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【MeiWei_81重点借鉴文档】营运管理手册目录一、服务观念及万象步行街服务理念二、组织架构与岗位职责三、导购管理四、商品管理五、服务管理六、商户管理七、安全管理八、运营作业流程一、服务观念及万象步行街服务理念(一)现代服务观念顾客导向是企业发展的根本,是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客,因此,现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务,创造个性化的生活空间,使顾客在购物的同时,感受愉悦。每位员工都要牢记:服务、服务、更多服务!(二)服务理念“既要尽心尽责,又要尽善尽美”服务是万象步行街的天职,对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。、 衣食父母:我们的工资和奖金来源于顾客和客户,要象对待亲人一样对待他们。、 服务观念:同事也是顾客,下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。、 讲求结果:仅仅用心是不够的,我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。二、组织架构与各岗位职责(一)组织架构购物广场运营管理中心财务部(1人)企划部(1人)营运部现场营运部(2人)客服部(2人)(二)营运部经理/副经理岗位职责(1人)直属上级运营管理中心总监直属下级购物广场营运专员任职要求1、具有大学以上文化水平。2、具有三年以上相关工作经验。3、品行端正,有强烈的责任心和事业心。4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。6、身体健康,精力充沛。工作职责1、根据公司的总体经营规划,制定营运部的目标管理计划和实施措施,确保完成公司下达的各项任务;2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度,做到有章必依,违章必惩;3、根据公司工作质量标准,考核各区域的各项管理工作,及时检查各工作流转程序的各个环节,发现问题及时处理,保证公司各项工作的正常运转;4、制定各种规范及措施,避免各类事故发生,并根据考核结果,对下属员工的奖惩作出处理意见;5、组织对市场、竞争对手的市场调查,反映本商场存在的问题及顾客的真正需求,并进行分析,定期进行总结报告,根据竞争对手状况及时调整经营;6、收集各类相关信息并进行汇总反馈,为公司管理决策提供参考依据;7、处理卖场发生的较大事件,维护公司利益,确保顾客满意;8、协调下属各部门的关系,沟通与衔接各部门的工作,使公司整体运作良好;9、负责组织下属、营业员的培训和考核;宣传团队精神,弘扬企业文化,牢记公司宗旨,增强员工的凝聚力和向心力;10、主持部门例会,分析工作现状,提出工作要求和解决办法,明确下阶段工作目标;11、组织并参与企划各项促销活动,力争促进销售的提高;12、全面负责商场销售任务的完成;13、完成上级领导下达的其他工作任务;(三)客服部岗位职责(1人)直属上级购物广场营运经理/副经理任职要求1、具有中专以上文化水平。2、具有一年以上相关工作经验。3、品行端正,有强列的责任心和事业心。4、熟练使用各种办公软件。5、身体健康,精力充沛。工作职责1、 对营运部门的各种资料、函电进行收集、传阅、收发与存档;2、 对购物广场周、月报表、新进商户资料进行汇总统计;3、组织对营运部门的会务工作,做好会议纪要。将每周例会的时间、地点知会与会人员,并做好例会记录、传阅与存档;4、商户档案的管理,商户投诉的接待和反馈;5、部门及相关文件的归档;6、相关营运单据及文件的传递;7、相关物料的领取、管理、与发放。三、专柜导购员管理(一)岗位职责1、按照购物广场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售,完成销售计划。2、根据购物广场经营及市场变化,调整、提高售卖技巧和服务质量,为顾客提供尽可能完美的商品与服务。3、按购物广场要求随时检查并做好商品陈列。4、负责营业柜组内环境卫生工作。5、负责接待及处理顾客的咨询、投诉,自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。6、及时向主管反馈销售走势及顾客要求,按购物广场要求做好商品市场调查。7、保证所在柜组商品安全,防止被盗或损失。8、向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。9、营业结束后,柜组间进行交叉盘点,并签字认可,次日营业前及时清点本柜商品。(二)专业导购员必须具备的条件1、专业态度1)喜欢与人交往。2)有正确的服务观念。3)喜欢所售卖的商品。4)微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。5)服从管理。2、技巧1)推销技巧。2)沟通技巧。3)商品陈列技巧。4)商品包装技巧。3、知识1)商品知识。2)公司政策。3)工作程序。4)相关法律知识。(三)导购员岗位准则1、基本工作要求1)准时上班,按规定下班;2)工作中精神饱满,热情高涨,不因情绪影响工作;3)工作中手机处于振动状态,不打私人电话,不处理私人事情;4)遇事须提前请假,病假要提供有效证明;5)按公司要求接待顾客,不与顾客争执,若遇问题及时上报;6)上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗,需要离岗时须得到部门负责人的批准;7)随时掌握市场动态,及时反馈信息;8)遵守职业道德,不因个人利益而恶意贬低其它同类商品;9)服从购物广场管理,遵守购物广场各项规定。2、仪容仪表1)统一着工服,穿戴整洁卫生,工牌佩戴正确;2)女员工上岗前需化淡妆,头发不盖眉,不染发,发型简洁,干净整齐;3)男员工头发侧不盖耳,后不盖领,干净整齐,不留长胡须;4)工作期间除手表、戒指外,其他饰物一律不得佩带;5)注意个人卫生,不留长指甲,不涂抹指甲油,保持口腔清洁,做到无异味、无口臭、无烟味;6)精神饱满,眼睛不充血;7)时时微笑,笑不露齿。3、行为举止1)动作:举止大方,不卑不亢,动作幅度不宜过大,简洁、麻利。A、站姿:(1)抬头挺胸,精神饱满;(2)双手自然下垂,不抱手胸前,不叉在腰间;(3)保持工作准备姿势和立刻服务的态度;(4)严禁任何“休闲”的姿态在商场出现,如斜靠货架、柜台等等。B、手势:(1)手势文雅自然,不给人手舞足蹈的印象;(2)不用手指对方,不做任何不礼貌的动作;(3)严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。2)外表:形态大方,亲善和蔼。(1)着商场统一的工装,保持整洁,无怪异服饰;(2)保持自然的微笑,注视对方眼睛,不斜视,不用鄙视的眼光。3)态度:主动、热情、耐心、周到。(1)主动招呼顾客,为顾客提供服务;(2)保持热情,给人真诚、实在的感觉,避免职业化、机械化;(3)保持足够的耐心,艺术地解决问题;(4)站在顾客的立场,尽量为顾客着想,尽量满足顾客的需求;(5)童叟无欺,不以貌取人。(四)上下班工作流程1、个人仪容准备1)到更衣室换好制服。2)完全符合规范的标准仪容(仪容仪表标准见导购员岗位准则)。2、考勤1)员工上班时按规定打卡。2)员工在楼面柜组内书面签到。、晨会及柜台准备)营运晨会每日早晨8:30,所有导购员到指定地点集中,由营运专员召集晨会(约5分钟)。)柜台准备晨会时间,导购员做柜台准备。()清理商品,如有遗失,及时上报营运专员。()整理陈列货品,补充货品。()打扫柜台及货架内外的清洁卫生。()确保柜内商品陈列丰满,货柜及所陈列商品整洁干净,通道畅通无阻。()确保店内灯光充足,如有损坏,马上上报管理人员。3)导购员晨会结束,在开门前5分钟做迎接第一批顾客准备。、迎接第一批客人)迎宾曲响起时,所有导购员按规范化的姿态站立,有柜台的沿柜台内沿站立,无柜台的站在通道口边。)等待第一批顾客光临,并开始导购员工作。)导购员用规范化语言接待顾客。、交接班)更换工作服。()导购员应提前半个小时到岗,做好准备。()更换工作服,准备交接。必须在交接班之前更换工装,不得在工作岗位上当众“表演”,影响卖场和个人形象。更换工作服必须完全到位。换好服装后,还要检查妆容,对不妥之处要及时修正。)商品清点。()清点数量,检查货品并补货。()检查价签。)未办事项移交。)打下班卡,离场。6、下班1)送宾曲起,导购员接待好最后一批顾客,没有接待顾客的导购员,沿柜台内沿站立(无柜台的导购员站在通道边)向过往顾客频频点头致谢,直到送宾曲停。2)送宾曲停,导购员退回柜台内,在约10分钟内完成关门前的以下几项工作:完成当日盘点工作,并在商品保管帐上记录,做好日清日结。锁好平柜。打扫柜台、货架的清洁卫生。3)所有导购员整队,在指定的位置点名、开晚会。4)所有导购员列队从员工通道离场。(五)导购员奖惩条例1、奖励1)凡被新闻单位表扬者,给予特殊奖励200元。2)凡是服务好,被顾客书面表彰者,在公司内通报表扬,超过3次以上者,经核实,给予特别奖金100元。3)由于工作认真负责,而避免给公司造成损失的员工,公司酌情给予适当奖励。4)有重大事故出现时,能积极抢救集体财产,保护顾客人身安全者,在给予通报表扬的同时给予500元特别奖励。对部门负责人在现场指挥有功者,奖励1000元。5)对于揭发走单事件的员工,一经证实,按对走单已收到的罚款金额40%奖励揭发人。6)对骗取荣誉和奖励的员工严肃处理。2、处罚处罚由营运专员及以上职级人员开出,违纪员工3日内到财务部交款,3日内不交者,罚款金额增加1倍,并通知厂家,10日内仍拒交罚款者(通知厂商)作辞退处理,罚款从营业员工资中扣除。(注:商户自代营业员或工资由商户自发者,由商户货款中扣除。)附表:处罚类别项违规事实处罚1服装仪容不整洁、不整齐者罚款10元2专柜内清洁卫生未搞好者罚款10-30元3在场内不讲卫生,随地吐痰或乱扔杂物者罚款10元4在工作中未使用礼貌用语和规范用语者罚款10元5当班时打私人电话者罚款20元6不应该用而使用客用设施者(扶梯观光梯等)罚款20元7不接受保安人员检查者、态度恶劣者加倍罚款10元8工作时间高声谈笑、喧哗者罚款20元9货区内货品陈列不整齐经劝导不改者罚款10元10所有商品必须明码标价,否则每张每次罚款10元11在卖场进餐者或带食物进场罚款20元12无意损坏公物照价赔偿13在职权范围内不按有关规定办事引起顾客不满或上告者罚款50-100元14未经允许私自调班1次及每月调班3次以上者罚款50元15在顾客面前有不雅行为者(脱鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等)罚款10元16漏打卡超过3次以上者按考勤制度处罚17早会迟到罚款10元/次迟到、早退者罚10元,超过30分钟按旷工处理罚款100元,情节严重者辞退18不参加早、晚会者罚款50元19迎、送宾时间不站在指定位置上者罚款10元20上班时间未戴工牌或末穿工衣进入卖场罚款10-50元19头部:长发/头饰以及夸张的发型/浓妆艳抹,戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳环/蓬头垢面、长发不
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