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【MeiWei81-优质实用版文档】店面销售话术详解一、 随时牢记、懂的赞美客户;二、永远别直线回答客户问题;三、让利要分步骤,设门槛;四、打好配合、组合拳;五、不要正面反驳客户,要肯定客户;六、学会打太极,避实就虚。1、 顾客说:我随便看看错误:1)好,没关系,您随便看看吧。2)好的,那您随便,看吧。3)那好,您先看看,需要帮助的话叫我。1) 是的,装房子可是件大事,一定要多了解、多比较。没关系,您先多看看,可以先了解一下我们的品牌和产品。您的房子在哪个位置,说不定您的小区也有用我们产品的呢?2) 没关系,买东西是要多看看,现在赚钱也都不容易,尤其装房子这么重要的事情,多了解一下是完全必要,不管您买不买,我们的服务都是一流的。不过小姐,我真的很想向您介绍我们最新开发的这款GG系列,这款卖的非常好,您可以先了解一下,来这边请主动将销售向前推进,将顾客的借口变成说服顾客的理由!2、顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买账,说到:我觉得一般,到别处再看看吧。错误:1、不会啊,我觉得挺好。2、这个是我们今年主推的设计款式啊。3、这个很有特色啊,怎么会不好看呢?4、甭管别人怎么说,您自己决定好就行。1、这位先生,您不仅精通装修方面的知识,而且对朋友也非常用心,能带上您这样的朋友一起来买东西真好!请教一下,您觉得还有哪些方面不大合适呢?我们可以交换看法,一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西,好吗?2、(对顾客)您的朋友对买GG挺内行,并且也很用心,难怪您会带上他一起来买呢!(对陪同购买者)请问这位先生,您觉得还有什么地方您感觉不合适呢?您可以告诉我,我们一起来给您的朋友做建议,帮助他找到一套更适合他家风格的款式,您觉得好吗?是我们的电器还是扣板呢?不要让自己与关联人成为敌人,关联人既可以成为朋友,也可以成为敌人3、我建议顾客感受一下产品功能,但顾客却不是很愿意。错误:1)喜欢的话,可以感受一下。2)这是我们的新品,它的最大优点是3)这个也不错,你可以看一下。1、小姐,真佩服您的眼光,这是我们的新产品,卖的非常好!我认为以您的眼光和对您房间的布置要求,这套产品非常适合您的构想。小姐,光我说好不行,来,这边有产品的效果图,您过来看一下,还可以感受一下2、小姐,您真有眼光,这套产品是我们的最新款,专门为高品位的顾客设计打造,实的很好!来,我给您介绍一下,这套产品采用材质与工艺,导入技术与功能,非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用。当然,光我说好还不行,产品是您自己在用,所以您自己觉得好才是最重要的。小姐,来,您自己感受一下这套产品(GGGGG产品名称)吧(直接引导顾客体验如触摸、感受等)招数解读不论顾客是否购买,尽量争取让顾客感受并体验产品。4、顾客虽然接受了我们的建议,但是最终没有做出购买决定而要离开。错误:1)这个真的很适合您,还商量什么呢?2)真的很适合,您就不用再考虑了。3)(无言以对,开始收拾东西)4)那好吧,欢迎你们商量好了再来。1、 是的,您想再多看一看我可以理解。毕竟买一套这样的吊顶也要几千块,肯定要与家人多商量一下,这样买了才不会后悔。这样好吗?您再坐一会儿,我多介绍几款给您,您可以再多比较一下,这样考虑起来才会更加全面一些2、 先生,如果您是在要考虑一下,我也能理解。不过我想告诉您的是,这套产品非常适合您的情况,您看它的款式,它的材质,还有的做工,并且这套产品库房现在只有一套了,如果不放在您的家里真是很可惜。这样好吗,我现在暂时帮您预订下来,真的希望您不要错过这套吊顶,因为这套产品非常适合您家的布置!3、 先生,这款吊顶非常好,无论扣板款式设计还是电器的实用性等都与您的家装风格非常吻合,我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下,当然您有这种想法我可以理解,只是我担心自己有解释不到位的地方,所以想向您请教一下,您现在主要考虑的是?(微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的顾虑)先生,除了以外,还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗?(引导对方说出所有顾虑并有选择的加以处理后,应该立即引导顾客成交),先生,对您关心的这个问题我是否解释清楚?(主要顾客说明白、点头、沉默就立即推荐购买)那好,您的送货地址是?(如果顾客仍然表示要与家人商量货或考虑则导入下一步)适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩,70%的回头顾客会产生购买行为。5、 顾客说:你们卖东西的时候都说的好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。错误:1)如果您这样说,我就没办法了。2)算了吧,反正我说了你又不信。3)(沉默不语继续做自己事情)1、 小姐,您说的这些情况确实也存在,所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心,我们店在这个地方开业三年多了,我们容声的生意主要靠口碑和质量取胜,所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们容声一定会用可靠的质量来获得您的信任,这一点我很有信心,因为(材质、款式方面的优势)2、 我能够理解您的想法,不过这一点请您放心,一是我们的“瓜”的确很甜,这我很有信心;二是我是卖“瓜”的人,并且我己经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜,您还会回来找我的,我何必给自己找麻烦呢,您说是吧?当然光我这个卖“瓜”的说“瓜甜”还巧不行,得有其他人说瓜甜才行,来,看一下这些都是买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来,小姐,这边请,您可以了解一下!当顾客对我们不信任时,首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。6、 顾客进店后看了看说:东西有点少,没啥好买的。错误:1)新货过两天就到了。2)己经卖得差不多了。3)怎么会少昵,够多的了。4)这么多东西您买得完吗?1、 是的,您很细心,我们这个专卖店摆放的货确实不多,不过件件都是同类产品中经典的款式,每款都有自己的特色。来,我帮您介绍一下吧,请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的和还是传统风格的2、 您说得有道理,我们这儿的款式确实不多,因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品,有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来,这边请,我帮您介绍一下,请问您是想看看还是天使还是魔鬼操之在你,顾客的问题,既可以是机会也可以是陷阱。7、 顾客对某产品有点兴趣,如何加深客户对产品的印象?错误:1)喜欢的话,可以多看看,感受一下。2)这是我们的最新的产品,多看看。3)这套也不错,看一下吧。1)先生,您真是非常有眼光,这个款式是这个季度卖得最火的一款,每周都要送货好几趟呢。以这套款式的风格,应该和您的品味相适合,您仔细看看效果怎么样这是我们的电器,您体验一下,2)先生,您真是非常有眼光,这套款式是我们设计师倾力打造的新式样,卖得非常好!来,我给您介绍一下,这套款式采用GG设计工艺和材质,导入GG风格,像您这样有品位的人,装在您家里肯定会非常适合。您可以仔细看看,接触一下,感受它的魅力给个杆就能爬,给点阳光就灿烂,是销售人员应该练就的本领。8、营业高峰时段,因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。错误:l)您等一会儿再过来好吗?2)您等一下,我先忙完这儿的顾客。3)(任凭顾客询问,无暇顾及)1)(先期来店的顾客)真的不好意思,这段时间比较忙,招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式,有喜欢的就叫我一声。(离开去照顾其他顾客,当该顾客询问时立即过来)小姐,真不好意思,让您久等了,请问2)(来店多次的顾客)真不好意思,今天店里的顾客比较多,没有时间好好招呼您,真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧,我忙完就马上过来,等会儿跟您好好聊聊3)(来店闲聊的老顾客)哎呀,真不好意思,这个时间的顾客特别多,招待不周,真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢,或者先去我们茶水间休息一会?门店无大事,做的都是细节;门店无小事,细节做不好就是大事。9、 顾客进店快速转一圈,什么都不说转身就走。错误:1)难道就没有一套是您喜欢的吗?2)您刚刚看的这套不错啊。3)您到底想找什么样的风格?4)怎么搞的,什么话都不说。1)这位先生,请您先别急着走,请问是不是这几个款式的扣板您都不喜欢呀,还是我的服务没有做到位,您都可以告诉我,我会立即改进的。真的,我是诚心想为您服务好,您能告诉我真正想找的是什么样的款式吗?2)这位女士,不好意思,请您先别急着走。其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀,是什么原因让您不喜欢呢?(探询原因)哦,对不起,这都是我没解释清楚。其实那个样式(加以说明)3)这位女士,能不能请您留一下步?是这样子,您买不买没有关系,我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作,是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因,这样也方便我改进工作,使自己取得更大的进步,真的非常感谢您,请问导购员应该从自身出发,尽可能的争取多和顾客交流的机会。10、导购介绍完产品后,顾客什么都不说就转身离开。错误:l)好走不送!2)这套产品看上去效果不错的。3)先生稍等,还可以看看其他式样啊。4)如果真心要可以再便宜点。5)您是不是诚心买东西,看着玩啊?1)先生,请留步!不好意思,刚才一定是我服务不到位了,没有了解您真实的想法所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好,能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的产品呢,我来帮您再做一次推荐,好吗?2)小姐,请留步。真是抱歉,小姐,刚刚我一定是没有介绍到位,所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品,所以请您告诉我您的真正想法,我再重新帮您找一下适合的产品,好吗?请问(重新了解顾客的需求和意图)3)小姐,我想我刚才的表现一定是让您不满意了,我看您没有任何表示就想离开了。真是抱歉我是刚刚入行的导购员,还请您多多包涵!不过我是真心想为您服务好,所以您可不可以再给我一次机会,我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的产品!管住自己的嘴巴,多问少说,探寻真实想法和需求。11、顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题,我们应当如何消除他的疑虑。错误:1)您放心吧,质量都是一样的。2)都是同一批货,不会有问题。3)都是一样的东西,怎么会呢?4)都是同一个品牌,没有问题。l)您有这种想法可以理解,毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您,虽然我们这款产品是特价,但它们都是同一品牌,质量是完全一样的,只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列,才对原来卖得比较好的几个经典产品做特价促销,所以现在买真的非常划算!2)您这个问题问的非常好,我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负贵任的告诉您,不管是正价还是特价,其实都是同一品牌,质量也完全一样,包括我们给您提供的质量保证都是一样的,而价格却要低很多,所以现在买这些东西真的非常划算,完全可以放心地购买!3)我能理解您的这种想法,不过我可以负责任的告诉您,这些特价产品之前其实都是我们原价销售的,只是公司为了回馈老客户,所以才变成特价促销品,但质量是一模一样的,您完全可以放心购买!没有不能引导的顾客,只有不会引导的导购,给顾客一个购买的理由。12、你们的产品设计不美观,感觉怪怪的,不太合乎我的口味。错误:1)不难看啊,怎么怪怪的呢。2)挺好看的呀,哪里难看啦。3)现在人都喜欢,今年就流行这样。4)每个人想法不一样,我们许多顾客都还非常喜欢它呢。1)呵呵,小姐,萝卜青菜各有所爱,请教您一下,您觉得不美观的在哪里呢?您指的是设计式样、颜色、还是(假如顾客可以明确的说出她的想法)呵,这都怪我没有给您解释清楚,是这样,小姐(与客户沟通)2)呵呵,您真有眼光,一下就看出了我们产品的与众不同之处,我们的很多老顾客也正是因为这样才选择我们的产品。其实我们吊顶中扣板只是起到搭配装修风格的装饰作用,我们用的核心部分也是我们最常
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