间达到30分钟以上做空铺处罚），否则商场将给予商户500元处罚和商户值班员工50元处罚。（二） 员工服务礼仪及员工纪律1、 仪容仪表1） 保持身体、头部、口腔干净无异味。头发清爽整齐，无头屑，女士长发需束起，男士不可留长发；2） 保持鞋袜的清洁、光亮，女士着装与工服搭配的鞋子和丝袜，鞋子应前包趾，后包跟，男士着黑色西装鞋，不可穿白袜和休闲鞋；3） 女士上班应化淡妆，不可涂抹颜色夸张的眼影、口红、指甲油等，不可佩戴过多或夸张的饰物。2、 员工纪律1） 遵纪守法，执行商场规章制度，并按商场规定工作；2） 按时上下班，商场保留检查所有带入或带出商场的物品的权利；3） 上班时间只处理商铺的业务，不允许处理私人事务，不吸烟、不吃零食；4） 上班期间不得饮酒